UX vs UI vs CX: ¿Cuál es la diferencia y por qué cada uno es tan importante?

UX vs UI vs CX: ¿cuál es la diferencia y por qué cada uno es tan importante?

Cuando se trata de comercio, especialmente comercio digital, escuchamos muchos términos que se usan para describir la experiencia y cómo se relaciona con los usuarios o clientes. Estos a menudo se usan indistintamente y pueden significar diferentes cosas para diferentes personas.

Al tratar de entender lo que significan estos términos, uno de los principales desafíos es que en realidad no existen definiciones oficiales. Si busca los términos en Google, encontrará una variedad de definiciones propuestas por una gran cantidad de expertos.

Si bien ciertamente no soy la máxima autoridad en estos temas, he pasado dos décadas consultando con muchas marcas diferentes sobre comercio digital y, por lo tanto, he tratado de explicar mis definiciones de UX, UI y CX en este artículo.

UX vs UI vs CX: el tiempo es un círculo plano (bien, en realidad estamos hablando de círculos concéntricos)

Al tratar de considerar cada uno de estos términos, puede ser útil visualizarlos como círculos concéntricos, comenzando con la interfaz de usuario en el centro y trabajando hacia afuera en UX, y finalmente en CX.

Esta visualización define la interfaz de usuario como un subconjunto de UX que, en sí mismo, es un subconjunto de CX. Definitivamente son cosas diferentes, pero están muy estrechamente relacionadas y dependen unas de otras.

IU (interfaz de usuario) definida

Consideremos lo que realmente significa literalmente UI. Es interfaz de usuario; la interfaz con la que un usuario interactúa con una marca dentro de una parte particular de su viaje.

El ejemplo obvio de esto es la parte de pago de un sitio web. Los campos del formulario que rellena el usuario y los botones en los que hace clic forman la interfaz de usuario. Un ejemplo menos obvio serían los estantes en los que se colocan los productos en una tienda física, la canasta física en la que el cliente coloca los comestibles o el autopago.

Estas son todas las cosas que el usuario usa para interactuar con la marca durante su viaje particular.

UI ciertamente no es UX. No refleja la totalidad de la experiencia de un usuario durante un viaje en particular, pero es uno (o varios) elementos que forman parte de la experiencia de ese usuario.

Si observamos el ejemplo de alguien que conduce a un supermercado para comprar comestibles, interactuará con múltiples interfaces de usuario durante su recorrido como cliente.

Estacionarán y tal vez necesiten comprar un boleto de una máquina, probablemente usen una canasta o un carrito, es probable que tomen productos de un estante y vayan a pasar por una caja. Todas estas interfaces están separadas y son físicamente muy diferentes entre sí, pero todas forman parte de un solo viaje del cliente a través de un solo canal e influirán en la experiencia general del usuario.

UX (Experiencia de Usuario) definido

La experiencia del usuario es a menudo el término que encuentro más confuso. Existen muchas definiciones diferentes de este término y una búsqueda rápida en Google puede dejarlo más confundido de lo que estaba antes de mirar. (Aquí es donde existe la mayor confusión sobre UX vs UI).

Para mí, UX es la experiencia que un usuario tiene con una marca durante un viaje a través de un solo canal (esta es una distinción importante). Una experiencia de usuario probablemente incluirá varias IU que se utilizan en diferentes etapas de ese viaje.

A menudo pensamos en sitios web cuando pensamos en UX, pero se aplica a todos los puntos de contacto que una marca tiene con un cliente y todos sus viajes.

Consideremos nuevamente el ejemplo de un cliente que visita una tienda de comestibles. Su experiencia de usuario se vio afectada por lo fácil que era estacionar, lo fácil que era encontrar los productos que necesitaban, el diseño de la tienda, la altura de los estantes, lo llena que estaba la tienda y lo fácil que era pagar. Incluso podría verse afectado por lo fácil que es devolver un artículo más adelante.

Todas las interfaces de usuario con las que interactúan a lo largo de este viaje son importantes y todas tienen un impacto en la experiencia del usuario.

Si ahora consideramos el ejemplo de alguien que compra al mismo minorista en línea, el viaje será muy diferente utilizando un conjunto diferente de IU.

Visitarán el sitio web, ya sea en la página de inicio o en un enlace más profundo, navegarán, agregarán a la cesta y finalizarán la compra. Una cosa clave a considerar aquí es que su viaje no termina con el pago. Hay un correo electrónico de confirmación del pedido, una entrega, una posible interacción con el servicio de atención al cliente y tal vez una devolución.

Todos estos son parte de un viaje y una experiencia de usuario, pero, de manera crucial, esta es una UX diferente a cuando visitan al minorista en persona, ya que, en esta definición, la experiencia del usuario se limita a un solo canal. Por lo tanto, un usuario puede tener varias experiencias con la misma marca y cada experiencia utiliza varias UI.

Cada una de las interfaces de usuario que contribuyen a la experiencia del usuario es importante. Estoy seguro de que todos hemos usado una interfaz de usuario frustrante en un momento u otro durante un viaje con una marca. Una interfaz de usuario deficiente puede arruinar una experiencia de usuario positiva (piense en muchos autopagos de supermercados cuando se introdujeron por primera vez: podría tener una excelente experiencia de compra hasta el punto en el que intentó pagar y terminó saliendo de la tienda frustrado).

CX (Experiencia del Cliente) definido

Hemos visto que una experiencia de usuario puede verse influenciada por múltiples interfaces de usuario y un usuario puede tener múltiples experiencias con una sola marca.

La experiencia del cliente debe considerarse como la suma de todos los puntos de contacto que una marca tiene con sus clientes, a través de cualquier canal y en cualquier momento.

Los clientes no ven los canales como negocios diferentes y aislados. La marca es la marca. Si compramos con un minorista en la tienda y en línea, podemos tener dos experiencias de usuario completamente diferentes, pero la suma de todas esas experiencias es nuestra experiencia de cliente.

Es por eso que cada punto de contacto y la experiencia del usuario son importantes. No es bueno tener una gran experiencia en la tienda pero una pobre en línea, o viceversa. No es bueno tener un gran sitio web pero una mala experiencia de entrega.

Si el repartidor externo arroja el paquete que contiene un artículo frágil por encima de la cerca, el cliente lo culpará a usted y esto dañará su CX en general, sin importar qué tan buena haya sido la experiencia de compra.

Si consideramos los ejemplos de compras con un supermercado en la tienda y en línea, pero también agregamos el marketing por correo electrónico que recibo de ellos, la gasolina que compro de ellos, los anuncios de televisión que veo, así como otros servicios como seguros y crédito que compre de ellos, todos estos viajes separados, puntos de contacto y experiencias de usuario forman la experiencia del cliente.

UI es parte de UX es parte de CX

UX, UI y CX son muy diferentes entre sí, pero están intrínsecamente vinculados y dependen totalmente el uno del otro.

Una experiencia de cliente es la suma de todos los puntos de contacto y experiencias de usuario que un cliente tiene con una marca. Las experiencias de los usuarios están contenidas en un solo canal, por lo que la mayoría de las marcas proporcionarán a los clientes múltiples experiencias de usuario.

Una UI es simplemente la interfaz con la que el usuario interactuará con una marca en un punto particular de un viaje. La mayoría de las experiencias de usuario involucrarán múltiples interfaces de usuario y una experiencia de cliente estará compuesta por todos los puntos de contacto y experiencias de usuario en todos los canales.

En resumen, cuando se trata de UX vs UI, no puedes tener una buena CX sin una buena UX, y no puedes tener una buena UX sin una buena UI.