Community Manager: Definiție și rol în Email Marketing

Deși community managerii au câștigat mult spațiu în ultimii ani, există încă multe îndoieli cu privire la rolul acestui profesionist. Unii nu știu sigur ce este acest profil sau ce face această persoană și adesea confundă funcțiile sale cu cele ale altor agenți de marketing digital.

Și deși nu mă consider un community manager, datorită experienței mele de lucru pentru promovarea brandului meu personal și a conținutului altor mărci pe Internet, am dobândit o viziune exactă asupra acestui profesionist.

Prin urmare, în acest articol, voi vorbi în profunzime despre rolul community manager conform experienței mele și, în mod concret, vom răspunde la următoarele întrebări:

De când am început să scriu aici, am învățat multe despre rețelele sociale și despre lumea fascinantă a marketingului prin e-mail.

Aceste două canale stau la baza oricărei comunicări digitale între mărci și utilizatori, așa că trebuie să meargă mână în mână. Cazuri precum cel pe care l-am expus recent pe acest blog, au arătat deja importanța aplicării unor strategii mixte pentru a evita o criză.

· Ce este un Community Manager?

Să începem prin a vorbi despre ce este un community manager și, mai ales, despre cum să-și diferențieze rolul de alte profiluri care alcătuiesc o echipă sau un departament de marketing.

Adică, acest profesionist nu se limitează la partajarea conținutului pe canalele digitale, ci depășește cu mult gestionarea imaginii mărcii prin conversații cu utilizatorii, rezolvarea problemelor, observarea comunității etc.

Acest profil este adesea confundat cu alte persoane, în special cu managerul de social media. Acest lucru se întâmplă, de multe ori, pentru că de obicei nu aveți ambele profiluri într-o echipă (în ciuda importanței ca acestea să lucreze împreună).

Cu alte cuvinte, social media manager este cel care trebuie să planifice și să organizeze strategia (tipul de conținut, frecvența publicării etc.), în timp ce community managerul este cel care realizează fiecare acțiune și menține contactul constant cu comunitatea online.

► Care sunt cele mai esențiale calități ale unui profesionist de succes?

Pentru a înțelege puțin mai multe despre ce este un community manager și despre importanța muncii sale, poate fi avantajos să cunoști mai multe despre calitățile care caracterizează acest profil.

Din acest motiv, și pentru a ști să identifici profilurile cu adevărat profesionale din acest domeniu, iată o listă care definește acest profesionist în termeni generali:

● Ar trebui să fie comunicativ și capabil să transmită și să scrie în mod eficient mesaje în numele mărcii pe rețelele de socializare și alte canale.

● Va fi în contact permanent cu clienții și urmăritorii; prin urmare, ar trebui să demonstreze empatie și să fie un bun ascultător.

● Va trebui să gestioneze conținut diferit pe mai multe canale în același timp și să fie la curent cu toate reacțiile comunității, așa că va trebui să fie extrem de organizat.

● Platformele de social media sunt online 24/7, așa că un community manager trebuie să fie foarte proactiv și să nu aștepte să vadă ce se va întâmpla cu o anumită acțiune sau tendință de marketing.

● Tendințele și evoluțiile din sectorul de marketing duc la necesitatea de a reînnoi continuu, de a fi creativ și de a aplica diferite tehnici de încercare și eroare.

● Deși managerul de social media este responsabil pentru măsurarea și analiza rezultatelor, managerul comunității trebuie să fie analitic și să detecteze schimbările pentru a le comunica echipei.

Pe lângă aceste calități generale, acest profesionist este, în general, să fie angajat și pasionat, deoarece acțiunile sale vor avea un impact direct asupra mărcii.

De asemenea, trebuie să cunoască mediul tehnologic și să înțeleagă valorile brandului, pe lângă faptul că este dispus să evolueze continuu și să învețe din știrile care apar pe Internet.

Pe scurt, un community manager profesionist se remarcă prin versatilitatea sa, întrucât are multe calități, chiar dacă nu este responsabil de strategia de marketing a companiei.

· Ce face un Community Manager?

Munca făcută de un community manager nu este în general bine înțeleasă, motiv pentru care avem tendința de a crede că această muncă poate fi făcută de oricine.

Cu toate acestea, dacă ne uităm la calitățile și funcțiile sale, vom vedea că numai profesioniștii adevărați pot oferi rezultate.

Pentru a clarifica câteva puncte, aș dori să vorbesc despre lucrurile pe care va trebui să le facă:

► Ascultare activă

În fiecare zi, chiar înainte de a posta conținut, community managerul trebuie să asculte utilizatorii, astfel încât, odată ce este conștient de preferințele acestora (întrebări, reclamații, nevoi…), să poată adapta mesajul care va fi publicat.

Internetul a facilitat conversațiile bidirecționale între companii și clienți prin intermediul rețelelor de socializare, acesta fiind unul dintre aspectele cel mai apreciate de utilizatori. Prin urmare, ascultarea activă este esențială atunci când se creează o comunitate de urmăritori

► Difuzarea vocii mărcii

Community managerul trebuie să țină cont întotdeauna de faptul că vorbește ca purtător de cuvânt al companiei și nu ar trebui să-și folosească propriile cuvinte. Adică trebuie să transmită întotdeauna mesajele mărcii cu tonul și limbajul adecvat.

