De acuerdo, boomer: las estrategias de CX de comercio electrónico deben abarcar varias generaciones

Los arquitectos del diseño de la experiencia del cliente están muy ocupados, y hoy en día todas las experiencias deben vincularse con una estrategia de CX de comercio electrónico.

Por un lado, la era de la experiencia del cliente totalmente manual ha llegado a su fin. Los departamentos de cara al cliente del negocio de comercio electrónico actual deben estar equipados para brindar una experiencia de cliente convincente que se base en puntos de contacto tanto manuales como automatizados, todo mientras se mantiene una apariencia uniforme de "marca única" en todos los canales.

De manera igualmente significativa, los arquitectos de los programas CX actuales necesitan encontrar una manera de abordar simultáneamente las necesidades divergentes de las diferentes generaciones, en particular los millennials (Generación Y), la primera generación que ve las compras en línea como "la norma" en lugar de una nueva experiencia.

Los millennials, aquellos nacidos entre 1980 y 1994, ya realizan el 60% de sus compras online.

Las empresas tampoco pueden olvidarse de la Generación X (años de nacimiento que van desde 1964 hasta principios de la década de 1980), los Baby Boomers (nacidos entre 1944 y 1964) y la Generación Z (nacidos entre 1996 y 2010).

Aquí hay algunos consejos para ayudar a los operadores a diseñar los contornos de su estrategia CX de comercio electrónico para satisfacer las necesidades tanto de los millennials como de la Generación Z, sin olvidar a sus padres.

Millennials: la generación de alta demanda

En comparación con las generaciones anteriores, los Millennials tienen expectativas generales más altas de los procesos de CX y requisitos específicos que los propietarios de comercio electrónico deben abordar.

Estas son algunas de las diferencias más destacadas y algunas formas de abordarlas y crear una excelente estrategia de CX de comercio electrónico:

1. La personalización es clave tanto en B2C como en B2B

Los millennials prefieren fuertemente los procesos de compra personalizados. Según una investigación de SmarterHQ, el 70 % de los millenials se sienten frustrados por los mensajes de marketing irrelevantes y prefieren las comunicaciones personalizadas a las campañas masivas de correo electrónico mal segmentadas. Se criaron en una era en la que todo, desde las fuentes de noticias sociales hasta las listas de reproducción de Spotify, podía modificarse para satisfacer sus preferencias exactas, por lo que desdeñan naturalmente cualquier experiencia del cliente que se sienta demasiado genérica o que no les dé una sensación de control.

Para empezar, estos clientes deben ser recibidos por su nombre después de iniciar sesión, y las campañas de correo electrónico deben hacer un uso extensivo de la personalización, agregando información de todos los sistemas comerciales para crear automáticamente piezas únicas de contenido. Las campañas de venta cruzada y venta adicional que siguen a las compras pueden basarse en historiales de pedidos, hábitos de compra observados y otras migas de pan digitales para dar la apariencia de una relación individualizada.

Netflix, un elemento básico de la cultura millennial, como era de esperar, lo hace bien. Piense en los mensajes de usuario "Bienvenido de nuevo, usuario" y las listas de reproducción de sugerencias automáticas creadas por IA que se presentan inmediatamente después de iniciar sesión. O cómo Chipotle ha alentado a los clientes a pensar de manera creativa sobre cómo combinar los ingredientes que ofrecen en sus tazones de burrito "construye los tuyos", lanzando videos en las redes sociales e incluso una serie de cómics en línea para promocionar el valor de personalizar su menú.

Aquellos con mayores ambiciones de CX que tienen el presupuesto para una pila de tecnología más extensa pueden ir más allá.

Los minoristas de comercio electrónico empresarial ya están ingresando estos datos en sistemas de inteligencia artificial (IA), que pueden extraer deducciones sobre la demografía de los clientes y segmentar automáticamente a los consumidores en función de esta información.

Además, las soluciones de realidad virtual (VR) y realidad aumentada (AR) están preparadas para ver una adopción generalizada dentro de CX. El anuncio de Apple de implementar una plataforma de desarrollo específicamente para aplicaciones AR fue un momento histórico para la industria. Podemos esperar que los diseñadores de CX comiencen a incorporar esta tecnología para enriquecer sus experiencias de compra, tanto antes como después de la venta, a medida que se acelera la adopción.

Es importante que los minoristas en línea desarrollen un viaje de CX que sea eficiente para el usuario. Según el índice CMX de Adobe, el 68 % de los Millennials encuestados dijeron que tenían que volver a proporcionar información personal o pedir detalles simplemente porque se relacionaron con una empresa a través de un canal diferente. En una experiencia CX bien probada, en la que los saludos de inicio de sesión, las listas de deseos y los historiales de pedidos se completan automáticamente independientemente del canal utilizado, esto no debería ser un problema.

Los diseñadores de CX también deben comprender que los Millennials otorgan una gran importancia intrínseca a la experiencia de CX en sí misma, independientemente de si compran para sí mismos o en nombre de su organización.

