Alternatives au contact client par e-mail : SMS, chatbots, etc.

En tant que marque de commerce électronique en pleine croissance, vous avez probablement investi dans la création de votre liste de diffusion et le perfectionnement de votre stratégie de déploiement de messagerie. Mais que diriez-vous si nous vous disions qu'il existe d'autres alternatives de contact client qui vous permettront de communiquer directement avec les clients ?

En tant que spécialiste du marketing, vous vous êtes probablement rendu compte que si les e-mails sont une puissante tactique de marketing, il est de plus en plus difficile pour vos messages de s'élever au-dessus du bruit. Aujourd'hui, les boîtes de réception des acheteurs regorgent de newsletters promotionnelles, d'alertes de vente et de rappels d'abandon de panier, les pires contrevenants à la marque spammant les gens plusieurs fois par jour.

Heureusement, le comportement des consommateurs et la technologie marketing ont évolué ces dernières années - et maintenant, les achats multicanaux sur tous les appareils sont la norme, et non l'exception. Il est logique que les marques qui cherchent à atteindre des clients lointains s'adaptent à ce nouveau parcours client (lire : un parcours sens dessus dessous avec des dizaines de points de contact).

Prêt à commencer? Voici cinq façons dont les marques peuvent intégrer d'autres canaux pour contacter les clients et offrir une assistance omnicanal.

Dans cet article:
L'importance des conversations bidirectionnelles
5 alternatives de contact client
Offrir un support omnicanal
Commençons à discuter

L'importance des conversations bidirectionnelles

Avez-vous déjà eu un ami qui vous engueule sans arrêt, ne vous laissant pas passer un mot ? C'est assez insupportable et peu propice à une véritable amitié.

De même, à l'ère numérique d'aujourd'hui, la relation que les marques entretiennent avec leurs clients ne doit plus être une diffusion à sens unique où les clients ne peuvent pas se joindre à la conversation. Leurs attentes sont trop élevées pour cela, grâce à l'abondance de détaillants auprès desquels ils peuvent autrement faire leurs achats.

Par conséquent, il ne devrait pas être surprenant que sept consommateurs sur 10 souhaitent pouvoir envoyer un message à une marque, et ceux qui réduisent les obstacles à l'engagement client peuvent réduire les coûts de service client de 30 %. Les acheteurs déclarent également se sentir plus satisfaits de leur expérience.

Exemple concret : les alternatives de contact client facilitent la connexion des entreprises avec les clients. Et en fin de compte, en mettre en œuvre un (ou plusieurs) est tout simplement une bonne affaire. Voici par où commencer :

5 alternatives de contact client

La technologie s'est considérablement améliorée ces dernières années, en particulier en ce qui concerne le marketing, les ventes et le service client. Pour les marques de commerce électronique en pleine croissance qui ne peuvent pas se permettre une équipe de support client complète, les outils d'automatisation alimentés par des bots et l'IA peuvent aider à combler le vide.

1) SMS

Les Américains passant environ cinq heures par jour sur leur téléphone, les SMS ont des taux d'ouverture notoirement élevés - près de 99% - ce qui en fait l'une des puissantes alternatives de contact client au courrier électronique.

Le paysage actuel du marketing par SMS n'est pas aussi occupé et compétitif que les annonces de recherche, les médias sociaux ou le marketing vidéo. Les marques qui utilisent les SMS pour contacter les clients s'en tiennent généralement aux interactions de base : messages ponctuels sur les promotions à durée limitée, notifications "votre colis est en route" et liens vers les pages d'assistance et de FAQ en tant que forme d'assistance client.

C'est pourquoi il existe d'énormes opportunités pour les marques en croissance de laisser leur marque dans l'espace SMS, en particulier si l'on tient compte des possibilités qu'offrent les fournisseurs de marketing SMS. Voici quelques choix populaires :

• TextMagic aide les marques à envoyer des notifications, des alertes, des rappels, des confirmations et des messages marketing.

• Textedly propose des SMS de groupe de masse, la planification de SMS et des réponses automatiques que les marques peuvent facilement personnaliser.
• Pony Express HQ a les tarifs de messagerie les plus compétitifs (à partir d'un cent par SMS !). Vous pouvez également segmenter votre audience en fonction de mots-clés.

Ces plates-formes promettent des stratégies SMS «plus intelligentes», y compris la possibilité d'exécuter des séquences marketing pleinement fonctionnelles et des campagnes de maturation de prospects. Plutôt que d'envoyer des messages identiques à tous les membres de votre liste, vous pouvez personnaliser vos textes en fonction des segments d'audience à différents stades du parcours client.

