Recuperar a sus clientes de comercio electrónico del lado oscuro

Desde el cambio del siglo estándar, la tecnología innovadora ha transformado por completo las interacciones entre los consumidores y las empresas.

En ninguna parte es esto más evidente que en la forma en que compramos nuestros productos y servicios favoritos, con marcas minoristas y de comercio electrónico que invierten mucho en construir esa experiencia de cliente (CX) perfecta: personalizada, hiperrelevante y omnicanal.

Los avances en el desarrollo de software, el aprendizaje automático y los algoritmos impulsados ​​por IA han dado a las marcas minoristas "La fuerza" para dirigirse, atraer e involucrar a los clientes de manera inteligente, fuera de línea a en línea y viceversa, de maneras que antes no eran posibles.

No es de extrañar por qué los principales minoristas en prácticamente todas las verticales se han centrado tanto en la experiencia digital que sus clientes objetivo ven al final del día: CX se ha convertido en todo cuando se trata de convertir a los visitantes del sitio web y, en última instancia, impulsar el crecimiento de los ingresos.

¿Qué tan crítico será un enfoque estratégico en la experiencia del cliente para las empresas en el futuro? Un estudio realizado por la firma de investigación y consultoría Frost & Sullivan proyecta que para 2020, la experiencia del cliente superará el precio y el producto como diferenciador clave de la marca.

Pero esta fuerza innovadora y en constante evolución también puede ser utilizada por el Lado Oscuro de maneras que han sido (hasta hace poco) invisibles para las empresas de comercio electrónico.

Secuestro de viajes en línea: la fuerza de la capa para los inyectores de anuncios

¿Qué tan bien conoces los poderes del Lado Oscuro? Darth Vader tenía una amplia gama de poderes que podía usar para destruir a sus enemigos, uno de los más siniestros era la capa de la Fuerza .

También conocido como camuflaje de la Fuerza, la capa de la Fuerza permitió a Vader evitar que otros usuarios de la Fuerza, como los Caballeros Jedi, sintieran su presencia, quizás el más famoso fue usar este poder oculto en Cloud City contra Luke Skywalker, evitando que sintiera su presencia antes de su fatídica batalla. Como descubrió Luke durante esa batalla, no puedes protegerte contra una Fuerza que no puedes ver.

Hasta hace poco, un poder oculto también ha estado apuntando e interrumpiendo a los clientes de comercio electrónico: respaldado por la economía de inyección de anuncios en constante crecimiento y en constante evolución , el secuestro de viajes en línea es un problema del lado del cliente en el que se inyectan anuncios no autorizados en los navegadores de los consumidores.

Estas inyecciones impulsadas por malware se integran con mayor frecuencia en extensiones de navegador y paquetes de software gratuitos (es decir, visores de PDF gratuitos o incluso programas antivirus), pero también se pueden inyectar cuando los usuarios se conectan a través de enrutadores WiFi. Al llegar al navegador web del consumidor, este malware digital se dirige a los compradores en línea a través de anuncios de productos disruptivos, ventanas emergentes, pancartas y redireccionamientos en el texto cuando visitan el sitio web de un minorista.

Para los inyectores de anuncios, el objetivo de estos anuncios es tan simple como oscuro: alejar al usuario del sitio en el que se encuentra actualmente y redirigirlo a otro para que cobre una comisión por clic y transacción.

Estas distracciones no deseadas son especialmente dañinas cuando se tiene en cuenta a los clientes de hoy, que a menudo realizan múltiples tareas y están en movimiento mientras navegan por sitios de comercio electrónico. Sus lapsos de atención son cortos y su umbral de tolerancia es aún más bajo para las interrupciones.

Ya sea que su atención se desvíe de su página de inicio, páginas de destino de promociones, páginas de productos o incluso la etapa de pago, una vez que rebotan, a menudo no regresan.

Peor aún, muchos terminan aprovechando la promoción de la competencia que los atrajo, y ahí es exactamente donde regresarán la próxima vez que busquen un producto similar.

¿Qué tan grande es el secuestro de viajes en línea? Dependiendo de la temporada, entre el 15 y el 25 % de todos los visitantes en línea encuentran estos anuncios mientras compran en línea. Las tasas de infección aumentan hasta un 30 % durante los períodos de mayor actividad comercial, como el Black Friday, el Cyber ​​Monday y la temporada de vacaciones de invierno.

Los anuncios inyectados tampoco discriminan por organización o vertical: se dirigen a cualquier negocio con un embudo de ventas en línea. Según la firma de analistas Gartner , “cualquier empresa que venda en línea y dependa de un tráfico constante para vender productos debería preocuparse por el secuestro de viajes”.

Una gran perturbación en el viaje del cliente.

¿Robar el tráfico web obtenido y enviar a los clientes a completar transacciones en los sitios de la competencia? Ese es un problema con un lado oscuro verdaderamente dañino para las marcas de comercio electrónico en todo el mundo.

Los usuarios web activos y los compradores descargan estos servicios gratuitos sin saber que están otorgando acceso al malware digital a su navegador web y datos de comportamiento para que los anuncios puedan orientarse en función de su historial de navegación en línea para ofrecer las promociones alternativas más relevantes.

Pero, ¿cómo las empresas en línea no han sido conscientes de un problema tan generalizado que recorta directamente sus ingresos? Al explotar el lado del cliente, los inyectores de anuncios han mantenido sus inyecciones impulsadas por malware ocultas de las soluciones de seguridad del lado del servidor, dejando a las empresas sin visibilidad ni control sobre el problema. Darth Maul estaría orgulloso de tales técnicas astutas, ¡y se reiría todo el camino hasta el banco!

Si está comprando en línea, la interrupción en cada etapa del viaje con promociones rivales y contenido desagradable no es lo que espera cuando visita el sitio web de una marca establecida. Para las empresas en línea, aún más inaceptable que este daño al valor de la marca es la fuga efectiva de una quinta parte de su inversión en marketing digital (sus clientes) a otros sitios.

Tecnología de prevención de secuestro de clientes: la respuesta del comercio electrónico a cloak Force

La inversión y los recursos dedicados a eliminar la fricción y brindar a los clientes el viaje óptimo solo valen la pena si experimentan ese viaje de la manera en que lo diseñó.

Afortunadamente, las innovaciones disruptivas le han dado a los Jedis del comercio digital la capacidad Force Sight necesaria para proteger la experiencia en línea de sus clientes. Al analizar las sesiones web desde el servidor hasta el navegador web del cliente, las plataformas basadas en aprendizaje automático pueden diferenciar entre patrones legítimos y maliciosos que afectan negativamente la experiencia del usuario previsto.

Al igual que con Force Sight, esta tecnología de autoaprendizaje nos permite ver las inyecciones no autorizadas ocultas en el navegador del lado del cliente y bloquearlas para que no se ejecuten y interrumpan la experiencia del cliente. Miles de millones de sesiones web se analizan semanalmente, lo que nos permite adelantarnos al lado oscuro y adaptarnos a las inyecciones de código en constante evolución.

La Fuerza del lado del cliente es real y poderosa. Al evitar el secuestro de viajes en línea, las marcas de comercio electrónico están viendo un aumento de la tasa de conversión general del 2 al 5 por ciento.

Proteger a los clientes y las inversiones digitales del Lado Oscuro ayuda a los Jedis y Padawans del comercio electrónico a garantizar que sus esfuerzos de CX brillen al permitir que los clientes disfruten del viaje óptimo que se han esforzado por ofrecer todo el tiempo.