3 perspectivas de comportamiento para ayudar a que su sitio de comercio electrónico venda más

Según el último recuento, había entre 12 y 24 millones de tiendas de comercio electrónico activas en Internet. Nadie controla el número real de sitios de comercio electrónico en todo el mundo, pero se puede decir con razonable confianza que la cifra se encuentra en algún lugar entre esos dos extremos.

Tomemos el extremo inferior de este espectro para los propósitos de nuestra discusión. 12 millones de sitios de comercio electrónico en todo el mundo significa que hay 1 tienda en línea por cada 600 personas en el planeta. Si viviéramos en un mundo perfecto, eso significaría un flujo constante de ingresos de 600 clientes a todos los minoristas en línea que existen.

Sin embargo, la realidad es muy diferente de la imaginación utópica. Sólo 650.000 (5,4%) de estos 12 millones generan ventas anuales de $1000. Según el Informe comparativo de crecimiento del comercio electrónico de 2015, el valor promedio de pedido (AOV) para los principales minoristas es de $ 102 frente a $ 75 para los Joes promedio. Para el tercer año, los minoristas en línea de mejor desempeño reciben 4 veces la cantidad de pedidos mensuales. En este momento, también tienen la mayoría de sus ingresos provenientes de clientes habituales.

Si bien la tecnología, la base de conocimientos y los recursos disponibles para la mayoría de las empresas de comercio electrónico están a la vista, hay algunas ideas secretas que estos minoristas en línea ganadores conocen y que los hacen tan exitosos. Echemos un vistazo a estas lecciones de comportamiento de los usuarios que los ganadores traducen con eficacia en la estrategia comercial.

El efecto del carro

El “Efecto Bandwagon” es la tendencia humana a creer o actuar de una manera específica porque un gran número de personas lo hacen. Como ovejas arreadas en una dirección, tendemos a inclinarnos hacia grupos grandes al elegir nuestras acciones preferidas en la creencia de que hay seguridad en los números.

Esta “seguridad en números” está integrada en nosotros como un medio de supervivencia muy primario.

Las empresas de comercio electrónico más inteligentes aprovechan esta necesidad de mezclarse socialmente, mostrando a los usuarios lo que sus pares están usando o mostrando artículos populares que pueden considerar comprar.

Al mostrar los artículos más populares y decirles a los usuarios que estos son los "mejores vendedores", Banana Republic aprovecha sutilmente la necesidad de sus usuarios de ajustarse a las últimas tendencias de estilo.

La incorporación de pruebas sociales en su sitio de comercio electrónico es otra forma de indicar a los usuarios la popularidad y el atractivo de los productos exhibidos. Si bien la mayoría de los minoristas en línea ofrecen reseñas detalladas de productos en páginas de productos individuales, Zappos utiliza las reseñas de productos de los usuarios como una forma de ayudarlos a navegar a los artículos con mejores reseñas, directamente en su página de inicio.

El abuelo del comercio electrónico, Amazon, combina la prueba social y los éxitos de ventas en una sola pantalla en un intento por maximizar el efecto de avance:

Criaturas de habito

Este aspecto conductual tiene dos partes:

1. Como personas, nos gustan nuestras zonas de confort. Los hábitos son convenientes y fáciles de estructurar en torno a la vida.
2. Trabajamos mejor con un pequeño recordatorio de vez en cuando. Los desencadenantes explícitos nos motivan a tomar medidas.

Una plataforma de comercio electrónico de bricolaje como Spaces lo ayuda a combinar estos dos elementos en una perspectiva utilizable directamente: un servicio de suscripción. Un recordatorio mensual ayuda a que los usuarios visiten el sitio y renueven su compra. Al mismo tiempo, al eliminar la necesidad de ir a la caza de un nuevo producto cada mes, está alimentando la necesidad del usuario de adherirse a un hábito.

Los servicios de suscripción funcionan por esta razón precisa. Un ejemplo de ello es el Dollar Shave Club. El servicio de afeitadoras de pedidos por correo se lanzó con un video enérgico que despreciaba los dolores de comprar afeitadoras de marca que costaban una fortuna y se volvió masivamente viral, lo que llevó a los suscriptores mensuales del servicio de cero a dos millones en cuestión de tres años. Todo lo que un usuario tenía que hacer era registrarse y recibir un kit de afeitado en la puerta de su casa, en el mes de cada mes.

