Cómo el modelo de comercio por suscripción está impulsando un auge minorista de DTC
Publicado: 2020-08-11Después de media década de más del 17 % de crecimiento anual, está claro que el modelo de comercio por suscripción directo al consumidor (DTC) llegó para quedarse.
De hecho, se proyecta que para 2023, hasta el 75 % de las marcas de DTC ofrecerán suscripciones a sus clientes.
Por lo tanto, los comerciantes que han dudado en adoptar suscripciones de productos o servicios pueden querer darle una nueva mirada a la idea.
En lugar de ser una moda pasajera, las suscripciones de DTC han demostrado ser una estrategia viable para lanzar un nuevo negocio o expandir una oferta existente.
Cientos de empresas, como Birchbox, BarkBox y Boxycharm, prosperan utilizando un modelo de comercio electrónico puramente basado en suscripción. Y otros, como Dollar Shave Club, TrunkClub y Plated, han sido adquiridos por gigantes minoristas como Unilever, Nordstrom y Albertsons.
Es fácil olvidar que Amazon estaba luchando contra mercados en línea más grandes como eBay y las principales cadenas minoristas antes del debut en 2005 de su programa de suscripción Prime, que "permanentemente elevó el nivel de comodidad en las compras en línea". Fue Prime lo que ayudó a impulsar a Amazon al frente del paquete minorista en línea al desarrollar la lealtad del cliente, generar más ingresos y crear oportunidades de ventas cruzadas y adicionales.
Y a medida que los consumidores buscaban artículos básicos para el hogar y alimentos básicos para la despensa al comienzo de la pandemia de COVID-19, el 20 % recurrió a servicios de suscripción para entregar los productos. En una economía en la que muchos minoristas luchan por mantener los ingresos, las suscripciones pueden ofrecer un salvavidas.
Modelo de comercio por suscripción: 3 tipos para impulsar el crecimiento, explicados
Entonces, ¿cómo puede su empresa entrar en el juego de las suscripciones? Echemos un vistazo a tres modelos populares de comercio por suscripción, sus beneficios potenciales y lo que se necesita para tener éxito.
Hay tres tipos de modelos de comercio por suscripción:- modelo de reposición
- modelo personalizado
- Modelo de acceso especial
El modelo de reposición
Las suscripciones de reabastecimiento ofrecen entregas periódicas de artículos imprescindibles, como alimentos para mascotas, artículos para el cuidado de bebés y artículos de aseo personal, el tipo de cosas que los compradores quieren poner en piloto automático. Billie y Dollar Shave Club son dos ejemplos de suscripciones de reabastecimiento de cuidado personal.
[h3El atractivo de estos planes es la conveniencia y la tranquilidad de saber que los artículos no se agotaron en una ola de compras de pánico.[/h3]
Incluso sin ofertas de descuento, estos minoristas ganan clientes centrándose en la facilidad de uso.
Por ejemplo, la empresa de suscripción de café Grounds & Hounds informó un aumento del 35 % en las suscripciones mensuales a medida que entraron en vigor las órdenes de quedarse en casa, simplemente al enfatizar los "ahorros, la conveniencia y la flexibilidad" del servicio.
El modelo de reabastecimiento facilita el mantenimiento y el crecimiento de un flujo de ingresos basado en pedidos repetidos regulares. Y al igual que los otros modelos, permite a los minoristas realizar ventas cruzadas o adicionales para generar ingresos incrementales.
El modelo personalizado
Sabemos que la personalización se está volviendo cada vez más crítica para los compradores (especialmente los Millennials). Este modelo comienza preguntando al cliente sobre sus necesidades, preferencias y otra información para crear una oferta personalizada e individual.
Luego, el minorista ofrece colecciones personalizadas de productos, o incluso productos hechos a la medida, de forma recurrente (mensual, bimestral, trimestral) o bajo demanda.
Quizás el ejemplo más conocido del modelo de comercio de suscripción personalizado es Stitch Fix, que se hizo público en 2017 y actualmente está valorado en 2500 millones de dólares.
Los clientes responden preguntas sobre sus preferencias de estilo y la empresa selecciona colecciones personalizadas de ropa y accesorios en función de sus respuestas.
Los envíos se envían en un horario que el cliente elige, y los clientes pueden ofrecer comentarios para refinar sus colecciones. Este tipo de oferta altamente personalizada crea una fuerte conexión entre el cliente y la empresa.
El modelo de acceso especial
El modelo de acceso especial brinda beneficios exclusivos a los suscriptores, como envío más rápido y entrega gratuita, descuentos especiales de socios y acceso a productos que no están disponibles en otros lugares.
Los ejemplos más conocidos de este modelo son el club de almacenes Costco (que requiere una membresía para comprar allí y ofrece ofertas a través de varios socios) y Amazon Prime, que ofrece entrega gratuita y otras ventajas para los suscriptores. Amazon Prime es tan eficaz para lograr que los clientes gasten más ($1400 por año para los miembros, frente a $600 por año para los no miembros) que Walmart se está preparando para lanzar su propio servicio de suscripción de acceso especial para competir.
