Desafíos del servicio de campo: prepárese para el futuro del servicio
Publicado: 2019-10-18Los desafíos del servicio de campo son muy reales y están en constante evolución, especialmente si se tiene en cuenta que 2020 se ve completamente diferente de lo que era hace un par de años. Con todos los cambios, los líderes de servicio tienen mucho en qué pensar al planificar el crecimiento y las expectativas.
Entonces, ¿qué está cambiando para las organizaciones de gestión de servicios de campo (FSM) del mañana? ¿Qué hay de nuevo en términos de expectativas de los clientes, innovaciones tecnológicas y transformaciones del proceso de servicio? ¿Cómo impacta esto en la prestación de la experiencia de servicio?
Los cinco principales desafíos del servicio de campo
Al investigar lo que su empresa necesita, es mejor comenzar por comprender los mayores desafíos para brindar el mejor servicio de campo.
Como mínimo, es importante que los líderes de servicio sean conscientes de que el servicio de campo heredado en silos está dando paso a nuevos modelos armonizados y conectados, y ahora es posible convertir las compensaciones tradicionales de costo-recurso y los problemas de baja satisfacción del cliente en un centro de ganancias. oportunidad. A continuación, compartimos nuestros conocimientos sobre los 5 mayores desafíos para los gerentes de servicios de campo en la actualidad, según nuestras conversaciones recientes con varios clientes y nuestro éxito en la implementación global de software de servicios de campo.
1. Las expectativas de experiencia de servicio al cliente continúan aumentando
Los clientes de hoy esperan una experiencia dramáticamente diferente, gracias a la conectividad omnipresente y la disponibilidad de diferentes canales para buscar el servicio. Muchos consumidores, especialmente los millennials, son expertos en tecnología y quieren una respuesta instantánea a las consultas, reparaciones realizadas correctamente la primera vez y reemplazos reservados de inmediato.
En pocas palabras, quieren momentos de servicio perfectos. Para las empresas de servicios de campo, la presión por obtener la experiencia correcta nunca ha sido tan alta y justifica una transformación organizacional que incluya el uso de la última tecnología. Esa es la única forma de garantizar que la información relevante esté fácilmente disponible y accesible cuando y donde se necesite en la empresa o en el campo.
2. Entregar momentos de servicio de campo perfectos requiere armonizar múltiples procesos
Cualquiera que dirija una empresa de servicios de campo sabe que ofrecer una experiencia de servicio superior requiere la sincronización de una serie de piezas móviles y depende de mantenerlas funcionando sin problemas, día tras día.
Cada momento de servicio tiene un flujo de trabajo de extremo a extremo. Hay una serie de pasos que pueden salir mal en todo momento, desde la llamada del cliente hasta el momento en que se cierra el caso y se envía una factura, especialmente si una empresa está aislada o aún no ha adoptado la transformación digital.
Las empresas pueden conquistar el desafío del servicio de campo del proceso de cabeza de hidra a través de la consolidación y colaboración, automatización y movilización de TI. El software de servicio de campo puede ayudar a los gerentes en la oficina a organizar la fuerza laboral y ayudar a los ingenieros de campo en movimiento a administrar mejor sus flujos de trabajo individuales en un lugar central.
3. Las métricas de rendimiento son importantes: desde la asignación rápida de recursos hasta la prestación de servicios en tiempo real
Los tiempos de respuesta no solo son críticos para la experiencia del cliente, sino también para los líderes de servicio que desean realizar un seguimiento del rendimiento en lugar de solo la resolución. Las alertas predictivas y el servicio proactivo ahora son posibles utilizando una variedad de tecnologías como inteligencia artificial, IoT y realidad aumentada, incluidas aplicaciones que pueden manejar la programación, el seguimiento y la facturación en tiempo real.
Hacer un seguimiento de dónde están los ingenieros de servicio de campo solía ser imposible a menos que llamaran. Era difícil reasignar tareas, saber si los ingenieros habían tenido problemas o habían completado su trabajo asignado antes de lo previsto.
Las comunicaciones móviles permiten a los gerentes ubicar físicamente a los ingenieros de servicio de campo y realizar un seguimiento de sus horarios, reasignar ingenieros que se están adelantando o enviar ayuda adicional a aquellos que han tenido problemas en la prestación del servicio, asegurando así momentos de servicio perfectos para el final. cliente.
4. El aumento de los costos y la competencia son un doble golpe
Los clientes no solo esperan un excelente servicio, sino que también están listos para cambiarse a un competidor si su experiencia no está a la altura. Tienen opciones, y con los modelos actuales como servicio, es fácil llevar su negocio a otra parte.
Mantener los costos operativos bajo control es uno de los mayores dolores de cabeza de un gerente de servicio de campo para brindar momentos de servicio perfectos. Las piezas que deben pedirse, los tiempos de conducción excesivos y los peajes adicionales cuestan dinero a las empresas.
Con el software de servicio de campo, los gerentes pueden identificar fácilmente dónde aumentan sus costos operativos y ver cómo controlarlos. En última instancia, se trata de obtener la camioneta adecuada, la pieza correcta y el técnico adecuado para cualquier trabajo de servicio dado, y perfeccionar eso requiere retroalimentación y mejora continuas.
5. Mantener feliz a una fuerza laboral de servicio de campo ampliada
La fuerza laboral de servicio de campo está cambiando de un grupo de edad más maduro a la población Gen-Z que aprende rápidamente y conoce la tecnología. Vienen con diferentes niveles de experiencia, conocimientos y estilos operativos.
Además, la fuerza laboral puede incluir ingenieros de servicio de campo a pedido, provenientes del ecosistema para garantizar una alta disponibilidad del conjunto de habilidades adecuado. Colectivamente, son la primera línea de una empresa: permitirles realizar su trabajo sin tener que pasar por obstáculos operativos o administrativos los mantiene felices y, por lo tanto, a sus clientes felices.
Capacitarlos con todo el conocimiento y la información que necesitan, aumentar la colaboración con otras partes de la organización para minimizar el papeleo y brindarles ayuda rápidamente para evitar cualquier peligro, puede mejorar drásticamente su desempeño. Brindarles herramientas para optimizar sus rutas y reducir sus tiempos de conducción, garantizar que tengan las piezas correctas y permitirles concentrarse en el trabajo para el que fueron contratados, con la capacidad de actuar en cualquier oportunidad de servicio de venta adicional/venta cruzada, todo contribuye para brindar momentos de servicio perfectos.
Hay desafíos y también hay oportunidades con las transformaciones correctas para superar los desafíos del servicio de campo y ponerlo a la vanguardia del juego.