Superar los desafíos y las consecuencias económicas de COVID-19
Publicado: 2020-08-13Está claro que 2020 se perfila como el año más difícil al que se han enfrentado muchas empresas. Desde colegas hasta competidores, todos están luchando cuando se trata de empresas comerciales y COVID-19.
Todos queremos adelantarnos a los desafíos que plantea la pandemia y sus consecuencias económicas. Mi sugerencia: concéntrese en brindar una excelente experiencia al cliente, trabajando desde sus equipos internos hasta sus clientes.
Mi empleador, Robert Bosch Power Tools, es bien conocido por su enfoque en la innovación. Diseñamos y vendemos herramientas eléctricas, herramientas de medición, accesorios y herramientas de jardín con cable e inalámbricas para profesionales y usuarios de bricolaje. Nuestros equipos de ingeniería son responsables de crear baterías, conectividad a Internet, motores sin escobillas y pantallas interactivas líderes en la industria.
Estas innovaciones ayudaron a nuestra división a alcanzar ventas de 4800 millones de euros en el año fiscal 2019 y una posición de liderazgo en el mercado de herramientas eléctricas. Gran parte de nuestro éxito, sin embargo, proviene de nuestro compromiso de brindar una experiencia excepcional al cliente.
Muchos caminos hacia el conocimiento del cliente
Ya sean comerciantes o propietarios de viviendas, nuestros clientes esperan que entendamos sus requisitos. Para usuarios profesionales, el alto rendimiento es esencial. Los clientes de bricolaje están más interesados en herramientas que sean fáciles de usar.
Alrededor del 85 % de nuestras ventas se producen fuera de Alemania y las expectativas de los clientes varían según la región. En algunos mercados, las herramientas con cable siguen siendo muy populares, pero en otros, las inalámbricas se están volviendo más importantes.
Todos los clientes quieren herramientas confiables y de alta calidad que simplifiquen el trabajo y hagan que sus proyectos sean un éxito. Pero también necesitan servicios que identifiquen qué producto se ajusta mejor a sus requisitos, brinden soporte durante todo el ciclo de vida del producto y ofrezcan nuestra ayuda a pedido.
Sin embargo, comunicarse con estos clientes es un desafío. En el lado B2B de nuestro negocio, los distribuidores pueden usar nuestras plataformas de comercio para enviar solicitudes de servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana. En el lado B2C, nuestros usuarios de bricolaje suelen utilizar el correo electrónico o el teléfono, lo que requiere un alto grado de flexibilidad organizativa para garantizar niveles de servicio adecuados.
Para mejorar realmente la experiencia del cliente, necesitábamos ponernos en contacto con nuestros clientes "B2B2B": consumidores que compran nuestras herramientas a través de distribuidores.
En el pasado, nuestro enfoque en la relación con el distribuidor nos dejaba con poca información de contacto para los clientes. Ahora estamos comenzando a trabajar en esa comunicación, para que podamos obtener comentarios de los clientes sobre la calidad del producto, la confiabilidad y las nuevas funciones.
La necesidad es la madre de la invención, especialmente cuando se trata de empresas comerciales y COVID-19
Afortunadamente, Bosch está bastante avanzado en términos de nuestras iniciativas de digitalización. La división de herramientas eléctricas fue una de las primeras en adoptar la transformación digital hace varios años, y nuestro compromiso organizacional es fuerte. Entonces, cuando el COVID-19 comenzó a perturbar los negocios en todo el mundo, no tuvimos que hacer demasiados ajustes para que todos siguieran trabajando y distribuyendo los productos a los clientes.
De hecho, la pandemia nos hizo darnos cuenta de que podíamos hacer más, extendiendo nuestro esfuerzo de digitalización a nuestros nuevos servicios al cliente. A medida que los canales digitales se vuelven más importantes para los clientes, queremos personalizar aún más la comunicación con el cliente. Estamos creando una experiencia omnicanal que permite a los clientes comunicarse con nosotros mediante el canal que prefieran, en el momento adecuado para ellos.
La pandemia también subrayó la importancia del comercio en línea, un canal de ventas clave. Ya contamos con poderosas plataformas de comercio electrónico B2B que se ejecutan en todo el mundo, pero ahora estamos buscando formas de mejorar nuestras ofertas en línea para los usuarios de bricolaje.
Una posibilidad es hacer un mejor uso de nuestros datos de clientes de 360 grados. Nuestras soluciones de ventas, servicio y marketing se enriquecen con los datos de los clientes de nuestras plataformas de comercio electrónico, pero queríamos hacer más. Mediante el análisis de los enormes volúmenes de datos recopilados de otras áreas de la empresa, esperamos aumentar nuestro conocimiento comercial y compartir conocimientos dentro de la organización.
Por ejemplo, nuestros equipos de ventas, marketing y servicio tienen un enfoque claro en sus actividades, pero poco conocimiento sobre lo que hacen o necesitan los otros equipos. El acceso a la información del cliente ayudaría a todos a atender mejor a los clientes.
