Community Manager: Definición y rol en Email Marketing

Aunque los community managers han ganado mucho espacio en los últimos años, aún existen muchas dudas sobre el papel de este profesional. Algunos no saben con certeza qué es este perfil o qué hace esta persona y, a menudo, confunden sus funciones con las de otros especialistas en marketing digital.

Y aunque no me considero un community manager, debido a mi experiencia trabajando para promocionar mi marca personal y el contenido de otras marcas en Internet, adquirí una visión exacta de este profesional.

Por eso, en este artículo hablaré en profundidad sobre el rol del community manager según mi experiencia y, en concreto, responderemos las siguientes preguntas:

Desde que comencé a escribir aquí, he aprendido mucho sobre las redes sociales y el fascinante mundo del marketing por correo electrónico.

Estos dos canales son la base de toda comunicación digital entre marcas y usuarios, por lo que deben ir de la mano. Casos como el que expuse recientemente en este blog, ya han demostrado la importancia de aplicar estrategias mixtas para evitar una crisis.

· ¿Qué es un Community Manager?

Empecemos hablando de qué es un community manager y, sobre todo, cómo diferenciar su rol de otros perfiles que componen un equipo o departamento de marketing.

Es decir, este profesional no se limita a compartir contenidos en canales digitales, sino que va mucho más allá de gestionar la imagen de marca a través de conversaciones con los usuarios, resolución de problemas, observación de la comunidad, etc.

Este perfil a menudo se confunde con otras personas, especialmente con el administrador de redes sociales. Esto sucede, en muchas ocasiones, porque normalmente no tienes ambos perfiles en un equipo (a pesar de la importancia de que trabajen juntos).

Es decir, el social media manager es quien debe planificar y organizar la estrategia (el tipo de contenido, la frecuencia de publicación, etc.), Mientras que el community manager es quien realiza cada acción y mantiene un contacto constante con el comunidad online.

► ¿Cuáles son las cualidades más esenciales de un profesional exitoso?

Para entender un poco más qué es un community manager y la importancia de su trabajo, puede resultar ventajoso conocer más sobre las cualidades que caracterizan a este perfil.

Por ello, y para que sepas identificar los perfiles realmente profesionales en esta área, aquí tienes una lista que define a este profesional en términos generales:

● Debe ser comunicativo y capaz de transmitir y escribir mensajes de manera eficaz en nombre de la marca en las redes sociales y otros canales.

● Estará en contacto permanente con clientes y seguidores; por lo tanto, debe demostrar empatía y ser un buen oyente.

● Tendrá que gestionar diferentes contenidos en varios canales al mismo tiempo y estar al tanto de todas las reacciones de la comunidad, por lo que tendrá que ser extremadamente organizado.

● Las plataformas de redes sociales están en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, por lo que un administrador de la comunidad debe ser muy proactivo y no esperar a ver qué sucederá con una acción o tendencia de marketing en particular.

● Las tendencias y desarrollos en el sector del marketing llevan a la necesidad de renovarse continuamente, ser creativos y aplicar diferentes técnicas de prueba y error.

● Aunque el social media manager es el responsable de medir y analizar los resultados, el community manager debe ser analítico y detectar cambios para comunicarlos al equipo.

Además de estas cualidades generales, este profesional generalmente debe ser comprometido y apasionado, ya que sus acciones impactarán directamente en la marca.

También debe conocer el entorno tecnológico y comprender los valores de la marca, además de estar dispuesto a evolucionar continuamente y aprender de las noticias que aparecen en Internet.

En resumen, un community manager profesional destaca por su versatilidad, ya que tiene muchas cualidades, aunque no sea responsable de la estrategia de marketing de la empresa.

· ¿Qué hace un Community Manager?

El trabajo realizado por un community manager generalmente no se comprende bien, por lo que tendemos a pensar que este trabajo puede ser realizado por cualquiera.

Sin embargo, si echamos un vistazo a sus cualidades y funciones, veremos que solo los verdaderos profesionales pueden dar resultados.

Para aclarar algunos puntos, me gustaría hablar sobre las cosas que tendrá que hacer:

► Escucha activa

Todos los días, incluso antes de publicar contenido, el community manager debe escuchar a los usuarios para que, una vez conozca sus preferencias (preguntas, quejas, necesidades…), pueda adaptar el mensaje que se publicará.

Internet facilitó las conversaciones bidireccionales entre empresas y clientes a través de las redes sociales, ya que es uno de los aspectos más valorados por los usuarios. Por tanto, la escucha activa es fundamental a la hora de crear una comunidad de seguidores.

► Difusión de la voz de la marca

El community manager siempre debe tener en cuenta que habla como portavoz de la empresa y no debe usar sus propias palabras. Es decir, debe transmitir siempre los mensajes de la marca con el tono y el lenguaje adecuados.

