Community Manager: ความหมายและบทบาทใน Email Marketing

แม้ว่าผู้จัดการชุมชนจะได้รับพื้นที่มากมายในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่ก็ยังมีข้อสงสัยมากมายเกี่ยวกับบทบาทของมืออาชีพรายนี้ บางคนไม่ทราบแน่ชัดว่าโปรไฟล์นี้คืออะไรหรือบุคคลนี้ทำอะไร และมักสับสนฟังก์ชันของมันกับหน้าที่ของนักการตลาดดิจิทัลรายอื่นๆ

และถึงแม้ว่าฉันจะไม่ถือว่าตัวเองเป็นผู้จัดการชุมชน แต่เนื่องจากประสบการณ์ของฉันในการทำงานเพื่อส่งเสริมแบรนด์ส่วนตัวของฉันและเนื้อหาของแบรนด์อื่นๆ บนอินเทอร์เน็ต ฉันจึงได้รับมุมมองที่ชัดเจนจากผู้เชี่ยวชาญรายนี้

ดังนั้น ในบทความนี้ ฉันจะพูดเชิงลึกเกี่ยวกับบทบาทของผู้จัดการชุมชนตามประสบการณ์ของฉัน และโดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราจะตอบคำถามต่อไปนี้:

ตั้งแต่ฉันเริ่มเขียนที่นี่ ฉันได้เรียนรู้มากมายเกี่ยวกับโซเชียลมีเดียและโลกที่น่าสนใจของการตลาดผ่านอีเมล

สองช่องทางนี้เป็นพื้นฐานของการสื่อสารดิจิทัลทั้งหมดระหว่างแบรนด์และผู้ใช้ ดังนั้นพวกเขาจึงต้องจับมือกัน กรณีต่างๆ เช่น ที่ฉันเพิ่งเปิดเผยในบล็อกนี้ ได้แสดงให้เห็นถึงความสำคัญของการใช้กลยุทธ์แบบผสมเพื่อหลีกเลี่ยงวิกฤต

· Community Manager คืออะไร?

เริ่มต้นด้วยการพูดถึงว่า Community Manager คืออะไร และเหนือสิ่งอื่นใด วิธีแยกบทบาทของพวกเขาจากโปรไฟล์อื่นๆ ที่ประกอบกันเป็นทีมการตลาดหรือแผนก

กล่าวคือ มืออาชีพนี้ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการแชร์เนื้อหาบนช่องทางดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังทำได้มากกว่าการจัดการภาพลักษณ์ของแบรนด์ผ่านการสนทนากับผู้ใช้ การแก้ปัญหา การสังเกตของชุมชน เป็นต้น

โปรไฟล์นี้มักสับสนกับคนอื่น โดยเฉพาะกับผู้จัดการโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้เกิดขึ้นหลายครั้ง เนื่องจากคุณมักจะไม่มีทั้งสองโปรไฟล์ในทีม (แม้ว่าทั้งสองจะมีความสำคัญในการทำงานร่วมกัน)

กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้จัดการโซเชียลมีเดียคือผู้ที่ต้องวางแผนและจัดระเบียบกลยุทธ์ (ประเภทของเนื้อหา ความถี่ในการเผยแพร่ ฯลฯ) ในขณะที่ผู้จัดการชุมชนเป็นผู้ดำเนินการแต่ละอย่างและติดต่อกับ ชุมชนออนไลน์

► อะไรคือคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของมืออาชีพที่ประสบความสำเร็จ?

เพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมเล็กน้อยเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้จัดการชุมชนคืออะไรและความสำคัญของงานของเขา การรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติที่บ่งบอกถึงคุณลักษณะของโปรไฟล์นี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

ด้วยเหตุผลนี้ และเพื่อให้คุณทราบวิธีการระบุโปรไฟล์ที่เป็นมืออาชีพจริงๆ ในด้านนี้ นี่คือรายการที่กำหนดมืออาชีพนี้ในแง่ทั่วไป:

● เขาควรจะสื่อสารและสามารถส่งและเขียนข้อความในนามของแบรนด์บนโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่นๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

● เขาจะติดต่อกับลูกค้าและผู้ติดตามอย่างถาวร จึงควรแสดงความเห็นอกเห็นใจและเป็นผู้ฟังที่ดี

● เขาจะต้องจัดการเนื้อหาต่างๆ ในช่องต่างๆ หลายช่องพร้อมๆ กัน และตระหนักถึงปฏิกิริยาทั้งหมดของชุมชน ดังนั้นเขาจะต้องได้รับการจัดระเบียบอย่างมาก

● แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียออนไลน์ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้น Community Manager จึงต้องมีความกระตือรือร้นในระดับสูง และไม่รอดูว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับการดำเนินการหรือแนวโน้มทางการตลาดโดยเฉพาะ

● แนวโน้มและการพัฒนาในภาคการตลาดนำไปสู่ความจำเป็นในการต่ออายุ สร้างสรรค์ และใช้เทคนิคต่างๆ ของการลองผิดลองถูก

● แม้ว่าผู้จัดการโซเชียลมีเดียจะรับผิดชอบในการวัดและวิเคราะห์ผลลัพธ์ ผู้จัดการชุมชนจะต้องวิเคราะห์และตรวจจับการเปลี่ยนแปลงเพื่อสื่อสารกับทีม

นอกเหนือจากคุณสมบัติทั่วไปเหล่านี้แล้ว ผู้เชี่ยวชาญรายนี้มักมีความมุ่งมั่นและหลงใหล เนื่องจากการกระทำของเขาจะส่งผลต่อแบรนด์โดยตรง

เขาต้องรู้สภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยีและเข้าใจคุณค่าของแบรนด์ด้วย นอกจากจะเต็มใจที่จะพัฒนาและเรียนรู้จากข่าวที่ปรากฏบนอินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

โดยสรุป ผู้จัดการชุมชนมืออาชีพมีความโดดเด่นในด้านความสามารถรอบด้าน เนื่องจากเขามีคุณสมบัติมากมาย แม้ว่าเขาจะไม่รับผิดชอบต่อกลยุทธ์ทางการตลาดของบริษัทก็ตาม

· Community Manager ทำอะไร?

โดยทั่วไปงานที่ทำโดย Community Manager นั้นยังไม่เป็นที่เข้าใจกันดี นั่นคือเหตุผลที่เราคิดว่างานนี้สามารถทำได้โดยทุกคน

อย่างไรก็ตาม หากเราพิจารณาถึงคุณสมบัติและหน้าที่ของเขา เราจะพบว่าเฉพาะมืออาชีพที่แท้จริงเท่านั้นที่สามารถให้ผลลัพธ์ได้

เพื่อชี้แจงบางประเด็น ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับสิ่งที่เขาจะต้องทำ:

► ตั้งใจฟัง

ทุกวัน แม้กระทั่งก่อนโพสต์เนื้อหา ผู้จัดการชุมชนต้องฟังผู้ใช้เพื่อที่เมื่อเขาทราบถึงความชอบของพวกเขา (คำถาม ข้อร้องเรียน ความต้องการ...) เขาสามารถปรับข้อความที่จะเผยแพร่ได้

อินเทอร์เน็ตอำนวยความสะดวกในการสนทนาแบบสองทางระหว่างบริษัทและลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย เนื่องจากเป็นหนึ่งในแง่มุมที่ผู้ใช้ให้ความสำคัญมากที่สุด ดังนั้นการฟังอย่างกระตือรือร้นจึงเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างชุมชนผู้ติดตาม

► การกระจายเสียงของแบรนด์

ผู้จัดการชุมชนควรจำไว้เสมอว่าเขาพูดในฐานะโฆษกของบริษัทและไม่ควรใช้คำพูดของเขาเอง นั่นคือเขาต้องถ่ายทอดข้อความของแบรนด์ด้วยโทนเสียงและภาษาที่เหมาะสมเสมอ