Digamos que un cliente llama a nuestro centro de servicio. Suponiendo que hayamos obtenido el consentimiento requerido del cliente para recopilar los datos, la información de ventas debería estar disponible para los equipos de servicio, lo que permite a los agentes ver qué productos ya posee la persona que llama. Con esa información, el agente podría concentrarse en el problema más rápido y ofrecer una solución que garantizaría una experiencia positiva para el cliente.
Siempre hemos sabido que unir todas estas áreas ayudaría a todos esos equipos. Los eventos de 2020 aceleraron nuestros planes.
Lecciones aprendidas de 2020, hasta ahora
Estamos bajo presión para ofrecer mejoras en el servicio más rápido que nunca. Los clientes esperan eso de nosotros y estamos decididos a satisfacer sus necesidades.
La disponibilidad de datos es cada vez más importante porque gran parte de la experiencia de nuestros clientes está relacionada con las solicitudes en línea. A los clientes les gustaría poder ver los precios y la disponibilidad de los productos en línea, de una manera fácil y altamente accesible.
Parte del desafío radica en conectar esos datos y ponerlos a disposición de los miembros de nuestro equipo. Para identificar a un cliente, debemos poder identificar todos los procesos afectados, más allá de los simples contactos de marketing hasta los procesos operativos, de servicio y de ventas. Y debemos hacer esto mientras cumplimos con todos los requisitos de privacidad de datos relevantes. Nuestras soluciones de ventas, servicio, marketing y comercio combinadas con nuestra aplicación ERP nos ayudan a abordar estos problemas a lo largo de nuestros procesos de extremo a extremo.
Finalmente, necesitamos formas más sofisticadas de escuchar y responder a los clientes. Contamos con un equipo dedicado que busca reseñas y comentarios de los clientes en Internet. Al agrupar los diversos flujos en una sola plataforma de redes sociales, pudimos crear una vista única y transparente del sentimiento del cliente y responder a las solicitudes mucho más rápido.
Para satisfacer esta necesidad, estamos invirtiendo en la automatización de procesos. Mediante el uso de tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, podemos llevar la solicitud específica de un cliente a las personas adecuadas de nuestra organización al instante.
Empresas y COVID-19: tres claves para una mejor experiencia del cliente
Ninguna de estas mejoras puede suceder por dictado. Necesitamos que nuestros empleados acepten estas iniciativas y se comprometan realmente con su éxito, por lo que debemos impulsar el cambio de adentro hacia afuera. Aquí hay tres conclusiones clave de nuestra experiencia:
- Enfócate en tu cliente todos los días. Comprender los objetivos del cliente, las metas estratégicas y los procesos es esencial para descubrir cómo cumplir mejor con los requisitos del cliente. Es importante usar esta información no solo externamente, para que podamos vender más productos, sino también internamente, para que los miembros de nuestro equipo sepan por qué estamos tomando estos pasos. Consultamos con nuestros equipos internos para hacerles saber cómo cada nuevo proceso o cambio nos ayuda a alcanzar los objetivos estratégicos de los clientes.
- Asegúrese de que las nuevas herramientas ayuden a los trabajadores a brindar la mejor experiencia. Cuando los agentes de servicio cuentan con herramientas intuitivas y poderosas que los ayudan a hacer un buen trabajo, la experiencia del cliente mejora. Si nuestras herramientas no logran ofrecer una gran experiencia a los empleados, será mucho más difícil para ellos brindar asistencia a los clientes. La experiencia de los empleados debe ser una prioridad cuando mejoramos nuestras herramientas y procesos.
- Elija herramientas y tecnología de TI que promuevan sus objetivos comerciales. TI proporciona excelentes nuevas soluciones tecnológicas e ideas de optimización de procesos. Pero las herramientas son un medio para un fin. Al intentar reunir a nuestros equipos de ventas, marketing y servicio, descubrimos que algunos grupos no entendían cómo la digitalización podría ayudar a la empresa a tener éxito. Los representantes de ventas, por ejemplo, no querían tomarse el tiempo para mantener datos que pudieran ayudar a la organización de marketing, porque reducían el tiempo que estaban vendiendo productos y, por lo tanto, sus ganancias. Tuvimos que ayudar a cada equipo a comprender cómo estas herramientas los beneficiarían tanto a ellos como a nuestra empresa.
Las empresas y el COVID-19 están en curso de colisión, y mantener el negocio creciendo y mejorando durante estos tiempos sin precedentes es un desafío.
Como líderes, nuestro papel no es solo ser responsables de ofrecer nuevas herramientas tecnológicas. Para permitir una mejor experiencia del cliente, también debemos brindar inspiración a las unidades de negocios y ayudar a los empleados a utilizar mejor las nuevas herramientas. Eso es cierto ya sea que estemos compitiendo en tiempos normales o en los meses más difíciles de una pandemia.