Community Manager: Definicja i rola w e-mail marketingu

Choć w ostatnich latach community managerowie zyskali dużo miejsca, wciąż istnieje wiele wątpliwości co do roli tego profesjonalisty. Niektórzy nie wiedzą na pewno, czym jest ten profil lub czym zajmuje się ta osoba, i często mylą jego funkcje z funkcjami innych marketerów cyfrowych.

I chociaż nie uważam się za menedżera społeczności, dzięki mojemu doświadczeniu w pracy nad promocją mojej osobistej marki i treści innych marek w Internecie, zdobyłem dokładny obraz tego profesjonalisty.

Dlatego w tym artykule opowiem dogłębnie o roli community managera zgodnie z moim doświadczeniem, a konkretnie odpowiemy na następujące pytania:

Odkąd zacząłem tu pisać, wiele się nauczyłem o mediach społecznościowych i fascynującym świecie e-mail marketingu.

Te dwa kanały są podstawą całej komunikacji cyfrowej między markami a użytkownikami, więc muszą iść ze sobą w parze. Przypadki takie jak ten, który niedawno ujawniłem na tym blogu, już pokazały, jak ważne jest stosowanie mieszanych strategii w celu uniknięcia kryzysu.

· Kim jest menedżer społeczności?

Zacznijmy od rozmowy o tym, kim jest community manager, a przede wszystkim o tym, jak odróżnić swoją rolę od innych profili, które tworzą zespół lub dział marketingu.

Oznacza to, że ten profesjonalista nie ogranicza się do udostępniania treści w kanałach cyfrowych, ale wykracza daleko poza zarządzanie wizerunkiem marki poprzez rozmowy z użytkownikami, rozwiązywanie problemów, obserwację społeczności itp.

Ten profil jest często mylony z innymi osobami, zwłaszcza z menedżerem mediów społecznościowych. Dzieje się tak przy wielu okazjach, ponieważ zwykle nie masz obu profili w zespole (pomimo znaczenia ich wspólnej pracy).

Innymi słowy, social media manager to ten, który musi zaplanować i zorganizować strategię (rodzaj treści, częstotliwość publikacji itp.), natomiast community manager to ten, który wykonuje każdą akcję i utrzymuje stały kontakt z społeczność internetowa.

► Jakie są najważniejsze cechy odnoszącego sukcesy profesjonalisty?

Aby lepiej zrozumieć, czym jest menedżer społeczności i jak ważna jest jego praca, warto dowiedzieć się więcej o cechach charakteryzujących ten profil.

Z tego powodu, abyś wiedział, jak rozpoznać naprawdę profesjonalne profile w tej dziedzinie, oto lista, która ogólnie definiuje tego profesjonalistę:

● Powinien być komunikatywny i potrafić skutecznie przekazywać i pisać komunikaty w imieniu marki w mediach społecznościowych i innych kanałach.

● Będzie w stałym kontakcie z klientami i obserwującymi; dlatego powinien wykazywać empatię i być dobrym słuchaczem.

● Będzie musiał zarządzać różnymi treściami na kilku kanałach jednocześnie i być świadomym wszystkich reakcji społeczności, więc będzie musiał być niezwykle zorganizowany.

● Platformy mediów społecznościowych są dostępne 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, więc menedżer społeczności musi być bardzo proaktywny i nie czekać, aby zobaczyć, co stanie się z konkretnym działaniem lub trendem marketingowym.

● Trendy i rozwój w sektorze marketingu prowadzą do konieczności ciągłego odnawiania się, kreatywności i stosowania różnych technik prób i błędów.

● Chociaż menedżer mediów społecznościowych jest odpowiedzialny za mierzenie i analizę wyników, menedżer społeczności musi analizować i wykrywać zmiany, aby przekazać je zespołowi.

Oprócz tych ogólnych cech, ten profesjonalista powinien być zaangażowany i pełen pasji, ponieważ jego działania będą miały bezpośredni wpływ na markę.

Musi także znać środowisko technologiczne i rozumieć wartości marki, a także być chętnym do ciągłego rozwoju i uczenia się na wiadomościach pojawiających się w Internecie.

Podsumowując, profesjonalny community manager wyróżnia się wszechstronnością, gdyż posiada wiele cech, nawet jeśli nie odpowiada za strategię marketingową firmy.

· Co robi Menedżer Społeczności?

Praca wykonywana przez community managera nie jest na ogół dobrze rozumiana, dlatego myślimy, że może ją wykonać każdy.

Jeśli jednak przyjrzymy się jego cechom i funkcjom, zobaczymy, że tylko prawdziwi profesjonaliści mogą zapewnić rezultaty.

Aby wyjaśnić kilka punktów, chciałbym porozmawiać o tym, co będzie musiał zrobić:

► Aktywne słuchanie

Każdego dnia, nawet przed opublikowaniem treści, community manager musi wysłuchać użytkowników, aby po zapoznaniu się z ich preferencjami (pytania, skargi, potrzeby…) mógł dostosować przekaz, który zostanie opublikowany.

Internet ułatwił dwukierunkowe rozmowy między firmami a klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych, ponieważ jest to jeden z aspektów najbardziej cenionych przez użytkowników. Dlatego aktywne słuchanie jest niezbędne przy tworzeniu społeczności obserwujących

► Rozpowszechnianie głosu marki

Menedżer społeczności powinien zawsze pamiętać, że wypowiada się jako rzecznik firmy i nie powinien używać własnych słów. Oznacza to, że musi zawsze przekazywać komunikaty marki odpowiednim tonem i językiem.

