Opciones de éxito digital: guerra de precios hasta abajo o servicio al cliente de 5 estrellas hasta arriba

Publicado: 2019-11-21

En un mercado increíblemente concurrido, ¿cuál es la clave del éxito digital?

Considere la diferencia entre una marca que encuentra en Instagram, luego navega por su sitio y una marca de la que le habla a todos: una marca lo hace sentir genuinamente mejor después de gastar su dinero con ellos. Esta es la diferencia entre la experiencia reflexiva del cliente y el olvido.

En nuestro #CXTweetChat del viernes 25 de octubre de 2019, una cosa quedó muy clara: los detalles importan y el servicio al cliente es solo una parte de una estrategia completa de experiencia del cliente.

El mejor ejemplo puede ser su tienda de vinos favorita.

Cada detalle está pensado. La música te guía inconscientemente hacia la nostalgia. La organización de los vinos te lleva de gira por el mundo. El representante de ventas, que camina por los pasillos como cualquier otra persona, tiene un conocimiento tan profundo de los vinos que su primera pregunta no es "¿Qué está buscando?", sino "¿Qué le gusta?".

¿Se puede imitar esa experiencia en línea? ¿Puede una marca atraer los sentidos y nuestras experiencias favoritas para brindarnos una experiencia completamente nueva a la que volvemos una y otra vez?

Algunos podrían decir que Amazon ha hecho precisamente eso.

Pero no son los únicos. Las estrellas en ascenso (a menudo denominadas marcas verticales nativas digitales o DNVB) como Chewy, Yeti o DryBar también han descubierto una manera de brindar a los clientes experiencias (y servicios) que generan una lealtad sin precedentes.

Sin embargo, comienza con la cultura interna. El servicio al cliente que ayuda a lograr una excelente experiencia del cliente es una filosofía, no una casualidad.

Y, si CX es una filosofía, no un resultado aleatorio o una iniciativa de base dentro de la organización, eso significa que hay un departamento fuera del servicio al cliente, marketing o incluso ventas que debe involucrarse: Recursos Humanos.

Contratar bien, y contratar a aquellos que tienen el servicio al cliente en su ADN, es la forma en que una marca vive la filosofía de una experiencia de cliente muy alta.

Ya sea contratando gente de la industria de la hospitalidad, ex maestros o enfermeras, o incluso ex cosmetólogos, como el mismo Vincenzo Landino , la capacidad de leer entre líneas lo que la gente quiere y lo que necesita es una habilidad crucial que rara vez puede ser enseñada por un negocio.

Después de todo, el servicio al cliente no termina cuando el reloj marca las 5.

Los canales de las redes sociales son algunos de los canales de servicio al cliente más grandes e inmediatos, y las marcas deben estar casi siempre activas. Hay un costo-beneficio/pérdida real para las respuestas negativas, las respuestas sordas o incluso la falta de respuesta.

Esta necesidad de un servicio al cliente siempre disponible es un desafío y presenta la oportunidad de un servicio mejorado por robots.

No se puede esperar que los empleados estén siempre activos, lo que representa una falta de servicio y experiencia para el equipo interno, algo que seguramente se mostrará a los clientes durante las interacciones posteriores.

¿Quieres tener una gran experiencia de cliente y servicio? Comience con sus empleados, o tal vez incluso con la forma en que se involucra con la economía de los conciertos.

El hecho es este: las expectativas de los consumidores y los hábitos de compra están cambiando.

Los millennials, la generación que posee la mayor parte de la billetera en los EE. UU. en este momento, prefieren las marcas directas al consumidor (piense en Chewy, por ejemplo) solo con un margen del 4% a las marcas heredadas (piense en Nordstrom, por ejemplo).

Gen Z, el consumidor prometedor, prefiere las marcas DTC por un margen de más del 40%.

Esos son grandes diferenciales, y significa que Gen Z está muy influenciado para comprar marcas no por su nombre, sino por su experiencia.

Esto significa que las marcas tendrán que elegir competir en uno de dos frentes en el futuro: una carrera de precios hacia abajo o una carrera de experiencia del cliente hacia arriba.

De hecho, ya puedes ver esto en las aerolíneas.

Entre los que participaron en TweetChat, las aerolíneas preferidas fueron Southwest, Delta, British Airways y American Airlines. Estaba claro que las personas que tienen una aerolínea preferida no solo aman esa aerolínea, sino que incluso soportan los errores de servicio al cliente debido a una larga historia personal con una buena experiencia con la marca.

Esto prueba algo increíblemente importante: las marcas, como las personas, no tienen que ser perfectas. Lo que más importa es la velocidad de respuesta y un profundo pozo de empatía.

Después de todo, su cliente no se quejaría si no le importara. Ya se habrían trasladado a su competidor. En cambio, ha construido una expectativa, tal vez una que se ha roto con esta experiencia individual, pero que ciertamente puede repararse.

¿Quiere ver algunas marcas más en términos de excelentes ejemplos de servicio al cliente y experiencia? ¡Nuestro #CXTweetChat los tenía a montones!

Nordström:

DropBox:

Para concluir, contrate por empatía, incorpore el servicio al cliente en su cultura interna y apueste a que la generación futura se preocupe más que nadie por cómo son tratados en línea.