Clearogen : comment ils se connectent avec les clients grâce au marketing éducatif

Et si je vous disais ça en seulement trois étapes — bibbidi-bobbidi-boo ! — votre acné peut disparaître ? Cela semble trop beau pour être vrai (parce que oui, c'est magique), mais il existe une meilleure option : Clearogen, un traitement de l'acné en trois étapes conçu par le Dr Alex Khadavi, dermatologue et chercheur certifié.

Nous avons rencontré Kate Hamilton-Miller, qui supervise les actifs de la marque numérique et les campagnes publicitaires de Clearogen, pour discuter des débuts de la marque, de leur transition des cabinets de dermatologie aux détaillants à grande surface et de la manière dont ils maintiennent le succès avec le marketing éducatif.

Une marque née de la nécessité

"Clearogen est une marque née d'une nécessité", déclare Kate. "Le Dr Khadavi a compris que l'acné, ou tout problème lié à l'apparence, est profondément personnel et peut avoir un impact sur le bien-être physique, social et émotionnel. C'est une question qui lui tient à cœur et il était frustré par le traitement de l'acné existant. options disponibles pour ses patients. À l'époque, ils se concentraient tous sur le traitement des symptômes de l'acné plutôt que sur la cause sous-jacente.

Après des recherches approfondies sur l'hormone DHT (ou dihydrotestostérone), la cause première de l'acné, le Dr Khadavi s'est fixé pour objectif de créer une solution hormonale sûre et efficace contre l'acné. Il a lancé Clearogen : un traitement de l'acné en trois étapes qui cible efficacement la production de DHT dans la peau pour éliminer l'acné existante et prévenir de futures éruptions.

La formule en trois étapes a été un succès instantané - Clearogen a fait ses débuts dans les cabinets de dermatologie et est rapidement passé aux grands détaillants comme Sephora et, Macy's et Walmart. Depuis lors, ils ont connu plus de 20 ans de succès. Mais comment sont-ils sortis d'une concurrence féroce pour dominer le marché des soins de la peau contre l'acné, même en cas de pandémie ?

Faire un effort supplémentaire pour entretenir les relations avec les clients

Comme de nombreuses autres entreprises, Clearogen a été touchée par les diverses fermetures de la Californie et les retards d'expédition à l'échelle nationale. "Les choses vont beaucoup mieux maintenant, même s'il y avait des problèmes d'inventaire à résoudre", explique Kate. "Lorsque le premier verrouillage a été annoncé, personne ne savait vraiment à quoi s'attendre. Nous avons choisi d'offrir aux clients des produits à prix très réduits dans l'espoir que tout le monde puisse stocker mettre en place et maintenir leur routine de soins de la peau pendant la quarantaine."

Il s'est avéré que l'équipe de Clearogen n'avait pas à s'inquiéter : « L'acné est de plus en plus répandue chez les adolescents et les adultes, et la pandémie a déclenché des changements majeurs dans les routines personnelles de soins de la peau.

Mais ce n'est pas seulement ce nouveau changement dans les soins personnels qui a aidé Clearogen à maintenir son succès ; ils sont également constamment recherchés parce qu'ils offrent plus que le produit. "Même si vous travaillez avec une esthéticienne ou un dermatologue pour maintenir la santé et la clarté de votre peau, vous ne les voyez pas tous les jours - les gens s'occupent généralement de leurs soins de la peau à la maison. L'éducation et le soutien après l'achat sont essentiels. des produits de qualité et efficaces avec un contenu éducatif, les clients peuvent se sentir à l'aise et en confiance avec leur régime de peau."

L'équipe Clearogen entretient ses relations avec ses clients avec du contenu éducatif sur ces canaux :

Leurs pages informatives sur les réseaux sociaux

"L'acné, en particulier pour une personne aux prises avec une inflammation modérée ou sévère, peut être extrêmement isolante", déclare Kate. "Les médias sociaux ont créé des pressions pour être soucieux de leur image. Cependant, il y a aussi un avantage - les médias sociaux ont construit des communautés comme #AcnePositivity ; les célébrités et les influenceurs sont plus ouverts et ouverts sur leurs défis en matière de soins de la peau, et les conversations concernant l'acné hormonale et l'adulte- l'apparition de l'acné atteint un public plus large à cause de cela. Nous faisons notre part en publiant une combinaison de messages éducatifs et en renforçant l'acceptation et la positivité à chaque étape du parcours de soins de la peau de quelqu'un.

