Tres formas en que las soluciones de CDP ganan la confianza y la lealtad de la marca

Desde una perspectiva empresarial, la recopilación de datos de los clientes es una necesidad. De hecho, una encuesta de PwC encontró que el 94 % de los directores ejecutivos globales creen que los datos sobre los clientes y sus preferencias/necesidades son críticos o importantes. Las marcas usan estos datos para tomar decisiones que afectan todo, desde la experiencia del cliente que ofrecen, hasta los productos que desarrollan y los presupuestos que establecen. Pero, ¿adónde van estos datos? ¿Quién lo ve? Las marcas se están ganando la confianza y la lealtad de los consumidores con las nuevas soluciones CDP (también conocidas como soluciones de plataforma de datos de clientes).

Durante muchos años, las empresas recolectaron todo lo que pudieron con un abandono imprudente. Esto provocó una desconfianza generalizada de los clientes sobre las prácticas de datos de las empresas y condujo al panorama restrictivo de privacidad de datos actual.

Hoy en día, las empresas deben cumplir con el propósito de los datos que recopilan para generar confianza con los clientes y evitar problemas regulatorios perjudiciales. Es un gran desafío de la economía digital actual.

Para abordar este problema, los líderes del mercado están reforzando sus estrategias de experiencia del cliente con soluciones CDP.

Veamos por qué.

Soluciones CDP: la matriz explosiva de datos de clientes

Dato curioso: Internet llegó a 4300 millones de personas en 2019, frente a los 3400 millones de 2016. A medida que más personas se han conectado, los datos de los clientes han experimentado una explosión en términos de volumen, variedad y velocidad.

Los clientes usan múltiples dispositivos, direcciones de correo electrónico y cuentas de redes sociales. Interactúan con las marcas a través de los canales: en la tienda, web, teléfono, aplicación móvil, redes sociales y más. Expresan sus opiniones a través de encuestas, reseñas y publicaciones en las redes sociales, lo que hace que la categoría de datos de experiencia se dispare. Y sus expectativas siempre aumentan: los procesos complejos, como los chats de servicio las 24 horas, los 7 días de la semana, la compra en línea y la recogida en la tienda, las ofertas hiperpersonalizadas y las recomendaciones hiperrelevantes ahora son elementos básicos esperados.

Esta explosión solo se está acelerando. Las razones incluyen (pero no se limitan a) las siguientes:

1. Picos en la actividad digital causados ​​por bloqueos relacionados con la pandemia
2. Datos constantes generados por dispositivos IoT como Alexa de Amazon
3. Difundir la influencia de las plataformas de redes sociales
4. Habilidades crecientes para rastrear comportamientos en línea
5. Aparición de tecnologías de balizas y geolocalización

¿Qué significa esta explosión? Nuevas oportunidades y responsabilidades para las empresas globales.

La enredada red de recopilación y procesamiento de datos de clientes

Las prácticas de recopilación y procesamiento de datos de las empresas han sido objeto de un serio escrutinio.

Internamente, la explosión de datos disponibles ha llevado a la fragmentación y la duplicación. Los sistemas individuales en todas las regiones a menudo recopilan datos sobre el mismo cliente y los almacenan en silos. Esto limita la visibilidad de la empresa en todos los datos que recopilan. Tampoco entienden dónde reside todo. Estos desafíos resultan en mayores costos y recursos limitados.

Externamente, los clientes se han vuelto escépticos sobre los métodos de recopilación de datos. Pew Research descubrió recientemente que el 81% de los estadounidenses piensa que los riesgos potenciales de la recopilación de datos por parte de las empresas superan los beneficios. Los titulares de noticias sobre violaciones de datos y prácticas de datos encubiertas han hecho que los consumidores desconfíen de compartir su información personal.

Definición del propósito de los datos del cliente

En respuesta a la desconfianza de los consumidores, los gobiernos de todo el mundo están emitiendo nuevas normas de privacidad de datos más restrictivas. El RGPD en la UE, por ejemplo, contiene un principio de "limitación del propósito", que dice: "Se debe conocer el propósito del procesamiento de datos personales y se debe informar a las personas cuyos datos se procesan".

El reglamento detalla seis bases legales para recopilar y procesar datos de clientes:

• Consentimiento: el cliente da su consentimiento claro para que una empresa procese sus datos personales para un propósito específico. El ejemplo más común es aceptar los términos de servicio y la política de privacidad en el sitio web de una marca.
• Contrato: La actividad de tratamiento de datos es necesaria para celebrar o ejecutar un contrato con el cliente.
• Propósito comercial legítimo: esta es la categoría más flexible. En principio, puede aplicarse a cualquier tipo de procesamiento para cualquier propósito razonable. Sin embargo, en la práctica, las empresas deben cumplir requisitos rigurosos antes de utilizarlo como base para el procesamiento de datos.
• Obligación legal: El tratamiento es necesario para que la empresa cumpla con la ley. Los ejemplos incluyen la seguridad de la información, el empleo o la ley de transacciones del consumidor.
• Interés público: el procesamiento es necesario para que la organización realice una tarea de interés público o para una función oficial. Esto se aplica con mayor frecuencia a las entidades gubernamentales.
• Interés vital: El tratamiento es necesario para proteger la vida de una persona.