นี่เป็นหนึ่งในงานที่ฉันสนใจเป็นพิเศษ เพราะใครก็ตามที่สร้างเนื้อหาให้กับบริษัทต่างๆ ก็รู้ดีถึงความสำคัญของการรู้จักวิธีเอาตัวเองเข้าไปอยู่ใน "ผิว" ของตน

► การจัดการเนื้อหา

นี่เป็นอีกหนึ่งงานประจำวัน การสร้างและเผยแพร่เนื้อหาใหม่ แต่งานนี้ทำได้มากกว่านั้น เนื่องจากมืออาชีพคนนี้ต้องวิเคราะห์ผลกระทบของโพสต์ทั้งหมดและระบุปัญหาเพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

เขาจะต้องจัดการการเผยแพร่เนื้อหานี้บนโซเชียลมีเดียและช่องทางการสื่อสารดิจิทัลอื่นๆ ที่บริษัทหรือธุรกิจใช้เป็นประจำ เช่น การตลาดผ่านอีเมล (ซึ่งเราจะเห็นในภายหลัง)

► การตรวจสอบ

อย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้ ผู้จัดการโซเชียลมีเดียคือผู้ที่ควรรับผิดชอบคำจำกัดความเชิงกลยุทธ์ ในขณะที่ CM เป็นผู้ที่จะดำเนินการตามนั้น ดังนั้น จะต้องติดตามผลลัพธ์อย่างต่อเนื่อง

ดังนั้น ในระดับกลยุทธ์ เขาเป็นผู้นำความสัมพันธ์ระหว่างแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การตลาดดิจิทัล

► การสร้างความสัมพันธ์

เมื่อฉันพูดถึงการจัดการชุมชน ฉันไม่ได้หมายถึงผู้ติดตามที่เข้าหาแบรนด์เท่านั้น มืออาชีพคนนี้จะต้องโต้ตอบกับผู้มีอิทธิพล คู่แข่ง และอื่นๆ

โดยการกำหนดตัวแทนที่ควรสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดเท่านั้นจึงเป็นไปได้ที่จะสร้างการเชื่อมต่อแบบ "win-win"

► รายงาน

ตาม KPI ที่กำหนดไว้ในกลยุทธ์ระดับโลก ผู้จัดการชุมชนจะรับผิดชอบในการเตรียมรายงานเป็นระยะ เพื่อให้ผู้จัดการโซเชียลมีเดียสามารถตรวจสอบวิวัฒนาการของแคมเปญและตัดสินใจอย่างมีข้อมูล

· บทบาทของ Community Manager ใน Email Marketing คืออะไร?

บ่อยครั้งที่งานของ Community Manager เกี่ยวข้องกับโซเชียลมีเดียเท่านั้น อันที่จริง เมื่อพิจารณาถึงหน้าที่ทั้งหมดแล้ว มันง่ายที่จะอนุมานว่างานของพวกเขาไปได้ไกลกว่านั้นมาก คุณคิดอย่างนั้นจริงหรือ?

นอกเหนือจากการตอบสนองต่อคำขอบนโซเชียลมีเดียแล้ว ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้ยังสวมบทบาทเป็นผู้ดูแลและผู้ตรวจสอบวิกฤตที่อาจเกิดขึ้น ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการใช้ช่องทางอื่นๆ เช่น ฟอรัมอีเมล บล็อก หรือเว็บไซต์ของบริษัท

ดังนั้น ฉันไม่ต้องการจบโพสต์นี้โดยไม่พูดถึงบทบาทเสริมที่ผู้จัดการชุมชนควรเล่นในกลยุทธ์การตลาดทางอีเมลด้วย

ในแง่นี้ ฉันสามารถพูดในคนแรกว่าผู้จัดการชุมชนสามารถเล่นบทบาทของ:

► ผู้จัดการ

เนื่องจากคุณภาพขององค์กรที่เราเห็นก่อนหน้านี้ ผู้เชี่ยวชาญนี้สามารถจัดการฐานข้อมูลที่แตกต่างกัน แบ่งกลุ่มฐานข้อมูล และเปิดตัวแคมเปญที่กำหนดเป้าหมายไปยังผู้ชมที่แตกต่างกัน