Esta es una de las tareas por las que tengo un especial cariño porque quien genera contenidos para empresas también sabe muy bien la importancia de saber ponerse en su “piel”.

► Gestión de contenido

Ésta es otra tarea diaria; crear y publicar contenido nuevo. Pero el trabajo va más allá, ya que este profesional tiene que analizar el impacto de todas las publicaciones e identificar problemas para realizar los cambios necesarios.

Tendrá que gestionar esta difusión de contenidos en las redes sociales y otros canales de comunicación digital que las empresas o comercios utilizan habitualmente, como el email marketing (que veremos más adelante).

► Seguimiento

Como dije antes, el social media manager es quien debe estar a cargo de la definición estratégica, mientras que el CM es quien la ejecutará y por lo tanto, tendrá que monitorear continuamente los resultados.

Por tanto, a nivel estratégico, lidera la relación entre los diferentes departamentos involucrados en una estrategia de marketing digital.

► Construcción de relaciones

Cuando hablo de gestionar la comunidad, no me refiero solo a los seguidores que se acercaron a la marca. Este profesional deberá interactuar con influencers, competidores y más.

Solo definiendo los agentes con los que se debe establecer una relación cercana, es posible generar conexiones “win-win”.

► Reportes

Según los KPI's definidos en la estrategia global, el community manager será el encargado de preparar informes periódicos para que el social media manager pueda monitorear la evolución de las campañas y tomar decisiones informadas.

· ¿Cuál es el rol de un community manager en Email Marketing?

A menudo, el trabajo del administrador de la comunidad se asocia solo con las redes sociales. De hecho, teniendo en cuenta todas sus funciones, es fácil deducir que su trabajo va mucho más allá, ¿no crees?

Estos profesionales, además de atender solicitudes en redes sociales, asumen el papel de moderadores y detectores de posibles crisis, que pueden implicar el uso de otros canales, como foros de correo electrónico, blogs o web corporativa.

Por lo tanto, no quiero terminar esta publicación sin mencionar el rol auxiliar que el community manager también debería jugar en una estrategia de email marketing.

En este sentido, puedo decir en primera persona que un community manager puede desempeñar el papel de:

► Gerente

Debido a las cualidades organizacionales que vimos anteriormente, este profesional puede administrar diferentes bases de datos, segmentarlas y lanzar campañas dirigidas a diferentes públicos.

En el caso del marketing por correo electrónico, también puede seguir la evolución de las estadísticas, para notificar a otros miembros, como el gerente de redes sociales o el director de marketing.

► Técnico

Es el rol más aburrido de todos, pero es la base del resto de acciones. Este profesional debe cuidar los aspectos técnicos para que la estrategia de marketing digital funcione sin problemas.

Es decir, tendrá que incluir suscriptores en el software de marketing por correo electrónico, verificar las listas, ejecutar pruebas A / B, etc. Todas las tareas menos creativas pero también necesarias.

► Comunicador

Tendrá que comunicarse adecuadamente con los clientes y prospectos sin olvidarse de difundir los valores de la marca.

Esta función auxiliar puede llegar a ser muy importante, ya que una mala gestión de la comunicación o las respuestas ofrecidas a los suscriptores pueden derivar en una crisis que iría más allá de las redes sociales y podría tomar una proporción inconmensurable.

► Sensor de tendencia

Precisamente por estar en la relación del día a día con la comunidad online, es quien mejor sabe que nadie lo que les gusta y necesitan los usuarios.

De esa manera, puede proponer temas para el contenido de los correos electrónicos, indicar tendencias y ofrecer lo que buscan los suscriptores.

► Analista

Además de eso, también es el profesional adecuado para interpretar informes sobre tasas de apertura, hacer clic y evaluar la participación del usuario.

Él será responsable de hablar con otros miembros del equipo sobre cualquier cambio, por supuesto.

· Conclusiones

El rol del community manager a menudo se subestima en la creencia de que se trata de un perfil profesional para el que no se necesita una preparación específica.

La realidad es bastante diferente, ya que es ni más ni menos que el responsable de dar voz a las marcas en los canales digitales y, por tanto, debe tener unas cualidades y un know-how especiales para trabajar de acuerdo con la estrategia de marketing global definida por el director de marketing. .

El community manager tiene un papel fundamental en este sentido, y prácticamente cualquier canal de comunicación digital en el que se actúen forma parte de su competencia.

Como especialista en marketing de contenidos y con cierta experiencia en la realización de tareas comunes a las de un community manager, puedo decir que sus funciones no son un juego de niños y que, de ninguna manera, esta tarea debe asignarse a nadie.

¿Qué es un community manager, según tu perspectiva? ¿Crees que este profesional está empezando a ser más valorado?

Traducido por Micheli.