Aceasta este una dintre sarcinile pentru care am o afecțiune deosebită pentru că cine generează conținut pentru companii știe și foarte bine importanța de a ști să se pună în „pielea”.

► Managementul conținutului

Aceasta este o altă sarcină zilnică; crearea și publicarea de conținut nou. Dar munca depășește asta, deoarece acest profesionist trebuie să analizeze impactul tuturor postărilor și să identifice problemele pentru a face modificările necesare.

Va trebui să gestioneze această diseminare a conținutului pe rețelele de socializare și pe alte canale de comunicare digitală pe care companiile sau afacerile le folosesc în mod obișnuit, cum ar fi marketingul prin e-mail (pe care îl vom vedea mai târziu).

► Monitorizare

Așa cum am mai spus, managerul de social media este cel care ar trebui să fie responsabil de definirea strategică, în timp ce CM este cel care o va executa și, prin urmare, va trebui să monitorizeze continuu rezultatele.

Prin urmare, la nivel strategic, el conduce relația dintre diferitele departamente implicate într-o strategie de marketing digital.

► Construirea relațiilor

Când vorbesc despre gestionarea comunității, nu mă refer doar la adepții care s-au apropiat de brand. Acest profesionist va trebui să interacționeze cu influenți, concurenți și nu numai.

Doar prin definirea agenților cu care ar trebui să se stabilească o relație strânsă, se pot genera conexiuni „win-win”.

► Rapoarte

Conform KPI-urilor definiți în strategia globală, community managerul va fi responsabil cu pregătirea rapoartelor periodice, astfel încât managerul de social media să poată monitoriza evoluția campaniilor și să ia decizii în cunoștință de cauză.

· Care este rolul unui community manager în Email Marketing?

Adesea, munca managerului comunitar este asociată doar cu rețelele sociale. De fapt, ținând cont de toate funcțiile lor, este ușor de dedus că munca lor merge mult mai departe, nu crezi?

Acești profesioniști, pe lângă faptul că răspund solicitărilor de pe rețelele de socializare, își asumă rolul de moderatori și detectori ai posibilelor crize, care pot implica utilizarea altor canale, cum ar fi forumuri de e-mail, bloguri sau site-uri corporative.

Prin urmare, nu vreau să închei această postare fără să menționez rolul auxiliar pe care ar trebui să îl joace și community managerul într-o strategie de email marketing.

În acest sens, pot spune la prima persoană că un community manager poate juca rolul de:

► Manager

Datorită calităților organizatorice pe care le-am văzut mai devreme, acest profesionist poate gestiona diferite baze de date, le poate segmenta și poate lansa campanii care vizează diferite audiențe.

In cazul marketingului prin email, acesta poate urmari si evolutia statisticilor, pentru a anunta alti membri, precum managerul de social media sau directorul de marketing.

► Tehnic

Este cel mai plictisitor rol dintre toate, dar este baza pentru restul acțiunilor. Acest profesionist ar trebui să aibă grijă de aspectele tehnice, astfel încât strategia de marketing digital să funcționeze fără probleme.

Adică va trebui să includă abonați în software-ul de email marketing, să verifice listele, să ruleze teste A/B etc. Cu atât mai puțin creative, dar și sarcini necesare.

► Comunicator

Va trebui să comunice corespunzător cu clienții și potențialii, fără a uita să răspândească valorile mărcii.

Această funcție auxiliară poate deveni foarte importantă, întrucât managementul slab al comunicării sau răspunsurile oferite abonaților pot duce la o criză care ar depăși social media și ar putea lua o proporție incomensurabilă.

► Senzor de tendință

Tocmai pentru că se află în relația de zi cu zi cu comunitatea online, el este cel care știe mai bine decât oricine de ce le place și de ce au nevoie utilizatorii.

Astfel, el poate propune subiecte pentru conținutul e-mailurilor, poate indica tendințe și poate oferi ceea ce caută abonații.

► Analist

În plus, el este, de asemenea, profesionistul potrivit pentru a interpreta rapoartele privind ratele deschise clic și pentru a evalua implicarea utilizatorilor.

El va fi responsabil să vorbească cu ceilalți membri ai echipei despre orice schimbare, desigur.

· Concluzii

Rolul community managerului este adesea subestimat în convingerea că este un profil profesional pentru care nu este nevoie de pregătire specifică.

Realitatea este cu totul alta, intrucat nu este nici mai mult nici mai putin decat persoana responsabila de a da voce brandurilor pe canalele digitale si, prin urmare, trebuie sa aiba calitati si know-how deosebite pentru a lucra conform strategiei de marketing global definita de directorul de marketing. .

Community managerul are un rol fundamental în acest sens, iar practic orice canal de comunicare digitală în care se întreprind acțiuni face parte din competența sa.

În calitate de specialist în marketing de conținut și cu o oarecare experiență în îndeplinirea sarcinilor comune celor ale unui community manager, pot spune că atribuțiile lui nu sunt o joacă de copii și că, în niciun caz, această sarcină nu trebuie încredințată nimănui.

Ce este un community manager, din punctul tău de vedere? Crezi că acest profesionist începe să fie mai apreciat?

Traducere de Micheli.