Si bien una empresa puede seleccionar la base para sus actividades de procesamiento, debe hacerlo antes de que comience el procesamiento. Además, la base debe ser demostrable en todo momento ante los clientes y las autoridades reguladoras.

Si se selecciona la base incorrecta, o si la empresa no puede demostrar qué base utilizó para recopilar y procesar los datos del cliente, podría producirse una infracción por incumplimiento. Esto daría lugar a problemas legales, posibles multas y daños a la reputación de la marca.

Muchos clientes ya cuestionan el propósito detrás de las prácticas de datos de una empresa. Si una marca es noticia debido a una violación de las normas de privacidad de datos, no dudará en buscar alternativas.

Cómo las soluciones de CDP ayudan a cumplir el propósito de los datos del cliente

Una solución CDP actúa como depósito de datos de perfil de cliente para toda la empresa. También se conecta con cada aplicación de participación del cliente, de modo que la marca pueda ofrecer experiencias relevantes en el momento en el momento y lugar correctos.

En 2019, el mercado mundial de Plataforma de datos de clientes (CDP) experimentó aumentos meteóricos en los ingresos, la inversión y la cantidad de nuevos proveedores. Más recientemente, los analistas de la industria han estimado que el tamaño del mercado de CDP crecerá de 2400 millones de dólares en 2020 a 10 300 millones de dólares en 2025.

¿Qué está causando todo el alboroto? En pocas palabras: las empresas se están dando cuenta de cómo estas soluciones pueden ayudar a elevar su estrategia de experiencia del cliente y honrar el propósito de los datos del cliente. Tres avances recientes en particular destacan estos beneficios.

1. Una base de privacidad de datos: los clientes son cualquier cosa menos estáticos. Un día se registran para recibir correos electrónicos de marketing; al día siguiente, decidirán optar por no participar. Pueden comprar un producto y su garantía, y luego decidir devolverlo. Las empresas tampoco son estáticas. Cada vez que cambian los términos o las necesidades comerciales, los clientes deben volver a dar su consentimiento. La suma total de toda esta actividad: cada cliente puede generar docenas de actividades de procesamiento, lo que complica su gestión a escala. Hoy en día, las soluciones de CDP se están construyendo sobre una base sólida de privacidad de datos. Permiten que su marca almacene todos los datos de preferencia y consentimiento de un cliente en su perfil unificado, lo que facilita el control y la organización de otros sistemas. La solución solo combinará los datos entrantes con el perfil si existe el consentimiento requerido y el propósito del procesamiento. Luego, cuando los datos del cliente se muevan a un sistema de destino, se aplicarán el consentimiento, las preferencias y el propósito. Además, estos datos son más fáciles de encontrar y mostrar en caso de una auditoría reglamentaria o una solicitud del cliente porque se almacenan en un depósito central.
2. Conectividad con toda la pila de tecnología más allá del marketing: para los clientes, no hace ninguna diferencia si se trata de departamentos de marketing, comercio, ventas o servicio. El propósito de sus interacciones se centra principalmente en los productos o servicios que les interesan y la experiencia que tienen con tu marca. La frustración crece si tienen que repetir contraseñas, direcciones e información de cuenta cuando pasan de un departamento a otro. Con la nueva funcionalidad de CDP, todas las soluciones de compromiso de su organización se pueden impulsar en tiempo real con perfiles contextuales que contienen toda la información pertinente del cliente. Como ejemplo, los datos se pueden compartir casi instantáneamente entre su solución de comercio y su plataforma de servicios. El resultado final: sus representantes de servicio tendrán todos los datos que necesitan para ofrecer una experiencia de cliente rica y sin inconvenientes.
3. Compromisos hiperpersonalizados a través de dispositivos y canales: a través de los perfiles unificados en un CDP, su marca comprenderá quiénes son sus clientes y cómo quieren ser tratados. Además, las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático pueden extraer estos perfiles para encontrar información del cliente a escala. Estas capacidades pueden ayudar a su marca a cumplir el propósito final de los datos del cliente: la entrega de interacciones relevantes e inmediatas a los clientes en el momento adecuado y colocar en su canal preferido (por ejemplo, correo electrónico, SMS o redes sociales). Y puede hacerlo a escala.

Todo se reduce al propósito

Las soluciones de CDP sin duda seguirán creciendo.

Mientras lo hacen, su capacidad para cumplir con el propósito de los datos del cliente ayudará a más empresas a impactar positivamente en la experiencia del cliente que pueden ofrecer, la confianza que pueden generar y los ingresos que pueden generar.