Community Manager: definizione e ruolo nell'email marketing

Nonostante i community manager abbiano guadagnato molto spazio negli ultimi anni, ci sono ancora molti dubbi sul ruolo di questo professionista. Alcuni non sanno con certezza cosa sia questo profilo o cosa faccia questa persona e spesso confondono le sue funzioni con quelle di altri marketer digitali.

E anche se non mi considero un community manager, grazie alla mia esperienza lavorativa per promuovere il mio marchio personale e il contenuto di altri marchi su Internet, ho acquisito una visione esatta di questo professionista.

Pertanto, in questo articolo, parlerò in modo approfondito del ruolo del community manager secondo la mia esperienza e, nello specifico, risponderemo alle seguenti domande:

Da quando ho iniziato a scrivere qui, ho imparato molto sui social media e sull'affascinante mondo dell'email marketing.

Questi due canali sono alla base di tutta la comunicazione digitale tra brand e utenti, quindi devono andare di pari passo. Casi come quello che ho recentemente esposto su questo blog, hanno già mostrato l'importanza di applicare strategie miste per evitare una crisi.

· Che cos'è un Community Manager?

Cominciamo parlando di cos'è un community manager e, soprattutto, di come differenziare il proprio ruolo dagli altri profili che compongono un team o reparto marketing.

Cioè, questo professionista non si limita alla condivisione di contenuti sui canali digitali, ma va ben oltre la gestione dell'immagine del marchio attraverso conversazioni con gli utenti, problem solving, osservazione della community, ecc.

Questo profilo viene spesso confuso con altre persone, soprattutto con il social media manager. Questo accade, in molte occasioni, perché di solito non hai entrambi i profili in una squadra (nonostante l'importanza che lavorino insieme).

In altre parole, il social media manager è colui che deve pianificare e organizzare la strategia (il tipo di contenuto, la frequenza di pubblicazione, ecc.), mentre il community manager è colui che esegue ogni azione e mantiene un contatto costante con il comunità in linea.

► Quali sono le qualità più essenziali di un professionista di successo?

Per capire un po' di più su cosa sia un community manager e sull'importanza del suo lavoro, può essere vantaggioso conoscere meglio le qualità che caratterizzano questo profilo.

Per questo motivo, e affinché tu sappia identificare i profili realmente professionali in questo settore, ecco un elenco che definisce questo professionista in termini generali:

● Dovrebbe essere comunicativo e in grado di trasmettere e scrivere efficacemente messaggi per conto del marchio sui social media e su altri canali.

● Sarà in contatto permanente con clienti e follower; pertanto, dovrebbe dimostrare empatia ed essere un buon ascoltatore.

● Dovrà gestire diversi contenuti su più canali contemporaneamente ed essere al corrente di tutte le reazioni della community, quindi dovrà essere estremamente organizzato.

● Le piattaforme di social media sono online 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi un community manager deve essere altamente proattivo e non aspettare di vedere cosa accadrà con una particolare azione o tendenza di marketing.

● Le tendenze e gli sviluppi nel settore del marketing portano alla necessità di rinnovarsi continuamente, essere creativi e applicare diverse tecniche di tentativi ed errori.

● Sebbene il social media manager sia responsabile della misurazione e dell'analisi dei risultati, il community manager deve essere analitico e rilevare i cambiamenti per comunicarli al team.

Oltre a queste qualità generali, questo professionista dovrebbe generalmente essere impegnato e appassionato, poiché le sue azioni avranno un impatto diretto sul marchio.

Deve anche conoscere l'ambiente tecnologico e comprendere i valori del marchio, oltre ad essere disposto ad evolversi continuamente e ad imparare dalle notizie che appaiono su Internet.

In sintesi, un community manager professionista si distingue per la sua versatilità, poiché possiede molte qualità, anche se non è responsabile della strategia di marketing dell'azienda.

· Cosa fa un Community Manager?

Il lavoro svolto da un community manager generalmente non è ben compreso, motivo per cui tendiamo a pensare che questo lavoro possa essere svolto da chiunque.

Tuttavia, se diamo uno sguardo alle sue qualità e funzioni, vedremo che solo i veri professionisti possono dare risultati.

Per chiarire alcuni punti, vorrei parlare delle cose che dovrà fare:

► Ascolto attivo

Ogni giorno, ancor prima di pubblicare contenuti, il community manager deve ascoltare gli utenti in modo che, una volta a conoscenza delle loro preferenze (domande, reclami, esigenze…), possa adattare il messaggio che verrà pubblicato.

Internet ha facilitato le conversazioni bidirezionali tra aziende e clienti attraverso i social media, in quanto è uno degli aspetti più apprezzati dagli utenti. Pertanto, l'ascolto attivo è essenziale quando si crea una comunità di follower

► Diffusione della voce del marchio

Il community manager dovrebbe sempre tenere a mente che parla come portavoce dell'azienda e non dovrebbe usare parole sue. Cioè, deve sempre trasmettere i messaggi del marchio con il tono e il linguaggio appropriati.

