Менеджер сообщества: определение и роль в электронном маркетинге

Несмотря на то, что в последние годы менеджеры сообщества получили много места, все еще есть много сомнений относительно роли этого профессионала. Некоторые не знают наверняка, что это за профиль или чем занимается этот человек, и часто путают его функции с функциями других цифровых маркетологов.

И хотя я не считаю себя комьюнити-менеджером, благодаря моему опыту работы по продвижению моего личного бренда и контента других брендов в Интернете, я получил точное представление об этом профессионале.

Поэтому в этой статье я подробно расскажу о роли менеджера сообщества, исходя из своего опыта, и, в частности, мы ответим на следующие вопросы:

С тех пор, как я начал писать здесь, я многое узнал о социальных сетях и увлекательном мире электронного маркетинга.

Эти два канала являются основой всей цифровой коммуникации между брендами и пользователями, поэтому они должны идти рука об руку. Случаи, подобные тому, что я недавно изложил в этом блоге, уже показали важность применения смешанных стратегий во избежание кризиса.

· Что такое менеджер сообщества?

Давайте начнем с разговора о том, что такое менеджер сообщества и, прежде всего, о том, как отличить его роль от других профилей, составляющих маркетинговую команду или отдел.

То есть этот профессионал не ограничивается обменом контентом по цифровым каналам, но выходит далеко за рамки управления имиджем бренда посредством разговоров с пользователями, решения проблем, наблюдения за сообществом и т. Д.

Этот профиль часто путают с другими людьми, особенно с менеджером социальных сетей. Это происходит во многих случаях, потому что у вас обычно нет обоих профилей в команде (несмотря на важность их совместной работы).

Другими словами, менеджер социальных сетей - это тот, кто должен планировать и организовывать стратегию (тип контента, частота публикации и т. Д.), А менеджер сообщества - это тот, кто выполняет каждое действие и поддерживает постоянный контакт с интернет-сообщество.

► Каковы наиболее важные качества успешного профессионала?

Чтобы немного больше понять, что такое менеджер сообщества и важность его работы, может быть полезно узнать больше о качествах, характеризующих этот профиль.

По этой причине и для того, чтобы вы знали, как определить действительно профессиональные профили в этой области, вот список, который определяет этого профессионала в общих чертах:

● Он должен быть коммуникативным и уметь эффективно передавать и писать сообщения от имени бренда в социальных сетях и других каналах.

● Он будет в постоянном контакте с клиентами и последователями; поэтому он должен проявлять сочувствие и быть хорошим слушателем.

● Ему придется управлять разным контентом на нескольких каналах одновременно и быть в курсе всех реакций сообщества, поэтому ему придется быть предельно организованным.

● Платформы социальных сетей работают круглосуточно и без выходных, поэтому менеджер сообщества должен проявлять большую активность и не ждать, чтобы увидеть, что произойдет с конкретным действием или маркетинговой тенденцией.

● Тенденции и изменения в секторе маркетинга приводят к необходимости постоянно обновляться, проявлять творческий подход и применять различные методы проб и ошибок.

● Хотя менеджер социальных сетей отвечает за измерение и анализ результатов, менеджер сообщества должен быть аналитическим и обнаруживать изменения, чтобы сообщить о них команде.

Помимо этих общих качеств, этот профессионал, как правило, должен быть преданным и страстным, так как его действия напрямую повлияют на бренд.

Он также должен знать технологическую среду и понимать ценности бренда, а также быть готовым постоянно развиваться и учиться на новостях, появляющихся в Интернете.

Таким образом, профессиональный менеджер сообщества выделяется своей универсальностью, поскольку у него много качеств, даже если он не отвечает за маркетинговую стратегию компании.

· Чем занимается менеджер сообщества?

Работа, выполняемая менеджером сообщества, обычно плохо понимается, поэтому мы склонны думать, что эту работу может выполнить кто угодно.

Однако если мы посмотрим на его качества и функции, то увидим, что только настоящие профессионалы могут добиться результатов.

Чтобы прояснить некоторые моменты, я хотел бы поговорить о том, что ему придется делать:

► Активное слушание

Каждый день, даже до публикации контента, менеджер сообщества должен слушать пользователей, чтобы, узнав об их предпочтениях (вопросы, жалобы, потребности…), он мог адаптировать сообщение, которое будет опубликовано.

Интернет облегчил двустороннее общение между компаниями и клиентами через социальные сети, поскольку это один из аспектов, наиболее ценимых пользователями. Следовательно, активное слушание необходимо при создании сообщества последователей.

► Распространение голоса бренда

Комьюнити-менеджер всегда должен помнить, что он говорит как представитель компании и не должен использовать свои собственные слова. То есть он всегда должен передавать сообщения бренда подходящим тоном и языком.