2. Los millennials sienten la necesidad de velocidad

No sorprende que la velocidad y la capacidad de respuesta también sean imprescindibles para los Millennials cuando interactúan con minoristas en línea. Los millennials se consideran a sí mismos maestros digitales y pasan una cantidad significativa de tiempo en línea, por lo que universalmente se esperan funciones de "chat en vivo" y un servicio al cliente rápido.

Los minoristas en línea deben implementar todos los medios posibles para optimizar la velocidad de sus experiencias de usuario, incluida la implementación de chatbots para manejar las consultas iniciales de pedidos de los clientes y luego pasar las preguntas a los agentes humanos si no pueden resolver el problema automáticamente.

3. La accesibilidad entre canales es clave

Según datos de Pew Research, el 96% de los propietarios de teléfonos celulares en el grupo de edad de 18 a 29 años tiene teléfonos inteligentes, en comparación con el 79% de los que tienen entre 50 y 64 años y solo el 53% de los que tienen 65 años o más.

Otros dispositivos móviles, como computadoras portátiles y tabletas, siguen siendo las herramientas de acceso a Internet preferidas entre los Millennials reacios a las computadoras de escritorio. (El 70 % de los millenials posee una computadora portátil frente a solo el 57 % que posee una computadora de escritorio. La preferencia de la Generación Z por dispositivos móviles más pequeños es aún más pronunciada: el 98 % de la generación posee un teléfono inteligente y el 52 % lo describió como su dispositivo informático más importante ).

Además de usar una gran cantidad de dispositivos para estar constantemente conectados, los Millennials quieren interactuar con los minoristas en línea a través de diversos canales, incluidas las redes sociales y las aplicaciones móviles. Los diseñadores de CX que deseen atender a los Millennials deben esforzarse por hacer que las funcionalidades de comercio electrónico, incluida la colocación de pedidos, la edición de pedidos y la revisión posterior al pedido, sean accesibles desde todos los dispositivos a todas horas.

La polinización cruzada entre equipos que soportan diferentes canales también es clave para evitar la frustración común de los clientes que tienen que proporcionar repetidamente la misma información a múltiples agentes, como lo destaca la investigación de Adobe.

4. No te olvides de las generaciones mayores

Si bien los Millennials son una poderosa fuerza de compra, la Generación X y los Baby Boomers continúan constituyendo una parte considerable del grupo de clientes de los minoristas en línea.

La investigación ha demostrado que estas generaciones se están poniendo rápidamente al día técnicamente con las personas más jóvenes, pero su preferencia por el toque humano sigue siendo una diferencia notable entre los dos grupos de edad.

Cuando los investigadores le preguntaron a una cohorte de millenials, Gen X-ers y Baby Boomers si, para resolver el mismo problema, preferirían hablar con un agente humano o una herramienta de automatización como un bot de autoservicio, solo el 54% de los millenials dijo preferirían hablar con humanos frente al 70% de los baby boomers.

La aerolínea bielorrusa BELAVIA es una compañía que evidentemente se ha tomado esto muy en serio. La compañía ha integrado un complemento de soporte omnicanal y permite a los clientes contactar a sus agentes a través de Skpe, Viber, Telegram, WhatsApp y Facebook, con bots disponibles y capaces de capturar los detalles iniciales, como los números de reserva de los clientes. Por supuesto, si los clientes desean interactuar con un ser humano, pueden comunicarse con el número de reserva gratuito de la compañía, que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana. De esta manera, los clientes de todas las edades pueden encontrar un canal de soporte que probablemente satisfaga sus expectativas.

En relación con la Generación X, los Millennials están menos preocupados por interactuar con un humano que con un bot de chat. De hecho, según una investigación del Reino Unido, el 10 % de los millennials estaría feliz de delegar hablar en robots, frente a solo el 4 % de los mayores de 55 años.

Una estrategia de CX de comercio electrónico: los minoristas pueden servir a todas las generaciones

La investigación sobre los niveles de satisfacción de los compradores con las experiencias de los clientes revela que, aunque los Millennials pueden considerarse justificadamente como el grupo demográfico más exigente para servir, tanto los grupos de edad más jóvenes como los de mayor edad comparten algunas prioridades fundamentales a medida que buscan apoyo confiable, tiempos de respuesta oportunos y, por supuesto, la capacidad de resolver problemas de pedidos tanto antes como después de las ventas.

Incluso con recursos modestos, quienes venden en línea hoy en día pueden crear experiencias de diseño que se adapten a ambos conjuntos de necesidades.

Por ejemplo, un simple botón de "hablar con un humano" durante una interacción de chat en vivo automatizada, por ejemplo, puede ser suficiente para mantener contentos a ambos grupos de usuarios. Y las campañas de correo electrónico pueden aprovechar tanto la personalización como pedir a los usuarios que hablen con un miembro del servicio de atención al cliente o del equipo de éxito, si así lo desean. Para satisfacer las necesidades de la generación Z, los bots de soporte y posventa podrían tratar automáticamente los problemas comunes posteriores al pedido.

Es un momento emocionante para estar a la vanguardia de la experiencia del cliente y diseñar una estrategia de CX de comercio electrónico. Ya sea que su audiencia esté compuesta por Millennials, Baby Boomers o, más probablemente, una combinación de ambos, aprovechar los hallazgos de esta investigación ayudará a mantener satisfechas a todas las partes.