ในกรณีของการตลาดผ่านอีเมล เขายังสามารถติดตามวิวัฒนาการของสถิติ เพื่อแจ้งให้สมาชิกคนอื่นๆ ทราบ เช่น ผู้จัดการโซเชียลมีเดียหรือผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด

► เทคนิค

เป็นบทบาทที่น่าเบื่อที่สุดของทั้งหมด แต่เป็นพื้นฐานสำหรับการกระทำที่เหลือ มืออาชีพคนนี้ควรดูแลด้านเทคนิคเพื่อให้กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลทำงานได้อย่างราบรื่น

นั่นคือเขาจะต้องรวมสมาชิกในซอฟต์แวร์การตลาดผ่านอีเมล ตรวจสอบรายการ เรียกใช้การทดสอบ A/B ฯลฯ งานที่ไม่ค่อยสร้างสรรค์แต่ก็จำเป็น

►ผู้สื่อสาร

เขาจะต้องสื่อสารกับลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอย่างเหมาะสมโดยไม่ลืมกระจายคุณค่าของแบรนด์

ฟังก์ชั่นเสริมนี้อาจมีความสำคัญมาก เนื่องจากการจัดการการสื่อสารที่ไม่ดีหรือการตอบสนองที่เสนอให้กับสมาชิกอาจนำไปสู่วิกฤตที่จะไปไกลกว่าโซเชียลมีเดียและอาจใช้สัดส่วนที่นับไม่ถ้วน

► เซ็นเซอร์เทรนด์

เพราะเขาอยู่ในความสัมพันธ์แบบวันต่อวันกับชุมชนออนไลน์ เขาเป็นคนที่รู้ดีกว่าใครๆ ว่าผู้ใช้ชอบและต้องการอะไร

ด้วยวิธีนี้ เขาสามารถเสนอหัวข้อสำหรับเนื้อหาของอีเมล ระบุแนวโน้ม และเสนอสิ่งที่สมาชิกกำลังมองหา

► นักวิเคราะห์

นอกจากนั้น เขายังเป็นมืออาชีพที่เหมาะสมในการตีความรายงานเกี่ยวกับการคลิกอัตราการเปิดและประเมินการมีส่วนร่วมของผู้ใช้

เขาจะต้องรับผิดชอบในการพูดคุยกับสมาชิกในทีมคนอื่นๆ เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงใดๆ แน่นอน

· บทสรุป

บทบาทของผู้จัดการชุมชนมักถูกประเมินต่ำไปเนื่องจากเชื่อว่าเป็นโปรไฟล์ทางวิชาชีพที่ไม่จำเป็นต้องเตรียมการเป็นพิเศษ

ความเป็นจริงค่อนข้างแตกต่างเพราะไม่น้อยไปกว่าผู้รับผิดชอบในการให้เสียงกับแบรนด์บนช่องทางดิจิทัลจึงต้องมีคุณสมบัติพิเศษและความรู้ในการทำงานตามกลยุทธ์การตลาดระดับโลกที่กำหนดโดยผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด .

ผู้จัดการชุมชนมีบทบาทพื้นฐานในเรื่องนี้ และแทบทุกช่องทางการสื่อสารดิจิทัลที่มีการดำเนินการเป็นส่วนหนึ่งของความสามารถของเขา

ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหาและด้วยประสบการณ์บางอย่างในการปฏิบัติงานที่เหมือนกับผู้จัดการชุมชน ฉันสามารถพูดได้ว่าหน้าที่ของเขาไม่ใช่การเล่นของเด็ก และไม่ควรมอบหมายงานนี้ให้ใครก็ตาม

ผู้จัดการชุมชนคืออะไรตามมุมมองของคุณ? คุณคิดว่ามืออาชีพคนนี้เริ่มมีค่ามากขึ้นหรือไม่?

แปลโดย มิเชล.