Aprovechar el poder de los datos omnicanal

A estas alturas, no debería ser un extraño para el término omnicanal. Después de 'big data', considero que es la próxima gran palabra de moda en el mundo de los negocios y, adivina, de la transformación digital.

Con eso viene la abundancia de varias definiciones de omnicanal, desde tan simple pero no necesariamente correcta como multicanal, hasta multicanal, hasta una larga como "un enfoque multicanal de ventas que busca brindarle al cliente una compra sin problemas". experimentar si el cliente está comprando en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física”.

Entendemos la idea. A pesar de las diversas definiciones que se ofrecen, lo más importante en lo que hay que centrarse es en las expectativas que tienen sus clientes cuando interactúan con su marca, y que sea una experiencia sin fricciones.

Omnichannel significa una experiencia del cliente sin fricciones

Hace poco visité Tokio para unas vacaciones con mi familia, y después de tres días más o menos, me di cuenta de que realmente no teníamos que preguntar por direcciones o cómo comprar boletos de metro u otros artículos en las tiendas. Había muy poca necesidad de eso. Es casi como si todo estuviera pensado, porque cada experiencia que tuvimos, excepto cuando requería conversar en inglés, fue fluida.

Don Peppers, autor de best-sellers de negocios y socio fundador de Peppers & Rogers Group, comparte que el secreto de la lealtad del cliente es una experiencia sin fricciones que elimina los obstáculos. No podría estar más de acuerdo y creo que es por eso que la omnicanalidad es un tema tan candente hoy en día. Uno no puede transformar digitalmente su negocio sin asegurarse de que la omnicanalidad esté habilitada. Porque, en pocas palabras, omnicanal es negocio y negocio es omnicanal.

Datos omnicanal: es simple, pero no fácil

Hace poco más de unas semanas, SAP Hybris publicó un artículo de investigación centrado en la omnicanalidad basado en los conocimientos recibidos de más de 900 tomadores de decisiones clave en ventas, marketing, comercio y servicio al cliente, en algunas de las marcas más importantes del mundo, en ocho mercados globales.

Desde la perspectiva del liderazgo y la gestión, el 72 % de los líderes empresariales saben que tienen que cerrar la brecha tecnológica. Sin embargo, solo el 6 % piensa que está gestionando las relaciones con los clientes de una manera verdaderamente sofisticada y conjunta.

Creo que una de las razones detrás de esto es que el camino de la transformación digital puede dar miedo. Pero también puede ser seguro. Se necesita conocer la regla y tomar acción: estar en todas partes... o ir a ninguna parte. Los buenos viejos tiempos en los que solía ser fácil se han ido. En aquellos días, prácticamente solo tenías que investigar un mercado, diseñar el producto y luego comercializarlo.

Gracias (o no) a la tecnología y a las ideas de negocio innovadoras, ahora hemos llegado a un mundo totalmente diferente: el mundo donde las relaciones con los clientes se llevan a cabo a través de múltiples canales, en cualquier momento y desde todo tipo de dispositivo. En definitiva, el mundo de la omnicanalidad.

En este mundo, una vista única y unificada de la inteligencia del cliente es imprescindible. Sin embargo, los resultados de la investigación muestran que el 56,6 % de las empresas todavía no pueden ser contactadas por las redes sociales, solo el 12,9 % de las empresas ofrecen un historial de clientes y un registro de servicio en las aplicaciones móviles, y el 76,3 % de los sistemas CRM existentes de las empresas no pueden rastrear las redes sociales de los clientes. Interacción.

¿Cómo es que, preguntas? Es porque el marketing, las ventas y el servicio no funcionan en la mayoría de las organizaciones. Una encuesta realizada por Loudhouse que encuestó a 800 ejecutivos de ventas globales reveló que solo el 18 % de los vendedores alinean el proceso de ventas con el recorrido del cliente. Una investigación adicional realizada por Forrester informó que el 69 % de los agentes de servicio cree que los sistemas de TI se están quedando atrás con respecto a la visión de la empresa para ellos. Esos hallazgos solo complementan lo que encontró la investigación de SAP Hybris: solo el 10% de los especialistas en marketing confían en la capacidad de su empresa para aprovechar los datos en inteligencia procesable.

Necesita aprovechar el poder de los datos omnicanal

Realmente no hay otra manera. Si aún no ha comenzado el viaje de habilitar la experiencia omnicanal para sus clientes, tarde o temprano tendrá que hacerlo. Pero tome nota, la ventana de tiempo de esa decisión puede significar la continuación o la interrupción de su negocio.

Volviendo a mi experiencia en Tokio, aunque la mayoría de las experiencias que tuvimos fueron sin fricciones, hubo un momento de oportunidad perdida que experimenté como cliente. Viajábamos en metro y vi un anuncio impreso de una marca de cerveza. Me llamó la atención principalmente porque estaba en inglés, mientras que el resto de anuncios estaban en japonés.

Mientras leía la copia, me interesé y me convencí de encontrar y comprar este producto. Pero, no había información sobre dónde conseguirlo. Supuse que cualquier supermercado debería tener este producto, ¿verdad? Incorrecto. No solo porque no lo hicieron, sino también porque no recordaba el nombre de la marca, aunque podría haber identificado el empaque de la lata si lo hubiera visto. Ahora, si los anuncios incluyeran un código QR que pudiera escanear en mi teléfono y me proporcionaran información de las tiendas, como ubicaciones, esta historia terminaría de manera diferente.

Ya que ha leído hasta aquí, ahora compartiré los tres pasos fundamentales sobre cómo puede aprovechar el poder de la omnicanalidad para comenzar. En primer lugar, debe comenzar por el núcleo del problema, que consiste en derribar el gran muro entre el cliente y el back office.

En segundo lugar, comparta datos entre productos, clientes y pedidos para impulsar la omnicanalidad. Este es un paso crucial para obtener una única fuente de verdad. En tercer lugar, comience a alinearse con las expectativas de sus clientes (saber no es suficiente) y sus clientes de hoy esperan conveniencia, consistencia, relevancia, empoderamiento y agilidad de su marca/organización.

Es una misión y tú eres el agente.

Como dije anteriormente, habilitar la experiencia omnicanal no es fácil. Pero ya existen mapas de ruta comprobados y mejores prácticas para guiarlo en este viaje. Solo asegúrese de asociarse con los socios adecuados y saber quiénes son los líderes del mercado en esta área, especialmente al obtener e implementar la tecnología.

Míralo como una misión y tú eres el agente. Y si su trabajo trata con clientes, directa o indirectamente, entonces es un agente omnicanal y tiene un interés en toda la misión.