Gerente de comunidade: definição e função no marketing por e-mail

Embora os Community Managers tenham ganhado muito espaço nos últimos anos, ainda existem muitas dúvidas sobre a atuação desse profissional. Alguns não sabem ao certo o que é esse perfil ou o que essa pessoa faz e, muitas vezes, confundem suas funções com as de outros profissionais de marketing digital.

E embora eu não me considere um Community Manager, devido à minha experiência trabalhando para divulgar minha marca pessoal e o conteúdo de outras marcas na Internet, adquiri uma visão exata desse profissional.

Portanto, neste artigo, falarei em detalhes sobre a função do gerente de comunidade de acordo com minha experiência e, especificamente, responderemos às seguintes questões:

Desde que comecei a escrever aqui, aprendi muito sobre mídia social e o fascinante mundo do marketing por e-mail.

Esses dois canais são a base de toda a comunicação digital entre marcas e usuários, portanto, devem andar juntos. Casos como o que recentemente expus neste blog, já mostraram a importância de aplicar estratégias mistas para evitar uma crise.

· O que é um Community Manager?

Comecemos falando sobre o que é um Community Manager e, principalmente, como diferenciar sua função de outros perfis que compõem uma equipe ou departamento de marketing.

Ou seja, esse profissional não se limita a compartilhar conteúdo em canais digitais, mas vai muito além de gerenciar a imagem da marca por meio de conversas com usuários, resolução de problemas, observação da comunidade, etc.

Este perfil costuma ser confundido com outras pessoas, especialmente com o gerente de mídia social. Isso acontece, muitas vezes, porque normalmente você não tem os dois perfis em uma equipe (apesar da importância de trabalharem juntos).

Ou seja, o gerente de mídias sociais é quem deve planejar e organizar a estratégia (o tipo de conteúdo, a frequência de publicação, etc.), enquanto o gerente de comunidade é quem executa cada ação e mantém contato constante com o comunidade online.

► Quais são as qualidades essenciais de um profissional de sucesso?

Para entender um pouco mais sobre o que é um Community Manager e a importância de seu trabalho, pode ser vantajoso saber mais sobre as qualidades que caracterizam esse perfil.

Por isso, e para que saiba identificar os perfis realmente profissionais nesta área, segue-se uma lista que define este profissional em termos gerais:

● Ele deve ser comunicativo e capaz de transmitir e escrever mensagens com eficácia em nome da marca nas redes sociais e outros canais.

● Ele estará em contato permanente com clientes e seguidores; portanto, ele deve demonstrar empatia e ser um bom ouvinte.

● Ele terá que gerenciar diferentes conteúdos em vários canais ao mesmo tempo e estar atento a todas as reações da comunidade, então terá que ser extremamente organizado.

● As plataformas de mídia social estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, portanto, um gerente de comunidade deve ser altamente proativo e não esperar para ver o que acontecerá com uma determinada ação ou tendência de marketing.

● Tendências e desenvolvimentos no setor de marketing levam à necessidade de renovar continuamente, ser criativo e aplicar diferentes técnicas de tentativa e erro.

● Embora o gerente de mídia social seja responsável por medir e analisar os resultados, o gerente da comunidade deve ser analítico e detectar mudanças para comunicá-las à equipe.

Além dessas qualidades gerais, esse profissional geralmente deve ser comprometido e apaixonado, pois suas ações impactarão diretamente a marca.

Ele também deve conhecer o ambiente tecnológico e entender os valores da marca, além de estar disposto a evoluir continuamente e aprender com as novidades que aparecem na internet.

Em suma, um Community Manager profissional se destaca pela versatilidade, pois possui muitas qualidades, mesmo que não seja o responsável pela estratégia de marketing da empresa.

· O que um Community Manager faz?

O trabalho feito por um gerente de comunidade geralmente não é bem compreendido, por isso tendemos a pensar que esse trabalho pode ser feito por qualquer pessoa.

Porém, se observarmos suas qualidades e funções, veremos que somente verdadeiros profissionais podem entregar resultados.

Para esclarecer alguns pontos, gostaria de falar sobre coisas que ele terá que fazer:

► escuta ativa

Todos os dias, antes mesmo de postar um conteúdo, o gerente da comunidade deve ouvir os usuários para que, uma vez ciente de suas preferências (dúvidas, reclamações, necessidades ...), possa adaptar a mensagem que será publicada.

A Internet facilitou o diálogo bidirecional entre empresas e clientes por meio das mídias sociais, por ser um dos aspectos mais valorizados pelos usuários. Portanto, a escuta ativa é essencial ao criar uma comunidade de seguidores

► Difusão da voz da marca

O gerente de comunidade deve sempre ter em mente que ele fala como um porta-voz da empresa e não deve usar suas próprias palavras. Ou seja, deve sempre transmitir as mensagens da marca com tom e linguagem adequados.