Pero no todos los sitios de comercio electrónico pueden basarse en suscripciones. Ahí es donde entran los recordatorios. Usted sabe exactamente con qué frecuencia sus clientes compran una categoría de producto en particular. Anticípese a un cambio de lealtades enviándoles un amable correo electrónico de recordatorio.

Por ejemplo, el jabón CleanWell conoce el ciclo de reabastecimiento de sus productos y busca animar a los clientes a repetir la compra con un recordatorio simple y perfectamente sincronizado.

Veamos un ejemplo más, este de una empresa de salud de mascotas. ¡Simplemente hay tantas cosas para este correo electrónico de reabastecimiento que me pregunto cuántas personas se resistieron a reordenar a través de él!

El tono del correo electrónico es amigable y parece un correo electrónico personal en lugar de una explosión masiva. Se reconoce al cliente por su nombre, se hace referencia a su última compra, hay nombres claros y detalles de contacto de los remitentes, se resalta el número de atención al cliente, se asegura al lector que el enlace al que lo llevarán es "seguro" y hay un gran botón de llamada a la acción que no te puedes perder. ¡Uf! ¡Vence a eso, gente!

La necesidad de gratificación instantánea.

Por la forma en que estamos conectados, cuando nos enfrentamos a una elección entre la gratificación instantánea y las ganancias futuras, normalmente gravitamos hacia la gratificación instantánea. Esto es evidente en las elecciones de nuestra generación. Ya sea que se trate de comidas rápidas rápidas en lugar de comidas caseras lentas o la popularidad de las aplicaciones de citas instantáneas como Tinder, esperar las cosas no es nuestro estilo.

Hay razones evolutivas que dieron como resultado esta impaciencia que exudamos todos los días. Al asegurarnos de obtener los recursos lo más rápido posible, nos adelantamos a la competencia y los almacenamos para un día lluvioso.

Otro aspecto clave de la necesidad de gratificación instantánea es la necesidad de velocidad en los sitios de comercio electrónico. El tiempo que tardan las páginas en cargarse en los dispositivos móviles, la cantidad de productos en una página y la duración del proceso de pago son indicadores de cuán pegajoso será el sitio web.

Más del 50% de todos los visitantes abandonarán su sitio si se les hace esperar más de tres segundos. ¡Exigencia exagerada!

El fabricante de tablas de surf Isle Surf & Sup comprende la inherente falta de entusiasmo que tienen los visitantes primerizos de los sitios web, e inmediatamente capta su atención con, qué más, una oportunidad de ganar algo:

Un concurso es una forma ideal de captar la atención del visitante y conseguir que se desprenda de su dirección de correo electrónico. Para un efecto adicional, hay un "paquete de gira" pegajoso a la derecha que sigue atrayéndolo para que se inscriba, en caso de que se resista a la oferta inicial.

También me gusta la forma en que el minorista de semillas de cáñamo Hippie Butter maneja la impaciencia de sus visitantes. En lugar de "captar" la atención de los visitantes cuando ingresan al sitio, Hippie Butter se enfoca en "mantenerla" cuando se van. Cuando el visitante está a punto de salir del sitio web, obtiene una superposición de caja de luz que le ofrece envío gratuito en su pedido si se suscribe al boletín de la compañía o lo sigue en las redes sociales:

La copia es lúdica y acorde con el posicionamiento de la marca. Lo mejor de todo es que aumenta las suscripciones de correo electrónico y, al mismo tiempo, proporciona un incentivo para comprar y evita que un usuario salga del sitio.

El impulso de la gratificación instantánea está bien dirigido por los líderes del comercio electrónico que utilizan tácticas como cobrar una pequeña prima por las entregas el mismo día (¡hola, Amazon!). El envío es un obstáculo conocido para los sitios de comercio electrónico. Si bien los costos de envío inesperados hacen que los compradores abandonen los carritos, las entregas más rápidas de lo esperado aumentan las posibilidades de que un cliente vuelva a comprar en su sitio.

Zappos nuevamente es un ejemplo perfecto de esto. Si bien promete entregas dentro de 4 a 5 días hábiles, la gran mayoría de sus entregas se realizan durante la noche. No es de extrañar entonces que más del 75 % de los usuarios de Zappos sean clientes habituales.

la envoltura

No importa cuántos competidores tengas. Lo que importa es qué tan bien lee a su público objetivo. Observe su comportamiento en su sitio y fuera de él para crear un perfil claro de lo que los motiva y lo que no. Cuando un sitio de comercio electrónico ofrece una experiencia de usuario en la que solo estaban pensando, pasa de ser un sitio en el que el usuario compra a ser uno que el usuario frecuenta.