Conseil de pro : le marketing par SMS est une opportunité pour vous d'aller au-delà avec vos clients. Plutôt que d'utiliser les SMS uniquement à des fins promotionnelles ou d'assistance client (par exemple, répondre à une question sur l'état d'une commande), utilisez-les pour fidéliser les clients existants. Par exemple, vous pouvez faire un suivi auprès de ceux qui n'ont pas magasiné avec vous depuis un certain temps, peut-être même offrir une remise personnalisée pour adoucir l'affaire. Ou, vous pouvez vérifier auprès des acheteurs qui viennent de recevoir leurs colis, en leur demandant s'il y a autre chose que vous pouvez les aider.

2) Chat en direct sur le site Web

Avec l'avènement des chatbots formés à l'IA et à l'apprentissage automatique, le chat en direct s'est complètement transformé ces dernières années - l'époque où un représentant du service client devait répondre manuellement à chaque demande est révolue. En fait, c'est le canal d'assistance préféré des acheteurs, 79 % d'entre eux le choisissant plutôt que le courrier électronique ou les lignes d'assistance téléphonique en raison de sa rapidité et de sa facilité d'utilisation. (Plus d'attente en attente !) Une étude a révélé que les chatbots peuvent résoudre les préoccupations ou les problèmes des acheteurs en 42 secondes en moyenne.

Mais le chat en direct peut être utilisé de bien d'autres manières que l'aide et le support. Les solutions de chat telles que Drift et Intercom ont permis aux marques de transformer leurs widgets de chat en direct en canaux de communication à part entière. En fait, Drift promeut la statistique selon laquelle leurs clients peuvent entamer des conversations avec environ 20 % des visiteurs du site. Ces outils fonctionnent en mélangeant la génération de prospects (attirant l'attention des visiteurs et interagissant avec eux), l'automatisation du marketing (offrant différentes réponses en fonction de chaque visiteur unique) et le service client (répondant à toutes les questions que les visiteurs peuvent avoir). vous pouvez désormais personnaliser les messages de chat en direct et les conversations en fonction du comportement des visiteurs, notamment :

• Pages consultées
• Emplacement
• Langue
• Interactions précédentes avec le chatbot
• Fréquence de visite

Ces widgets de chat en direct peuvent même être intégrés à votre site de commerce électronique, ce qui signifie que vous pouvez suivre des interactions de chat en direct spécifiques avec une série d'e-mails ou de SMS particulière.

Certains des widgets de chat en direct les plus populaires incluent :

• LiveChat , le leader de l'industrie qui propose des applications de support de chat en direct optimisées que vous pouvez connecter à d'autres plates-formes telles que MailChimp et Google Analytics.

• ChatBot est livré avec une interface glisser-déposer facile à utiliser qui vous permet de créer votre propre chatbot.
• LiveAgent est une excellente option pour les petites entreprises qui ne disposent pas encore d'un système d'assistance.

Conseil de pro : lorsque vous développez le langage et le style de conversation de votre chatbot, vous voudrez lui donner du piquant tout en gardant les choses facilement compréhensibles. Décomposez les paragraphes complexes en morceaux courts et conviviaux. Assurez-vous que sa voix et sa personnalité correspondent à celles de votre marque - faites-en refléter les mots et les structures de phrases de vos autres supports marketing.

3) Notifications push de l'application

Vous avez une application de marque ? Vous avez vous-même une mine d'or marketing ! Avec les notifications push de votre application, vous pouvez rapidement attirer l'attention des gens et les encourager à interagir avec votre marque. Ces notifications push peuvent servir à diverses fins, notamment informer les acheteurs des nouvelles ventes et offres, déclencher FOMO, récupérer les paniers abandonnés, envoyer des mises à jour de commande, etc.

Conseil de pro : moins c'est plus quand il s'agit de notifications push. Bien qu'il puisse être tentant d'envoyer un déluge de notifications sur les téléphones de vos clients pour les inciter à agir, Apple a rendu trop facile pour les utilisateurs d'iPhone de ne plus recevoir de notifications. Soyez stratégique dans vos notifications. Par exemple, vous pouvez tirer parti de la personnalisation afin que chaque message que vous envoyez corresponde aux intérêts, aux besoins et aux préférences de chaque acheteur.

4) Publipostage

Bien que vous puissiez associer le publipostage à du courrier indésirable physique qui encombre votre boîte aux lettres, une étude a révélé que 60 % des destinataires du publipostage visiteront les sites Web des marques correspondantes. Pas mal pour une tactique marketing « à l'ancienne » !

Lorsqu'il est bien fait, le publipostage peut être un moyen puissant de se démarquer du paysage marketing bruyant. Des solutions automatisées telles que Lob peuvent vous aider à créer, coordonner et diffuser des publipostages correspondant aux activités en ligne des acheteurs. La navigation sur votre page produit, par exemple, peut déclencher un publipostage comprenant un coupon de réduction de 20 %.