Modelos comerciales de suscripción: Comience poco a poco, planifique a lo grande, obtenga recompensas
El 70% de las organizaciones están implementando modelos comerciales de suscripción para vender directamente a los consumidores, generando así ingresos recurrentes y fidelización de clientes.
5 beneficios de un modelo de comercio por suscripción
El desarrollo de una oferta de suscripción conlleva algunos desafíos únicos (gestión de la cadena de suministro, experiencia y retención del cliente, gestión de los costos de adquisición de clientes).
Pero también hay beneficios específicos que un programa de suscripción bien administrado puede ofrecer:- Ingresos recurrentes
Los ingresos recurrentes pueden ayudar a una empresa a mantenerse viable durante tiempos difíciles e impredecibles. Un flujo de ingresos predecible de las suscripciones permite a las empresas planificar presupuestos, hacer proyecciones y administrar costos y gastos de manera más eficaz. La facturación automatizada integrada en el proceso de pago ofrece comodidad a los clientes y ayuda a las empresas a evitar la fuga de ingresos. Esta función puede ser tan simple como una casilla de verificación de facturación mensual o tan variada como el menú de facturación de Stitch Fix, que incluye opciones mensuales, estacionales y según demanda. Para brindar una buena experiencia al cliente con respecto a la facturación, asegúrese de que el nombre de la tienda y el nombre del programa de suscripción aparece en el extracto de la tarjeta del cliente junto con el cargo. Si los clientes no reconocen la fuente, pueden disputarla, lo que genera costosas devoluciones de cargo y pérdida de clientes. - Mayor valor de por vida del cliente
Con un modelo de comercio por suscripción, las empresas tienen la oportunidad de crear una relación duradera con los clientes basada en la conveniencia, la confiabilidad y la capacidad de satisfacer sus necesidades únicas. El impacto de la conveniencia en el valor de por vida del cliente es claro por el hecho de que los miembros de Amazon Prime gastan más del doble cada año en el sitio que los no miembros. Sin embargo, la conveniencia por sí sola no es suficiente para generar lealtad. Los minoristas también deben ofrecer otros componentes de una excelente experiencia del cliente, como confiabilidad y personalización efectiva, para retener a los clientes a largo plazo. Como señala Harvard Business Review, los modelos de suscripción deben "pasar de la atención al cliente al éxito del cliente y tener en cuenta el bienestar a largo plazo del cliente". - Oportunidades de venta cruzada y venta adicional
Los minoristas tienen la oportunidad de recopilar, analizar y actuar sobre los datos sobre las preferencias de sus suscriptores, como qué productos eligen con más frecuencia y qué artículos generan compras adicionales. Con esta inteligencia, los minoristas pueden crear campañas personalizadas de venta cruzada y venta adicional, como paquetes de productos, servicios de nivel de conserjería y productos o servicios relacionados. La clave del éxito aquí es adaptar las ofertas al suscriptor individual para que tenga una experiencia totalmente personalizada. - Reducción de gastos de capital y costo de entrada
La mayoría de las empresas se enfocan en mantener bajos los costos del primer año, y los modelos de suscripción lo respaldan. Debido a que es posible iniciar un servicio de suscripción con una pequeña gama de productos o servicios (piense en el enfoque inicial de Dollar Shave Club en las maquinillas de afeitar básicas), las empresas que desean probar la demanda pueden hacerlo sin comprometerse a una gran inversión por adelantado. Del mismo modo, los nuevos clientes puede dudar en hacer una gran compra inicial con un nuevo minorista, pero una suscripción puede lograr el mismo resultado con el tiempo. Por ejemplo, un cliente de una suscripción de ropa podría resistirse a la idea de comprar un guardarropa de trabajo completo de una sola vez debido al gasto inicial y al compromiso que implica. En el transcurso de la suscripción de un año, con el minorista enviando algunos artículos al mes, ese mismo cliente podría reponer por completo su guardarropa. - Aumento del ROI de adquisición de clientes
Con un modelo de compra única, el ROI del minorista es fijo. Un modelo de suscripción ofrece la posibilidad de un ROI exponencialmente más alto. Cuanto más tiempo se suscriba un cliente, mayor será el valor de por vida del cliente y mejor será el rendimiento de su costo de adquisición. Estos beneficios podrían ayudar a muchos minoristas a mantenerse a flote durante tiempos turbulentos y más allá. Y como la mayoría de los minoristas directos al consumidor se mudan al espacio de la suscripción, los comerciantes que no brindan a los clientes esta opción pueden estar en desventaja. Adoptar un modelo de suscripción ahora también puede ayudarlos a mantenerse competitivos.
Por supuesto, lograr que el cliente mantenga la suscripción depende de brindar el tipo de experiencia que espera: una que sea confiable, conveniente y personalizada.