Atención al cliente en redes sociales: las 10 mejores prácticas

Parece que fue hace mucho tiempo: cuando necesitaba atención al cliente, el teléfono era la única forma de comunicarse rápidamente con una empresa. Hoy en día, las marcas líderes responden a preguntas, solicitudes y quejas en canales de redes sociales como Twitter y Facebook. Muchos de nosotros recurrimos a las redes sociales para el servicio al cliente; algunos incluso lo consideran la mejor vía para resolver los problemas.

Ahora, con las organizaciones de servicio que luchan por hacer la transición al trabajo desde casa y las personas que usan más las redes sociales durante la crisis de la pandemia, esta tendencia seguramente crecerá. Los informes indican que las personas pasan más tiempo en las plataformas de redes sociales en los últimos meses mientras buscan comunicación mientras están encerrados en casa.

Combine el mayor uso de las redes sociales con el hecho de que las personas necesitan el servicio al cliente más que nunca, y está claro que las empresas deben hacer del servicio al cliente de las redes sociales una prioridad, especialmente cuando la gente comienza a comprar cada vez más a través del comercio social; es natural que también esperen que el servicio esté disponible en las redes sociales.

Dada la naturaleza expansiva de las redes sociales con todos sus canales y su funcionamiento las 24 horas, los 7 días de la semana, esto puede parecer desalentador. Estas son algunas de las mejores prácticas para garantizar que su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales sea efectiva. Sus clientes obtienen lo que necesitan y su marca brilla.

Atención al cliente en redes sociales: mejores prácticas para fomentar la lealtad y el crecimiento

1. Encuentre a sus clientes: El primer paso es aprender qué sitios sociales usan sus clientes. Si bien Twitter, Facebook y LinkedIn son populares, sus clientes pueden preferir otros sitios como Instagram, YouTube, TripAdvisor o TikTok. Esto lo ayudará a concentrar sus esfuerzos en medio del vasto mar de las redes sociales e informará su estrategia de servicio al cliente en las redes sociales.
2. Escuche a sus clientes: hay muchas herramientas que ayudan a monitorear los sitios sociales en busca de menciones de marca y palabras clave relacionadas con su negocio, pero también es importante analizar lo que la gente dice sobre su empresa. Esta "escucha social" lo ayuda a comprender qué tipo de problemas plantean los clientes en las redes sociales y qué necesitan. Con este tipo de análisis, puede detectar cuándo los clientes hablan de su empresa sin mencionar su marca y responder de manera proactiva.
3. Tenga un plan: una vez que tenga una idea de lo que la gente dice sobre su marca, puede desarrollar pautas sobre lo que priorizará y cómo responderá. Debe haber pautas para responder a las quejas y preguntas comunes, un plan de escalada, cuándo desconectar un problema y qué tipo de ofertas su empresa podría estar dispuesta a brindar a los clientes insatisfechos. Tenga en cuenta que hay mucho ruido en las redes sociales; el plan debe proporcionar una guía clara para que el equipo evite verse envuelto en un troleo social incendiario.
4. Responda con prontitud: sus clientes pueden publicar en las redes sociales en cualquier momento, por lo que deberá mantenerse al día. Según un estudio de Facebook, el 61% de las personas en los EE. UU. esperan una respuesta más rápida a través de la mensajería social que si usaran medios tradicionales de comunicación como el teléfono. Si sus recursos no pueden escalar a un servicio de atención al cliente en redes sociales las 24 horas, los 7 días de la semana, una opción podría ser proporcionar una respuesta estándar inmediata a través de un chatbot que indique que ha visto su problema y está trabajando en ello. Luego, asegúrese de cumplir con la promesa.
5. Sea humano: si bien las herramientas automatizadas pueden ayudar en ciertas tareas, es importante mantener el elemento humano al trabajar con los clientes en los canales sociales. Los clientes de hoy esperan personalización y las comunicaciones en las redes sociales no son una excepción. Comprometerse con ellos a nivel humano (reconociendo los errores, mostrando compasión y renunciando a la jerga corporativa rígida) contribuirá en gran medida a generar confianza y lealtad en los clientes.
6. Sea consistente: cuando responda a los clientes en las redes sociales, asegúrese de que su tono de voz represente con precisión su marca y sea consistente en todos los canales. Su persona en las redes sociales debe representar los valores y creencias de su marca y usar el lenguaje en consecuencia. Snarky o sofisticado, es importante mantener la clase y siempre tomar el camino correcto.
7. Tome lo malo con lo bueno: la dura realidad es que las personas recurren rápidamente a una plataforma social para quejarse, a menudo con hashtags adjuntos a la palabra falla. No puedes ignorar las cosas malas o ponerte a la defensiva. Responder rápidamente para diagnosticar el problema y, si es necesario, solucionarlo, protegerá su marca. Los clientes quieren ser escuchados y la respuesta correcta pondrá su marca en la cima. Y, por supuesto, aprovechar al máximo los comentarios positivos. Naturalmente, siempre agradézcales y luego considere otras formas de atraer y hacer sonreír a los clientes.
8. Capacite a su equipo: brindar servicio al cliente en las redes sociales requiere habilidad y tacto. Dependiendo de su organización y de los empleados que manejan el servicio social, es posible que desee considerar formas de brindar capacitación. La capacitación cruzada puede ser esencial para que los equipos de redes sociales y servicio al cliente estén en sintonía. Las reuniones periódicas para intercambiar ideas e información fomentarán la colaboración y fomentarán la coherencia.
9. Mida sus esfuerzos: Realice un seguimiento del impacto de su servicio de atención al cliente en las redes sociales para comprender qué está funcionando y las áreas que necesitan mejorar. Puede analizar una variedad de puntos de datos, como los tiempos de respuesta del servicio, la cantidad de conversaciones o tickets de servicio y la satisfacción del cliente.
10. Adáptese: las redes sociales siempre están evolucionando, con nuevas plataformas de repente lo más popular mientras que las más antiguas se desvanecen en la puesta del sol. (¿Recuerda MySpace?) Además, los sitios sociales cambian constantemente sus formatos y requisitos; por ejemplo, Twitter solía limitar la cantidad de caracteres en los mensajes a 140 caracteres (ahora se permiten 280 caracteres). Debe mantenerse al tanto de las plataformas que prefieren sus clientes, así como de las reglas cambiantes de los distintos sitios.

Atención al cliente móvil: herramientas de SMS, chatbots y plataformas sociales globales

El servicio de atención al cliente móvil se trata de ayudar al 48 % de los consumidores estadounidenses que navegan por la web desde dispositivos móviles en un momento dado. Se trata de mensajes de texto SMS, Facebook Messenger, Instagram DM, chatbots y más.

hora de actuar

Para las marcas que ya están utilizando plataformas sociales para el servicio al cliente, se trata de intensificar los esfuerzos y asegurarse de que satisfacen de manera efectiva las necesidades de los clientes durante este tiempo de crisis. Para otros que no han prestado atención a sus clientes en las redes sociales, es hora de enfrentar los hechos.

Si bien las plataformas de redes sociales individuales pueden ir y venir, las redes sociales no van a desaparecer, especialmente ahora que ofrecen un importante medio de comunicación para una población aislada. Los clientes recordarán las marcas en las que podían confiar durante la crisis.