Esta é uma das tarefas pela qual tenho um carinho especial porque quem gera conteúdos para empresas também sabe muito bem a importância de saber se colocar na sua “pele”.

► Gerenciamento de Conteúdo

Esta é outra tarefa diária; criação e publicação de novos conteúdos. Mas o trabalho vai além disso, pois esse profissional tem que analisar o impacto de todas as postagens e identificar problemas para fazer as mudanças necessárias.

Ele precisará gerenciar essa disseminação de conteúdo nas mídias sociais e outros canais de comunicação digital que as empresas ou negócios utilizam rotineiramente, como o email marketing (que veremos mais adiante).

► Monitoramento

Como eu disse antes, o gerente de mídias sociais é quem deve se responsabilizar pela definição estratégica, enquanto o CM é quem vai executá-la e, portanto, terá que monitorar continuamente os resultados.

Portanto, no nível estratégico, ele lidera o relacionamento entre os diferentes departamentos envolvidos em uma estratégia de marketing digital.

► Construção de relacionamento

Quando falo em gestão de comunidade, não me refiro apenas aos seguidores que se aproximaram da marca. Esse profissional precisará interagir com influenciadores, concorrentes e muito mais.

Somente definindo os agentes com os quais se deve estabelecer um relacionamento próximo, é possível gerar conexões “ganha-ganha”.

► Relatórios

De acordo com os KPIs definidos na estratégia global, o gerente de comunidade será responsável por preparar relatórios periódicos para que o gerente de mídia social possa acompanhar a evolução das campanhas e tomar decisões informadas.

· Qual é a função de um gerente de comunidade em Email Marketing?

Freqüentemente, o trabalho do gerente da comunidade está associado apenas às mídias sociais. Aliás, levando em consideração todas as suas funções, é fácil deduzir que seu trabalho vai muito além, não acha?

Esses profissionais, além de atender às solicitações nas redes sociais, assumem o papel de moderadores e detectores de possíveis crises, que podem envolver a utilização de outros canais, como fóruns de e-mail, blogs ou site corporativo.

Portanto, não quero encerrar este post sem mencionar a função auxiliar que o gerente de comunidade também deve desempenhar em uma estratégia de email marketing.

Nesse sentido, posso dizer na primeira pessoa que um gerente de comunidade pode desempenhar o papel de:

► Gerente

Devido às qualidades organizacionais que vimos anteriormente, este profissional pode gerenciar diferentes bancos de dados, segmentá-los e lançar campanhas direcionadas a diferentes públicos.

No caso do email marketing, também pode acompanhar a evolução das estatísticas, para notificar outros membros, como o gestor das redes sociais ou o diretor de marketing.

► Técnico

É o papel mais enfadonho de todos, mas é a base para o resto das ações. Esse profissional deve cuidar dos aspectos técnicos para que a estratégia de marketing digital funcione perfeitamente.

Ou seja, ele terá que incluir assinantes no software de email marketing, verificar as listas, executar testes A / B etc. Tudo isso menos criativo, mas também tarefas necessárias.

► Comunicador

Ele terá que se comunicar de forma adequada com os clientes atuais e potenciais, sem se esquecer de divulgar os valores da marca.

Essa função auxiliar pode se tornar muito importante, pois a má gestão da comunicação ou as respostas oferecidas aos assinantes podem levar a uma crise que iria além das mídias sociais e poderia tomar proporções incomensuráveis.

► Sensor de tendência

Precisamente por estar na relação do dia-a-dia com a comunidade online, é ele quem sabe melhor do que ninguém o que os utilizadores gostam e precisam.

Assim, ele pode propor temas para o conteúdo dos emails, indicar tendências e oferecer o que o assinante está procurando.

► Analista

Além disso, ele também é o profissional certo para interpretar relatórios de cliques de taxas de abertura e avaliar o engajamento do usuário.

Ele será responsável por falar com outros membros da equipe sobre qualquer mudança, é claro.

· Conclusões

O papel do Community Manager é muitas vezes subestimado por se tratar de um perfil profissional para o qual não é necessária preparação específica.

A realidade é bem diferente, pois não é nem mais nem menos que o responsável por dar voz às marcas nos canais digitais e, portanto, deve ter qualidades e know-how especiais para trabalhar de acordo com a estratégia global de marketing definida pelo diretor de marketing. .

O gestor de comunidade tem papel fundamental nesse sentido, e virtualmente qualquer canal de comunicação digital em que sejam realizadas ações faz parte de sua competência.

Como especialista em marketing de conteúdo e com alguma experiência na execução de tarefas comuns a de um Community Manager, posso dizer que suas funções não são brincadeira de criança e que, de forma alguma, essa tarefa deve ser atribuída a ninguém.

O que é um Community Manager, de acordo com sua perspectiva? Você acha que esse profissional está começando a ser mais valorizado?

Traduzido por Micheli.