Ejemplos omnicanal: marcas que crean su propia suerte

La industria minorista y de comercio electrónico está llena de acrónimos y palabras clave que para un extraño podría considerar otro idioma: todo, desde ERP y OMS hasta mayoristas y omnicanal, puede ser confuso, especialmente porque muchos de los términos se superponen, se usan incorrectamente y simplemente significan diferentes cosas para diferentes organizaciones.

Las estrategias de comercio electrónico omnicanal y multicanal son dos de esos términos.

Ejemplos omnicanal frente a multicanal: ¿cuál es la diferencia?

La diferencia entre omnicanal y multicanal es que omnicanal incluye todos los canales de venta posibles en el comercio electrónico. Para muchas organizaciones, la omnicanalidad significa que está vendiendo en todos los lugares posibles, en línea y fuera de línea.

La venta multicanal se considera la venta de bienes a través de múltiples, aunque no todos los canales de venta posibles.

Considere por un momento todos los posibles canales de venta disponibles para las marcas de comercio electrónico:

• Facebook
• Instagram
• Pinterest
• Amazonas
• ebay
• Etsy
• tienda de ladrillo y mortero
• walmart
• relaciones al por mayor

Y esas son solo posibilidades en este momento. Cada día aparecen nuevas plataformas y nuevas formas de vender.

Omnicanal y multicanal son los términos utilizados para describir las formas en que los minoristas abordan múltiples canales, ya sea desde un punto de vista integral (omnicanal) o una estrategia más matizada y de nicho (multicanal).

¿Qué es una estrategia omnicanal?

La mayor parte de lo que los expertos denominan estrategia omnicanal también es relevante para una estrategia multicanal. Esto se debe a que el objetivo es crear experiencias únicas de marca en todos los canales de venta en los que se encuentre, pero experiencias optimizadas específicamente para ese canal.

Por ejemplo, las marcas que venden en Amazon, así como en su propio sitio web, a menudo tienen diferentes productos y SKU que venden a través de Amazon en comparación con su propio sitio. Este es un intento de poseer y comprender mejor el viaje del cliente y generar lealtad a la marca incluso después de una compra en un mercado.

¿Por qué importa esto? Porque cuando un nuevo cliente compra a través de Amazon, Amazon califica toda la experiencia. Lo que pierde al vender en Amazon es una experiencia de cliente de marca que genera lealtad.

Entonces, ¿cómo puedes lograr que ese cliente regrese? Bueno, puede vender diferentes artículos para las diversas mentalidades de los consumidores. Quienes compran su producto en Amazon tienen una mentalidad de compra y una relación con su marca diferente que si compraran su artículo en su propio sitio web o a través de su cuenta de Instagram.

Este es el tipo de pensamiento que debe entrar en cada uno de sus canales de venta:

• ¿Quién es el cliente que está comprando en este canal?
• ¿Este cliente está en modo de compra en este canal o solo está navegando (piense en la diferencia entre un cliente de Amazon y un cliente de Facebook)?
• Cuando el cliente compra a través de este canal, ¿qué experiencia de marca obtiene?
• ¿Podemos medir el valor promedio del pedido según el canal?
• ¿Qué pasa con el valor de por vida de este canal o las compras repetidas?
• Mejor aún, ¿podemos determinar el valor de por vida del costo de adquisición en los diversos canales de ventas para optimizar cada uno (así como nuestro resultado final)?

La respuesta a esas preguntas para cada uno de sus canales, ya sea que opte por una estrategia y un enfoque omnicanal o una estrategia multicanal, es la forma en que construye su plan de ataque.

Ejemplos omnicanal: los mejores minoristas de los que aprender

Tres de los mejores minoristas que existen con los mejores ejemplos omnicanal son Starbucks, Disney y Nike. Estas marcas han descubierto cómo infiltrarse en casi todos los aspectos de la vida de sus clientes con puntos de contacto de marca a través de una variedad de canales.

Ejemplo omnicanal n.º 1: estrategia de Starbucks

Starbucks no solo tiene una estrategia omnicanal, tiene un embudo omnicanal que genera nuevos clientes netos y aumenta la lealtad con el tiempo. Es por eso que se les considera uno de los mejores en estrategia omnicanal en el comercio minorista.

“Tenemos que pensar en ello (clientes registrados digitalmente) como la parte superior del embudo; un habilitador de las relaciones que podemos crear que llevan a las personas eventualmente al Programa de Recompensas de Starbucks”. – Matthew Ryan, vicepresidente ejecutivo y director de estrategia global, Starbucks

La forma en que funciona su embudo es algo como esto:

1. El nuevo cliente neto entra en la tienda para comprar café porque vio una tienda, escuchó a un amigo hablar sobre ella o vio un anuncio, probablemente todo lo anterior.
2. Ese cliente ordena y paga increíblemente rápido, todo mientras obtiene la experiencia de Starbucks (el olor en la tienda, la forma peculiar en que pronuncian y escriben todos nuestros nombres, etc.).
3. Es probable que esa compra los inscriba en el boletín de Starbucks, del cual pueden salir fácilmente, ¿por qué comprar? Este boletín contiene múltiples dólares y porcentajes de descuento en compras en la tienda.
4. Después de usar uno o dos de esos, recibirá un aviso para unirse a Starbucks Rewards, que tiene aún más descuentos y hace que pagar en un Starbucks sea aún más fácil.

Ejemplo omnicanal n.º 2: estrategia de Disney

Disney es un fantástico ejemplo de estrategia omnicanal, sí. También son un ejemplo sorprendente de ejecución comercial lineal perfecta .

La empresa comenzó produciendo contenido y construyendo una comunidad.

• Con el respaldo de una comunidad y una audiencia leales, lanzaron productos para esa comunidad y los vendieron a través de asociaciones mayoristas.
• Eventualmente, también se expandieron para vender a través de algunas de sus propias tiendas, y continuaron produciendo contenido de alta calidad que eventualmente merecería su propia línea de productos.
• Finalmente, lanzaron Disney+, su propio canal de transmisión que genera ingresos por suscripciones para su querido contenido y servicios.

Ejemplo omnicanal n.º 3: estrategia de Nike

Con sus sugerencias personalizadas y tiendas físicas actualizadas para optimizar la experiencia del cliente, Nike es un excelente ejemplo omnicanal.

Su dedicación para renovar su CX está dando sus frutos, reconociendo un crecimiento de los ingresos digitales del 35 %.

• Con la aplicación Nike+, los clientes han podido durante mucho tiempo sincronizar sus datos de usuario, impulsando la lealtad del cliente.
• Personalización de la experiencia del cliente para mujeres con servicios como tallas de sujetadores y dobladillos de ropa.
• Utilizando la experiencia en la tienda para analizar el rendimiento deportivo y hacer sugerencias, Nike se convierte en un asesor de confianza.

No es suerte; es estrategia

Dominar una estrategia omnicanal no es fácil. Pero puede comenzar dominando múltiples canales y descifrando cómo crear un embudo que atraiga a nuevos clientes netos, los sorprenda y los deleite, y haga que vuelvan a ser clientes, ya sea a través de los canales existentes o uno completamente nuevo (como Disney+).

Los buenos ejemplos omnicanal y las estrategias multicanal comprenden los deseos y necesidades de su audiencia, así como también se mantienen al tanto de la innovación y los cambios en el comportamiento del consumidor.