Questo è uno dei compiti per cui nutro un affetto speciale perché chi genera contenuti per le aziende sa benissimo anche l'importanza di sapersi mettere nella propria “pelle”.

► Gestione dei contenuti

Questo è un altro compito quotidiano; creazione e pubblicazione di nuovi contenuti. Ma il lavoro va oltre, poiché questo professionista deve analizzare l'impatto di tutti i post e identificare i problemi per apportare le modifiche necessarie.

Dovrà gestire questa diffusione di contenuti sui social media e su altri canali di comunicazione digitale che le aziende o le imprese utilizzano abitualmente, come l'email marketing (che vedremo più avanti).

► Monitoraggio

Come dicevo prima, il social media manager è colui che dovrebbe occuparsi della definizione strategica, mentre il CM è colui che la eseguirà e, quindi, dovrà monitorare continuamente i risultati.

Pertanto, a livello strategico, guida la relazione tra i diversi dipartimenti coinvolti in una strategia di marketing digitale.

► Costruzione di relazioni

Quando parlo di gestione della community, non mi riferisco solo ai follower che si sono avvicinati al brand. Questo professionista dovrà interagire con influencer, concorrenti e altro ancora.

Solo definendo gli agenti con cui instaurare uno stretto rapporto è possibile generare connessioni “win-win”.

► Rapporti

Secondo i KPI definiti nella strategia globale, il community manager sarà responsabile della redazione di report periodici in modo che il social media manager possa monitorare l'evoluzione delle campagne e prendere decisioni informate.

· Qual è il ruolo di un community manager nell'email marketing?

Spesso, il lavoro del community manager è associato solo ai social media. Infatti, tenendo conto di tutte le loro funzioni, è facile dedurre che il loro lavoro vada molto oltre, non credi?

Questi professionisti, oltre a rispondere alle richieste sui social media, assumono il ruolo di moderatori e rilevatori di possibili crisi, che possono comportare l'utilizzo di altri canali, come forum di posta elettronica, blog o sito web aziendale.

Pertanto, non voglio concludere questo post senza menzionare il ruolo accessorio che dovrebbe svolgere anche il community manager in una strategia di email marketing.

In questo senso posso affermare in prima persona che un community manager può ricoprire il ruolo di:

► Manager

Per le qualità organizzative che abbiamo visto in precedenza, questo professionista può gestire diversi database, segmentarli e lanciare campagne mirate a pubblici diversi.

Nel caso dell'email marketing, può anche seguire l'evoluzione delle statistiche, per avvisare altri membri, come il social media manager o il direttore marketing.

► Tecnico

È il ruolo più noioso di tutti, ma è la base per il resto delle azioni. Questo professionista dovrebbe occuparsi degli aspetti tecnici in modo che la strategia di marketing digitale funzioni senza intoppi.

Cioè, dovrà includere gli abbonati nel software di email marketing, controllare gli elenchi, eseguire test A/B, ecc. Tutte le attività meno creative ma anche necessarie.

► Comunicatore

Dovrà comunicare in modo appropriato con clienti e prospect senza dimenticare di diffondere i valori del marchio.

Questa funzione accessoria può diventare molto importante, in quanto una cattiva gestione della comunicazione o le risposte offerte agli abbonati possono portare a una crisi che andrebbe oltre i social media e potrebbe assumere proporzioni incommensurabili.

► Sensore di tendenza

Proprio perché è nel rapporto quotidiano con la comunità online, è colui che sa meglio di chiunque altro cosa piace e di cui hanno bisogno gli utenti.

In questo modo, può proporre argomenti per il contenuto delle e-mail, indicare tendenze e offrire ciò che gli abbonati stanno cercando.

► Analista

Oltre a ciò, è anche il professionista giusto per interpretare i report sui tassi di clic aperti e valutare il coinvolgimento degli utenti.

Sarà ovviamente responsabile di parlare con gli altri membri del team di qualsiasi cambiamento.

· Conclusioni

Il ruolo del community manager è spesso sottovalutato nella convinzione che si tratti di un profilo professionale per il quale non è necessaria una preparazione specifica.

La realtà è ben diversa, in quanto non è né più né meno la persona responsabile di dare voce ai marchi sui canali digitali e, quindi, deve avere qualità e know-how speciali per lavorare secondo la strategia di marketing globale definita dal direttore marketing .

Il community manager ha un ruolo fondamentale in questo senso, e praticamente qualsiasi canale di comunicazione digitale in cui si intraprendano azioni fa parte delle sue competenze.

Da specialista di content marketing e con una certa esperienza nello svolgere compiti comuni a quelli di un community manager, posso dire che i suoi compiti non sono un gioco da ragazzi e che, in nessun modo, questo compito dovrebbe essere assegnato a nessuno.

Cos'è un community manager, secondo il tuo punto di vista? Pensi che questo professionista stia iniziando ad essere più apprezzato?

Tradotto da Micheli.