Conseil de pro : le publipostage doit aller de pair avec votre stratégie de marketing numérique. Plutôt que de le traiter comme un composant distinct, il devrait avoir une place claire en tant que point de contact dans le parcours client. Des titres aux visuels en passant par les CTA, vous voulez que tout reste cohérent, même s'il s'étend du en ligne au hors ligne.

5) DM sur les réseaux sociaux

Les DM des médias sociaux comme moyen de contacter les clients fonctionnent pour une raison : les gens passent déjà tellement de temps sur les plateformes.

Lorsque les marques fournissent un support client via les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter et Instagram, elles offrent rapidité et efficacité. Après tout, plus de 60 % des clients conviennent que la résolution rapide d'un problème est la partie la plus importante d'un bon support client.

Mais il y a un hic : si vous ne pouvez pas bien communiquer avec les clients sur les réseaux sociaux, ne vous embêtez pas. Une étude a révélé que le fait de ne pas répondre aux plaintes des clients sur les réseaux sociaux en temps opportun peut réduire la fidélité des clients de 50 %.

Quelle que soit la plateforme sur laquelle vous choisissez de contacter les clients, n'oubliez pas que vos réponses doivent :

• Faites preuve d'empathie. Une enquête a révélé que 33 % des clients utilisent les médias sociaux pour communiquer leurs plaintes aux entreprises. Une chaîne de médias sociaux publics n'est pas le moment d'être défensif ou accusateur - au lieu de cela, considérez-le comme une opportunité de transformer une expérience négative en une meilleure.
• Fournissez une solution , par exemple en proposant des liens vers des pages du site contenant des informations supplémentaires.
• Mettez la conversation hors ligne lorsque des données sensibles sont requises ou si votre réponse est complexe. Si vous réussissez à résoudre le problème hors ligne, revenez au fil de discussion public et remerciez le client de vous avoir contacté. C'est une façon de montrer aux autres clients que vous vous souciez d'eux.
• Reconnaître les commentaires critiques. Mieux encore, faites un suivi si vous mettez en œuvre les commentaires pour démontrer que vous entendez vos clients.
• Remerciez vos plus grands fans. Appréciez ceux qui prennent le temps de vous remercier en ligne.
• Ayez un ton et une voix cohérents , même si différents agents du service client utilisent le même compte pour contacter les clients.

Conseil de pro : n'utilisez pas les médias sociaux uniquement pour répondre aux questions, plaintes ou préoccupations des clients. Au lieu de cela, allez un peu plus loin et utilisez-le comme un moyen d'écoute sociale. Bien que vous deviez absolument participer aux conversations où votre compte de marque est directement marqué, n'hésitez pas à intervenir dans les commentaires publics ou les fils de discussion où votre marque est mentionnée, surtout s'il y a un sentiment négatif que vous pourriez aborder et, espérons-le, corriger.

Offrir un support omnicanal

La meilleure partie de ces alternatives de contact client par e-mail ? Certains de ces outils et programmes de chatbot peuvent gérer plusieurs plates-formes et offrir un support omnicanal. Il est parfait pour les petites marques de commerce électronique qui manquent de main-d'œuvre pour répondre à chaque demande des clients.

Les données parlent d'elles-mêmes : un engagement client omnicanal soutenu voit 89 % de leurs clients existants revenir pour plus, contre seulement 33 % pour les marques qui réussissent si mal.

Voici quelques solutions à vérifier :

• Intercom fournit un support conversationnel, un engagement et un marketing, avec des intégrations faciles entre le reste de votre pile marketing (comme Shopify, Stripe et Marketo).

• Zendesk est une société de logiciels de service client qui peut vous aider à utiliser la messagerie sur vos applications Web, mobiles et sociales.

• Drift offre des expériences client personnalisées via des chatbots IA que vous n'avez pas à créer manuellement.

• Birdeye est une solution marketing tout-en-un qui s'intéresse aux interactions avec les clients via les SMS, le chat en direct, Google My Business et les messages Facebook.

Commençons à discuter

Avec le paysage du commerce électronique plus occupé que jamais, les consommateurs sont devenus plus avertis et (malheureusement) plus méfiants. En termes simples, l'époque de la conversion des clients via un seul e-mail n'existe plus. Au lieu de cela, les spécialistes du marketing doivent utiliser une stratégie de contact client à multiples facettes qui adresse des dizaines de points de contact sur votre site Web, votre application et d'autres plates-formes sur lesquelles les clients atterrissent chaque jour.

Alors que certains clients apprécient toujours les communications envoyées directement dans leur boîte de réception, ces alternatives de contact client au courrier électronique peuvent être utilisées pour atteindre ceux qui préfèrent d'autres canaux. Mieux encore, une solution automatisée omnicanal peut intégrer toutes vos interactions en toute simplicité, vous permettant de vous concentrer sur les ventes, la stratégie de marque et les opérations.

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