Jest to jedno z zadań, do którego mam szczególny sentyment, ponieważ każdy, kto generuje treści dla firm, również doskonale wie, jak ważna jest umiejętność włożenia się w swoją „skórę”.

► Zarządzanie treścią

To kolejne codzienne zadanie; tworzenie i publikowanie nowych treści. Ale praca wykracza poza to, ponieważ ten profesjonalista musi przeanalizować wpływ wszystkich postów i zidentyfikować problemy, aby wprowadzić niezbędne zmiany.

Będzie musiał zarządzać rozpowszechnianiem treści w mediach społecznościowych i innych cyfrowych kanałach komunikacji, z których rutynowo korzystają firmy lub firmy, takich jak marketing e-mailowy (o czym zobaczymy później).

► Monitorowanie

Jak powiedziałem wcześniej, menedżer mediów społecznościowych powinien być odpowiedzialny za definicję strategiczną, podczas gdy CM jest tym, który ją wykona i dlatego będzie musiał stale monitorować wyniki.

Dlatego na poziomie strategicznym kieruje relacjami pomiędzy różnymi działami zaangażowanymi w strategię marketingu cyfrowego.

► Budowanie relacji

Kiedy mówię o zarządzaniu społecznością, nie mam na myśli tylko obserwujących, którzy zbliżyli się do marki. Ten profesjonalista będzie musiał wchodzić w interakcje z wpływowymi osobami, konkurentami i nie tylko.

Tylko poprzez zdefiniowanie agentów, z którymi należy nawiązać bliską relację, możliwe jest generowanie połączeń typu „win-win”.

► Raporty

Zgodnie ze zdefiniowanymi w globalnej strategii wskaźnikami KPI, community manager będzie odpowiedzialny za przygotowywanie okresowych raportów, aby manager social media mógł monitorować ewolucję kampanii i podejmować świadome decyzje.

· Jaka jest rola menedżera społeczności w e-mail marketingu?

Często praca community managera kojarzy się tylko z mediami społecznościowymi. W rzeczywistości, biorąc pod uwagę wszystkie ich funkcje, łatwo wywnioskować, że ich praca idzie znacznie dalej, nie sądzisz?

Specjaliści ci, oprócz odpowiadania na zapytania w mediach społecznościowych, pełnią rolę moderatorów i wykrywaczy ewentualnych kryzysów, co może wiązać się z wykorzystaniem innych kanałów, takich jak fora e-mailowe, blogi czy strony firmowe.

Dlatego nie chcę kończyć tego wpisu bez wspominania o pomocniczej roli, jaką menedżer społeczności powinien również odgrywać w strategii e-mail marketingu.

W tym sensie mogę powiedzieć w pierwszej osobie, że community manager może pełnić rolę:

►Kierownik

Ze względu na cechy organizacyjne, które widzieliśmy wcześniej, ten profesjonalista może zarządzać różnymi bazami danych, segmentować je i uruchamiać kampanie skierowane do różnych odbiorców.

W przypadku e-mail marketingu może również śledzić ewolucję statystyk, aby powiadomić innych członków, takich jak menedżer mediów społecznościowych lub dyrektor marketingu.

► Techniczne

To najnudniejsza rola ze wszystkich, ale jest podstawą pozostałych działań. Ten profesjonalista powinien zadbać o aspekty techniczne, aby strategia marketingu cyfrowego działała sprawnie.

Oznacza to, że będzie musiał uwzględnić subskrybentów w oprogramowaniu do e-mail marketingu, sprawdzać listy, przeprowadzać testy A/B itp. Wszystkie mniej kreatywne, ale także niezbędne zadania.

► Komunikator

Będzie musiał odpowiednio komunikować się z klientami i potencjalnymi klientami, nie zapominając o rozpowszechnianiu wartości marki.

Ta pomocnicza funkcja może stać się bardzo ważna, ponieważ słabe zarządzanie komunikacją lub reakcje oferowane abonentom mogą prowadzić do kryzysu, który wykroczy poza media społecznościowe i może przybrać niezmierzoną proporcję.

► Czujnik trendu

Właśnie dlatego, że jest w codziennym kontakcie ze społecznością internetową, jest tym, który wie lepiej niż ktokolwiek inny, co użytkownicy lubią i czego potrzebują.

W ten sposób może proponować tematy do treści e-maili, wskazywać trendy i oferować to, czego szukają subskrybenci.

► Analityk

Oprócz tego jest również odpowiednim profesjonalistą do interpretowania raportów dotyczących otwarć kliknięć i oceny zaangażowania użytkowników.

Oczywiście będzie on odpowiedzialny za rozmowę z innymi członkami zespołu o wszelkich zmianach.

· Wnioski

Rola community managera jest często niedoceniana w przekonaniu, że jest to profil zawodowy, do którego nie jest potrzebne żadne szczególne przygotowanie.

Rzeczywistość jest zupełnie inna, bo to nie mniej, ani więcej niż osoba odpowiedzialna za oddanie głosu markom w kanałach cyfrowych, a zatem musi mieć szczególne cechy i know-how, aby pracować zgodnie z globalną strategią marketingową określoną przez dyrektora marketingu .

Community manager pełni w tym zakresie fundamentalną rolę, a praktycznie każdy cyfrowy kanał komunikacji, w którym podejmowane są działania, należy do jego kompetencji.

Jako specjalista ds. content marketingu i mający pewne doświadczenie w wykonywaniu zadań wspólnych dla community managera, mogę powiedzieć, że jego obowiązki nie są dziecinnie proste i w żadnym wypadku nie powinno być nikomu powierzane.

Kim jest community manager, według twojej perspektywy? Czy uważasz, że ten profesjonalista zaczyna być bardziej doceniany?

Przetłumaczone przez Micheli.