Communauté de marque + service client : moteurs des tendances commerciales de 2021

Publié: 2020-11-23

Une communauté de marque en ligne et un service client numérique sont des canaux puissants et éprouvés pour interagir avec les clients. Pourtant, la plupart des entreprises exploitent ces outils comme des fonctions indépendantes, créant une expérience décousue.

Cela signifie également que les marques laissent de l'argent sur la table.

En fait, 65% des clients ayant de mauvaises expériences cesseront d'acheter auprès de ces entreprises et les laisseront à d'autres, selon une étude récente de Forrester.

Pour comprendre comment ces fonctions se complètent pour stimuler l'engagement et la fidélité des clients, examinons rapidement comment chacune sert le client.

Qu'est-ce que la communauté de marque ? (Et pourquoi ce n'est pas la même chose que la notoriété de la marque)

Si vous êtes une entreprise ou une marque, vous savez probablement déjà que les études de consommation indiquent une forte corrélation entre le niveau de lien émotionnel qu'un client ressent avec votre marque et votre résultat net.

Une communauté de marque est composée de clients et de défenseurs de la marque qui se rassemblent pour se connecter et promouvoir de manière organique votre marque, produit ou service.

Ce n'est pas parce qu'une personne connaît votre marque ou a acheté chez vous qu'elle fait partie de votre communauté. De nombreux consommateurs n'ont aucun intérêt à s'engager avec une marque au-delà d'une vente, mais les membres de la communauté de la marque :

  1. Suivez vos canaux de médias sociaux (ceux qu'ils choisissent, bien sûr)
  2. Partagez leurs histoires sur la façon dont votre produit a amélioré leur entreprise ou leur vie
  3. Partagez votre contenu de manière organique sur leurs canaux de médias sociaux
  4. Sentez-vous émotionnellement connecté et croyez au but et à la valeur de votre marque

Bénéfices de la communauté de marque : stimuler la croissance de l'entreprise

Une communauté de marque authentique et de confiance sert d'espace à plusieurs fins pour vos clients. C'est un endroit où ils peuvent se connecter les uns aux autres pour engager des experts, poser des questions, résoudre des problèmes et partager de nouvelles idées entre eux en ligne.

Les avantages d'une communauté de marque incluent :

  1. Pilotage de l'acquisition de nouveaux clients. À mesure qu'elles mûrissent, les communautés peuvent tirer en moyenne près de 70 % du trafic des moteurs de recherche, ce qui peut signifier de nouvelles affaires pour vous.
  2. Résolution plus rapide des problèmes, réduisant les temps de résolution de près de moitié.
  3. Amélioration de la fidélisation et de la fidélité des clients, car les clients satisfaits sont cinq fois plus susceptibles de répéter les achats auprès de votre entreprise et quatre fois plus susceptibles de recommander votre marque à leurs amis et à leur famille.

Conclusion : les communautés de marque peuvent développer des activités, générer de nouvelles idées de produits et stimuler l'amélioration des services, renforçant ainsi la fidélité des clients.

Service client numérique : résolutions et plus encore

Traditionnellement, le service client numérique - la résolution des problèmes des clients via les médias sociaux et les canaux de messagerie - a fourni aux clients un moyen de signaler les problèmes (soin réactif). C'est également un moyen pour les entreprises de partager de manière proactive les mises à jour opérationnelles en temps réel au fur et à mesure qu'elles se produisent.

L'assistance numérique est essentielle pour les clients qui recherchent des réponses efficaces pendant leur temps libre et comme moyen de réduire les dépenses évitables associées aux problèmes imprévus qui surviennent inévitablement.

Séparément, la communauté et l'assistance numérique sont chacune des voies importantes pour interagir avec les clients, mais les combiner peut améliorer votre stratégie d'expérience client et conduire à des résultats étonnants.

Comment recruter des influenceurs de marque via une communauté de marque

Les conversations avec les clients qui se produisent dans une communauté de marque peuvent révéler de nouveaux influenceurs et experts. En identifiant ces personnes et en récompensant leur engagement par une reconnaissance, un statut ou une autorité spéciale, elles deviennent des ambassadrices encore plus fortes.

Le contenu généré par l'utilisateur permet de meilleurs résultats de recherche organiques et des taux de conversion plus élevés, car les visiteurs accordent plus de confiance au contenu de leurs pairs par rapport aux publicités de marque.

Non seulement ces défenseurs fidèles et dignes de confiance sont capables de soutenir de nouveaux clients, mais ils génèrent également du contenu qui peut être amplifié dans d'autres canaux pour aider à acquérir plus de clients.

Économisez les ressources de l'entreprise, réduisez le temps de réponse grâce à la base de connaissances en libre-service

Une communauté de marque peut constituer une excellente source pour une base de connaissances en libre-service où les clients et les agents peuvent :

  • Trouvez rapidement des réponses
  • Établir des liens avec des pairs
  • Résoudre des problèmes

Une communauté de marque est un moyen fiable et interactif d'étendre l'assistance aux clients, par les clients.
En ayant un impact sur la croissance du chiffre d'affaires, la rétention et les coûts nets, une communauté peut offrir une valeur supérieure à 10 fois le coût.

Les communautés en ligne peuvent détourner au moins 10 % des appels d'assistance client des centres de contact traditionnels, tout en augmentant les revenus et la fidélisation des clients d'au moins 1 % chacun.

Préoccupé par les coûts, le temps et l'expertise nécessaires pour démarrer une communauté ?

Considérez que négliger le support client peut mener à tout, de la honte publique à la perte d'intérêt pour votre publicité. Combinez les soins communautaires et numériques et participez à ce changement de marché.

Identifier ce qui compte le plus pour les clients

Découvrez ce dont vos clients ont vraiment besoin. L'hébergement de conversations entre pairs dans un environnement sûr peut révéler des problèmes inconnus, donnant aux marques une chance de les résoudre avant qu'ils n'atteignent les réseaux sociaux et ne détournent les clients vers des concurrents.

Ces mêmes conversations peuvent également révéler des idées de produits et des améliorations de service de la part de ceux qui connaissent et utilisent le plus vos produits ou services, garantissant que vos plans futurs sont alignés sur ce que vos clients veulent vraiment.

Améliorez les conversations avec une communauté de marque

L'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique peuvent fournir des réponses à la demande basées sur le contenu de la communauté, offrant le meilleur des deux mondes lorsqu'il s'agit d'un support en libre-service efficace et hautement fiable.

Les principales communautés le font aujourd'hui, en fournissant un contenu plus pertinent et des connexions entre pairs plus solides en améliorant la personnalisation avec des algorithmes d'apprentissage qui fournissent automatiquement des réponses quand et où ils font le plus de bien.

Le résultat est une plate-forme numérique et de pairs combinée qui aide les clients tandis que les entreprises tirent le meilleur parti de leurs soins numériques et de leur investissement communautaire.

Commencez à connecter la communauté de la marque + le service client

Il est temps d'abattre les silos, d'arrêter de limiter l'engagement et de rencontrer vos clients à leurs conditions avec des solutions opportunes et pertinentes.

Cela signifie probablement mettre en œuvre de nouvelles technologies, former les représentants du service client sur votre nouvelle approche intégrée et leur expliquer en détail le changement de stratégie.

Bien que cela puisse sembler une tâche ardue au départ, considérez les avantages de ce système d'engagement client «toujours actif» décrit ci-dessus. Une fois que vous l'avez mis en place, votre entreprise peut continuer à en récolter les bénéfices pour les années à venir.