Tendencias de la experiencia del cliente para 2020 y más allá

Las principales tendencias de experiencia del cliente para 2020 son mucho más que proyectos únicos que los equipos pueden implementar durante un trimestre o incluso un año.

En todo el mundo, a medida que las empresas continúan siendo consideradas las instituciones más confiables, las tendencias de CX en 2020 sirven como mantras fundamentales de una sociedad centrada en el cliente.

Durante la adolescencia de este milenio, todo lo que una marca de comercio electrónico necesitaba hacer era decirles a los consumidores por qué eran diferentes y por qué existían:

• Warby Parker fabricó las mismas gafas de alta calidad que usted necesitaba, sin el alto precio y sin tener que salir de su casa.
• Bombas hizo mejores calcetines y atrapó la inversión de Shark Tank para asegurarse de que lo supiera.

En la década de 2020, las marcas ahora tienen que demostrarlo. Eso se debe a que la Generación Z, los compradores de energía prometedores del futuro cercano, no toman lo que dice una marca al pie de la letra.

Quieren saber el cómo, el por qué, y luego ver que una marca lo lleve a cabo. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que las marcas comienzan a enfrentar de estos nuevos consumidores:

• ¿Cuántas veces se envía el artículo que estoy ordenando, y desde dónde, y cuál es la huella de carbono de todo ese movimiento?
• Exactamente, ¿cómo se hace un zapato con fibra de plástico reciclada? ¿Estamos seguros de que no está utilizando demasiada agua para crear algo que dice que es sostenible?
• ¿Cómo puedo estar seguro de que el diamante que me está vendiendo no se extrae de una zona de conflicto y, mejor aún, por qué debería comprar esto para empezar en lugar de... digamos... un zafiro?

Estas preguntas detalladas definirán la próxima década como una centrada en la transparencia y el propósito de la marca.

Las empresas como facilitadoras del cambio sostenible

“La superposición perfecta entre deseabilidad, factibilidad y viabilidad es un producto o servicio sostenible y/o deseable que también tiene sentido comercial”. — Tendencias de los fiordos 2020

En los EE. UU., hay muchos ejemplos de empresas que llenan el vacío dejado por otras instituciones:

• El CEO de BlackRock, Larry Fink, sorprendió a Wall Street la semana pasada cuando publicó su carta anual a los CEO y clientes anunciando que haría de la sustentabilidad su nuevo estándar para invertir.
• En agosto, 181 de los principales directores ejecutivos del país acordaron adoptar un nuevo modelo comercial en el que generar valor para los accionistas ya no es su único objetivo comercial. Más bien, el servicio a la sociedad, las comunidades y los empleados se convertiría en una prioridad máxima.
• En 2018, ASICS realizó un LCA en sus zapatillas de running GEL-KAYANOTM 25 y comparó los resultados con un modelo anterior de este estilo. El análisis mostró que ASICS ha reducido las emisiones de CO2 por par en alrededor de un 24%.
• doTERRA se asocia con cultivadores de plantas locales en más de 40 países de todo el mundo a través del abastecimiento de impacto conjunto. Este modelo implementa asociaciones de proveedores mutuamente beneficiosas a largo plazo donde agricultores rurales capacitados supervisan las plantas y los entornos de cultivo.
• TOUS lleva en el negocio de la joyería desde 1920, perfeccionando la habilidad de dar una segunda vida a las piezas de joyería, destacando en la restauración, reutilización y reciclaje. El 40% de las colecciones de la marca se producen en un taller con 90 artesanos multidisciplinares especializados en electroformado y microfundición.

Este es sólo el comienzo. Tenemos toda una década para abrazar, y una generación influyente y educada que seguirá constituyendo cada vez más nuestra población compradora.

Tendencias de la experiencia del cliente para 2020 y su implementación de CX

¿Cómo afectará este cambio a la transparencia de la marca en todos los departamentos tanto a la implementación de la experiencia del cliente como a la experiencia del cliente en sí?

Esa es la pregunta más importante que le hacemos a Twitter esta semana para resolverla en nuestro primer #CXTweechat de 2020.

