Rebote, reimagine, rediseñe: cómo construir la nueva normalidad
Publicado: 2020-04-15En tiempos de crisis, es natural centrarse en el aquí y ahora. Mientras tanto, los verdaderos líderes miran hacia lo que sigue. ¿Cómo será el panorama empresarial una vez que la crisis haya pasado?
Para muchas empresas, esta nueva normalidad será bastante diferente. El desafío, por lo tanto, es tomar medidas ahora para adaptarse: hacer evolucionar los modelos comerciales y construir los sistemas que no solo sobrevivirán sino que prosperarán en el nuevo panorama comercial que emerge del otro lado.
¿Cómo nos protegemos en el futuro?
Repensar cara a cara
La nueva necesidad de trabajo remoto está desafiando a las empresas a reevaluar su entorno operativo, particularmente en el contexto del comercio, el marketing, las ventas y el servicio. En nuestra nueva normalidad, ¿cuánta interacción cara a cara es realmente necesaria?
Muchas empresas están aprendiendo que es mucho menos crítico de lo que alguna vez pensaron. En algunos casos, esta revelación puede ser transformadora.
Considere lo que está sucediendo en la industria de la consultoría. Los clientes comerciales generalmente esperan que los consultores que contratan estén físicamente en el sitio durante al menos una parte del proyecto. Sin embargo, estas empresas ahora están aprendiendo que el trabajo remoto en realidad puede mejorar la productividad, y también podría ser más rentable, dado el alto espacio de oficina y los gastos de viaje.
Pregunta clave: ¿Cómo adaptará su estilo de comunicación y procesos operativos para ayudar a sus clientes a sentirse cómodos y seguros con una interacción menos directa?
Reestructurar la prestación de servicios
Las expectativas de los clientes en torno al servicio también están cambiando. En un entorno de bajo contacto, el servicio de bricolaje puede ser mucho más apropiado que las visitas directas del personal de servicio.
Entonces, por ejemplo, cuando el electrodoméstico de la cocina de un cliente se descompone, puede ser mejor ofrecer una opción de soporte remoto que requerir que un técnico de reparación visite la casa del cliente.
Sin embargo, esto requiere una infraestructura tecnológica sustancial, lo que a su vez requiere pensar en cómo optimizar cada punto de contacto del servicio.
En su forma más sofisticada, un modelo innovador de prestación de servicios podría incluir opciones como:
- Un sitio web equipado con bots impulsados por IA que ayudan al cliente a diagnosticar un problema
- Una cadena de suministro que permite la entrega de piezas al cliente el mismo día
- Contenido de siguiente nivel, como videos o incluso demostraciones de realidad aumentada o virtual que muestran al cliente cómo instalar una pieza con éxito por su cuenta
Los centros de llamadas también se pueden reestructurar de manera similar. Estos empleados ya no necesitan estar físicamente presentes en la oficina del centro de llamadas. En cambio, las empresas están descubriendo que el personal del centro de llamadas puede realizar su trabajo de manera bastante efectiva desde cualquier ubicación, si están equipados y capacitados para hacerlo.
Pregunta clave: ¿Cómo puede permitir que sus clientes construyan su propia experiencia de servicio? ¿Qué sistemas, herramientas y procesos permitirán a sus empleados brindar un servicio de alta calidad en un entorno de bajo contacto?
Vuelva a imaginar el comercio minorista
En este mundo remoto emergente, quizás ninguna industria enfrenta mayores desafíos que el comercio minorista tradicional. A medida que los compradores se ven cada vez más obligados a pedir sus productos en línea, estos nuevos comportamientos se arraigan aún más en la vida diaria. Teniendo en cuenta que las tiendas físicas ya estaban luchando para competir con Internet, ¿cuánto más difícil será para estas tiendas sobrevivir en un mundo posterior a la crisis?
En verdad, ningún sector minorista quedará intacto, incluso las tiendas de comestibles, donde antes de la crisis solo el 16% de los clientes pedían sus comestibles en línea. Pero ahora que muchos de estos clientes están descubriendo la conveniencia de comprar en línea/recoger en tienda (BOPIS) para sus compras de alimentos, ¿qué sucederá cuando termine la crisis? Parece probable que al menos algún segmento de clientes se muestre reacio a volver a las "viejas formas" de comprar, ahora que están aprendiendo cuán efectivas y fáciles son estas nuevas opciones de compra.