Create a hashtag for your brand. créez un hashtag pour votre marque. En plus d'être une excellente ressource d'engagement, les hashtags aident également votre marque à optimiser la découverte, l'interréseau et à augmenter le trafic. "Nous avons notre propre hashtag (#BreakupwithBreakouts), mais c'est plus qu'un hashtag", explique Kate. "Nous voulons atteindre les personnes qui ont l'impression d'avoir tout essayé pour éliminer leur acné, et rien n'a fonctionné."

Leurs publicités inspirantes

"AdRoll est un élément essentiel de notre stratégie de marque", déclare Kate. "Les campagnes d'abandon de panier aident à garder Clearogen en tête de la décision d'achat des clients. Nous menons également des campagnes de notoriété de la marque où nous utilisons la publicité contextuelle, native et sur les réseaux sociaux pour aider à sensibiliser et à interagir avec chaque segment de clientèle - adolescents, acné hormonale masculine , l'acné adulte sur le plateau pour les personnes dans la vingtaine, l'acné pendant la grossesse et le traitement de l'acné adulte pour les peaux matures."

Don't over-optimize your campaigns in the pursuit of a particular performance metric. Conseil de n'optimisez pas trop vos campagnes dans le but d'atteindre une métrique de performance particulière. "Certaines campagnes peuvent offrir un ROAS moins direct, mais servir de premières introductions efficaces de la marque à votre clientèle potentielle."

Leur site Web conçu avec soin

"Le site Web de Clearogen était initialement sous-performant sur tous les canaux", explique Kate. "Des problèmes techniques interféraient avec un processus de paiement fluide, l'apparence du site était datée par rapport à ses concurrents dans l'espace, et l'histoire de la valeur et de l'efficacité uniques de Clearogen s'était perdue. Nous avons donc changé de plate-forme et complètement repensé le site. Nous a également révisé le message pour s'adresser à différents segments de clientèle, plutôt que d'essayer un récit unique, et a développé une nouvelle bibliothèque d'actifs d'images de produits et de styles de vie pour refléter les changements."

Be agile in your website development and maintenance. soyez agile dans le développement et la maintenance de votre site Web. "Les sites Web et les campagnes doivent vivre, respirer. J'aime utiliser une analogie avec la voiture lorsque j'en discute avec les clients - que vous investissiez dans une supercar haut de gamme comme une Bugatti ou que vous achetiez une Toyota Camry, si vous ne changez pas l'huile régulièrement, cela ne fonctionnera pas bien. Peu importe le badge sur la voiture ou le nom de la plateforme web."

Le changement (et un bon service client) est constant

Interrogée sur l'avenir de l'industrie du traitement de l'acné, Kate sait qu'il y aura quelques défis à relever. "C'est un espace passionnant - plus de gens parlent d'acné hormonale que jamais auparavant", répond Kate. "Cependant, contrairement à d'autres articles de beauté et de soins de la peau, les traitements contre l'acné sont sur une ligne fine. Le désir de personnaliser la messagerie et de créer une facilité de transaction peut entrer en conflit avec les attentes en matière de confidentialité numérique. La technologie et la législation continueront d'évoluer, tout comme les approches marketing. Profils de clients unifiés via des identifiants de paiement universels tels que PayID et Skymode présente de nouvelles perspectives et de nouveaux modèles de comportement intéressants."

Mais quoi qu'il arrive, Kate est convaincue qu'une chose restera constante, et c'est la nécessité d'un excellent service client. "Un bon marketing nécessite de communiquer avec les personnes qui s'occupent du service client", conseille Kate. "Les représentants du service client ont une idée que les pixels ne peuvent tout simplement pas capturer. Ils entendent le langage utilisé par les clients pour décrire leurs problèmes, les solutions souhaitées et les produits qu'ils envisagent. Le service client joue également un rôle essentiel dans la fidélisation. Cela devrait aller sans dire, mais tenez-les informés des remises, des offres de fidélité ou d'autres éléments susceptibles de déclencher des demandes de clients. »