Это одна из задач, к которой я испытываю особую привязанность, потому что тот, кто создает контент для компаний, также очень хорошо знает, как важно знать, как поместить себя в их «шкуру».

► Управление контентом

Это еще одна ежедневная задача; создание и публикация нового контента. Но работа выходит за рамки этого, так как этот профессионал должен анализировать влияние всех постов и выявлять проблемы, чтобы внести необходимые изменения.

Ему нужно будет управлять распространением контента в социальных сетях и других цифровых каналах связи, которые компании или предприятия обычно используют, например, маркетинг по электронной почте (который мы увидим позже).

► Мониторинг

Как я уже говорил, менеджер социальных сетей - это тот, кто должен отвечать за стратегическое определение, а менеджер по маркетингу - тот, кто будет его выполнять и, следовательно, должен будет постоянно отслеживать результаты.

Поэтому на стратегическом уровне он руководит взаимоотношениями между различными отделами, участвующими в стратегии цифрового маркетинга.

► Построение отношений

Когда я говорю об управлении сообществом, я имею в виду не только последователей, которые подошли к бренду. Этому профессионалу потребуется взаимодействовать с влиятельными лицами, конкурентами и т. Д.

Только указав агентов, с которыми должны быть установлены тесные отношения, можно создавать взаимовыгодные связи.

► Отчеты

Согласно KPI, определенным в глобальной стратегии, менеджер сообщества будет отвечать за подготовку периодических отчетов, чтобы менеджер социальных сетей мог отслеживать развитие кампаний и принимать обоснованные решения.

· Какова роль менеджера сообщества в электронном маркетинге?

Часто работа комьюнити-менеджера связана только с социальными сетями. Фактически, принимая во внимание все их функции, легко сделать вывод, что их работа идет намного дальше, вам так не кажется?

Эти профессионалы, помимо ответов на запросы в социальных сетях, берут на себя роль модераторов и детекторов возможных кризисов, что может включать использование других каналов, таких как электронные форумы, блоги или корпоративный веб-сайт.

Поэтому я не хочу заканчивать этот пост, не упомянув вспомогательную роль, которую менеджер сообщества также должен играть в стратегии электронного маркетинга.

В этом смысле я могу сказать от первого лица, что менеджер сообщества может играть роль:

► Менеджер

Благодаря организационным качествам, которые мы видели ранее, этот профессионал может управлять различными базами данных, сегментировать их и запускать кампании, ориентированные на разные аудитории.

В случае электронного маркетинга он также может следить за развитием статистики, чтобы уведомить других участников, например, менеджера по социальным сетям или директора по маркетингу.

► Технические

Это самая скучная роль из всех, но она является основой для остальных действий. Этот профессионал должен позаботиться о технических аспектах, чтобы стратегия цифрового маркетинга работала бесперебойно.

То есть он должен будет включать подписчиков в программу email-маркетинга, проверять списки, проводить A / B-тесты и т. Д. Все менее креативные, но тоже необходимые задачи.

► Коммуникатор

Он должен будет надлежащим образом общаться с клиентами и потенциальными клиентами, не забывая распространять ценности бренда.

Эта вспомогательная функция может стать очень важной, поскольку плохое управление коммуникациями или ответы, предлагаемые подписчикам, могут привести к кризису, который выйдет за рамки социальных сетей и может принять неизмеримые масштабы.

► Датчик тренда

Именно потому, что он находится в повседневных отношениях с онлайн-сообществом, он лучше всех знает, что нравится и что нужно пользователям.

Таким образом, он может предлагать темы для содержания электронных писем, указывать тенденции и предлагать то, что ищут подписчики.

► Аналитик

В дополнение к этому, он также является подходящим профессионалом для интерпретации отчетов об открываемых рейтингах кликов и оценки взаимодействия с пользователем.

Конечно, он будет нести ответственность за обсуждение любых изменений с другими членами команды.

· Выводы

Роль менеджера сообщества часто недооценивают, полагая, что это профессиональный профиль, для которого не требуется специальной подготовки.

В действительности все обстоит иначе, поскольку это не больше и не меньше, чем человек, ответственный за озвучивание брендов на цифровых каналах, и, следовательно, должен обладать особыми качествами и ноу-хау для работы в соответствии с глобальной маркетинговой стратегией, определенной директором по маркетингу. .

Комьюнити-менеджер играет фундаментальную роль в этом отношении, и практически любой цифровой канал связи, в котором выполняются действия, является частью его компетенции.

Как специалист по контент-маркетингу и имеющий некоторый опыт выполнения задач, общих для менеджера сообщества, я могу сказать, что его обязанности не являются детской забавой и ни в коем случае не следует возлагать эту задачу на кого-либо.

Кто, по вашему мнению, является менеджером сообщества? Как вы думаете, этого профессионала начинают ценить больше?

Перевод Микели.