Pregunta clave: ¿Qué nuevas experiencias del cliente de compras digitales y en persona puede imaginar y crear para ayudar a los clientes a comprar de la manera que ahora prefieren?
Redescubra los canales directos al cliente
Junto con una industria minorista rediseñada, las empresas también deben reevaluar los canales a través de los cuales se conectan con sus clientes.
El objetivo comercial aquí es diversificar las fuentes de ingresos y crear nuevas oportunidades de ingresos. Por ejemplo, algunos fabricantes (como Otis Elevator y Michelin Tires) están extrayendo los datos que ya tienen para construir nuevos ecosistemas completos de ofertas de suscripción de servicios que complementen y mejoren sus ventas de productos tradicionales.
Mientras tanto, para otras empresas, encontrar nuevas formas de llegar a los clientes no es solo algo agradable, es una necesidad imperiosa. La industria de viajes, por ejemplo, se ha visto muy afectada en las últimas semanas. Donde la industria en el pasado se apoyó tanto en los agentes de viajes (históricamente, el 43% de los viajeros reserva pasajes aéreos y el 70% reserva cruceros a través de terceros), ¿qué sucede si esos negocios de terceros no sobreviven? En este nuevo entorno, las empresas de viajes deben descubrir repentinamente cómo construir relaciones con sus clientes directamente, para no perder ingresos ni interrumpir la experiencia de reserva que sus clientes esperan.
Pero al igual que con el servicio al cliente, brindar una experiencia directa al cliente sin inconvenientes requiere una infraestructura tecnológica sofisticada. ¿El sitio web de la empresa ofrece contenido útil (como demostraciones de productos virtuales) que facilita la compra de los clientes? ¿Puede la plataforma de comercio electrónico de la empresa manejar un mayor volumen de pedidos directos? ¿Existe el sistema logístico para cumplir sin problemas con estos pedidos?
Las empresas exitosas aquí analizarán cada paso en el proceso de venta y entrega para descubrir dónde y cómo pueden hacer más por sus clientes, para crear escenarios en los que todos salgan ganando. Para sobrevivir, las empresas deberán repensar el nuevo viaje del cliente de extremo a extremo.
Pregunta clave: ¿Qué nuevas oportunidades se han presentado que le permiten llegar a más clientes y cómo está aprovechando estas oportunidades?
Cómo construir la nueva normalidad: preparándonos para el futuro
En conjunto, estas preguntas pueden parecer abrumadoras para los líderes empresariales que intentan comprender la mejor manera de posicionarse para el éxito en un mundo posterior a la crisis.
Sin embargo, la buena noticia es que podemos ver esto como una oportunidad medio llena para mejorar la forma en que todos hacemos negocios. En este nuevo y audaz futuro, todo es candidato al cambio: marketing, ventas, comercio, servicio y soporte. ¿Por qué no aprovechar esta ocasión para desafiar de manera proactiva las normas arraigadas y liderar el camino hacia una industria más fuerte capaz de brindar experiencias de cliente muy superiores?
En última instancia, se trata de identificar qué debe cambiar y construir los sistemas necesarios para respaldar estos cambios. Esté preparado para recuperarse de la crisis. Vuelva a imaginar cómo puede ser este nuevo mundo. Y rediseñe su presencia física y digital para hacer realidad esta nueva visión.
Los tiempos de crisis finalmente desaparecen y la vida vuelve a la normalidad, incluso si lo “normal” parece un poco diferente. Pero cuando esto suceda, tenga cuidado de volverse complaciente. Comprenda que, en algún momento en el futuro (con suerte, lejano), es probable que surja inevitablemente una nueva crisis.
Muchas empresas no estaban preparadas para nuestra crisis actual y, como resultado, se han visto obligadas a adoptar posiciones reactivas mientras luchan por sobrevivir. Por un lado, esto es comprensible; esta crisis no tiene precedentes. Sin embargo, su desafío como líder empresarial es prepararse para la próxima crisis sin precedentes.
Sobrevivir a una crisis no se trata solo de mejorar sus resultados o minimizar el impacto económico en su negocio. ¿Qué puede hacer ahora que le permita adaptarse, evolucionar y liderar el camino de manera proactiva la próxima vez?