Las principales tendencias de experiencia del cliente para 2020 se enumeran a continuación, pero nuevamente, requieren una visión a largo plazo y dedicación a los valores de su organización.

El aspecto de transparencia de cada tendencia llega a la estructura interna de una empresa y, como hemos visto con Away, los críticos de Internet se apresuran a señalar qué marcas lo están haciendo bien y cuáles nunca volverán a comprar.

Clavar la experiencia del cliente en curso de las tendencias más importantes de los años 20 será lo que mantendrá a las marcas relevantes durante la próxima década.

• Sostenibilidad a través de una economía circular: en un mundo donde solo el 9 % de la economía es circular, se calcula que la oportunidad de beneficiarse de la conversión del 91 % restante ronda los 4,5 billones de dólares . Esto significa que la economía circular es la mayor ola de transformación empresarial en la que se están embarcando las empresas desde la revolución industrial. Además, las empresas dispuestas a invertir en la economía circular son revolucionarias en la industria. Pero, ¿también son rentables?
• Un nuevo viaje del cliente engendra una reestructuración interna: desde promociones personalizadas basadas en la ubicación, hasta empleados más capacitados digitalmente, hasta quioscos en la tienda para todo, desde comparación de productos hasta cupones únicos, las pequeñas supercomputadoras que llevamos en nuestros bolsillos pueden desbloquear una gran cantidad de oportunidades para impulsar el compromiso, las ventas y el ánimo. Pero para ejecutar bien la experiencia, los departamentos internos de la marca deben trabajar de la mano, con una implementación y una gestión del cambio casi impecables para cambiar los comportamientos de los consumidores. ¿Las marcas modernas tienen que inventar esto o hay modelos exitosos de los que aprender?
• La privacidad de los datos continúa ocupando un lugar central: los consumidores están asustados por los yottabytes de sus datos personales que se han recopilado, vendido y utilizado durante años sin que realmente supieran o comprendieran el alcance y la profundidad de la extracción de datos. La lista traviesa de una milla de largo de violaciones de datos solo aviva las llamas de la ansiedad. No es de extrañar que los clientes tengan problemas de confianza después de la exposición de las prácticas de gestión y recopilación de datos por parte de gigantes tecnológicos como Facebook y Google , que se han convertido en una parte tan integral de nuestras vidas y nuestra sociedad. ¿Cómo pueden las marcas que necesitan lanzar nuevas herramientas como TikTok o SMS estar seguras de que también tienen en cuenta la privacidad de los datos en cada paso?
• La nueva comprensión del comportamiento del consumidor convierte a los especialistas en marketing en científicos: el neuromarketing es más grande que crear anuncios llamativos y señales convincentes. Los conocimientos adquiridos sobre el comportamiento humano se pueden aplicar en toda su organización, desde lograr la alineación ejecutiva hasta una comunicación y colaboración entre funciones más sólidas para mejorar la experiencia de los empleados y los clientes. Pero, ¿tienen las marcas el talento para analizar tales resultados y extraer los hallazgos relevantes? Los especialistas en marketing han necesitado durante mucho tiempo tener una comprensión profunda de la psicología, ¿pueden también desarrollar sus músculos neurocientíficos a tiempo para ver las ganancias de las experiencias actualizadas de los clientes?

¿Qué sigue en la década de 2020?

El Financial Times lo dijo mejor: “La salud a largo plazo del capitalismo de libre empresa dependerá de generar ganancias con un propósito. Las empresas llegarán a comprender que esta combinación sirve a sus propios intereses, así como a sus clientes y empleados”.

Cada uno de estos cambios aborda las grietas fundamentales en el consumo, el marketing y la colaboración interna. La experiencia del cliente es el hilo conductor a través de cada uno.

Ya sea que esté abordando soluciones de pago sin efectivo, implementando flujos de nutrición de SMS o lanzando su tienda física en uno de los centros comerciales de lujo (¡y prósperos!) de Estados Unidos, una cosa sigue siendo cierta: la calidad de la experiencia es un diferenciador fundamental.

Ignóralo o despriorízalo bajo tu propio riesgo.