Alternativas de contacto con el cliente al correo electrónico: SMS, chatbots y más

Como una marca de comercio electrónico en crecimiento, probablemente haya invertido en crear su lista de correo electrónico y perfeccionar su estrategia de implementación de correo electrónico. Pero, ¿y si te dijéramos que existen otras alternativas de contacto con el cliente que te permitirán comunicarte directamente con los clientes?

Como especialista en marketing, es probable que se haya dado cuenta de que, si bien los correos electrónicos son una poderosa táctica de marketing, cada vez es más difícil que sus mensajes sobresalgan del ruido. Hoy en día, las bandejas de entrada de los compradores están llenas de boletines promocionales, alertas de ventas y recordatorios de abandono del carrito, y los peores delincuentes de marca envían spam a las personas varias veces al día.

Afortunadamente, tanto el comportamiento del consumidor como la tecnología de marketing han evolucionado en los últimos años, y ahora, las compras multicanal a través de dispositivos son la norma, no la excepción. Tiene sentido que las marcas que buscan llegar a clientes de todas partes se adapten a este nuevo viaje del cliente (léase: uno al revés con docenas de puntos de contacto).

¿Preparado para comenzar? Aquí hay cinco formas en que las marcas pueden incorporar otros canales para contactar a los clientes y ofrecer soporte omnicanal.

En este articulo:
La importancia de las conversaciones bidireccionales
5 alternativas de contacto con el cliente
Ofreciendo soporte omnicanal
Comencemos a chatear

La importancia de las conversaciones bidireccionales

¿Alguna vez tuviste un amigo que simplemente te grita sin parar, sin dejarte hablar? Es bastante insoportable y no conduce a una amistad significativa.

Del mismo modo, en la era digital actual, la relación que las marcas tienen con sus clientes ya no debería ser una transmisión unidireccional en la que los clientes no pueden unirse a la conversación. Sus expectativas son demasiado altas para eso, gracias a la abundancia de minoristas en los que pueden comprar.

Por lo tanto, no debería sorprender que siete de cada 10 consumidores quieran poder enviar mensajes a una marca, y aquellos que reducen las barreras para la participación del cliente pueden reducir los costos de servicio al cliente en un 30 %. Los compradores también informan sentirse más satisfechos con su experiencia.

Caso en cuestión: las alternativas de contacto con el cliente facilitan que las empresas se conecten con los clientes. Y al final del día, implementar uno (o varios) es simplemente un buen negocio. Aquí es donde empezar:

5 alternativas de contacto con el cliente

La tecnología ha mejorado drásticamente en los últimos años, especialmente cuando se trata de marketing, ventas y soporte de servicio al cliente. Para las marcas de comercio electrónico en crecimiento que no pueden pagar un equipo completo de atención al cliente, las herramientas de automatización impulsadas por bots e IA pueden ayudar a llenar el vacío.

1) SMS

Dado que los estadounidenses pasan aproximadamente cinco horas al día en sus teléfonos, los SMS tienen tasas de apertura notoriamente altas, cerca del 99 %, lo que los convierte en una de las poderosas alternativas de contacto con el cliente al correo electrónico.

El panorama actual del marketing por SMS no es tan ajetreado y competitivo como los anuncios de búsqueda, las redes sociales o el video marketing. Las marcas que aprovechan los SMS para contactar a los clientes generalmente se apegan a las interacciones básicas: mensajes únicos sobre promociones por tiempo limitado, notificaciones de "su paquete está en camino" y enlaces a páginas de soporte y preguntas frecuentes como una forma de atención al cliente.

Es por eso que existen grandes oportunidades para que las marcas en crecimiento dejen su huella en el espacio de los SMS, especialmente si se tienen en cuenta las posibilidades que ofrecen los proveedores de marketing por SMS. Aquí hay algunas opciones populares:

• TextMagic ayuda a las marcas a enviar notificaciones, alertas, recordatorios, confirmaciones y mensajes de marketing.

• Textedly ofrece mensajes de texto grupales masivos, programación de mensajes de texto y respuestas automáticas que las marcas pueden personalizar fácilmente.
• Pony Express HQ tiene las tarifas de mensajería más competitivas (¡a partir de un centavo por mensaje de texto!). También puede segmentar su audiencia en función de las palabras clave.

Estas plataformas prometen estrategias de SMS "más inteligentes", incluida la opción de ejecutar secuencias de marketing completamente funcionales y campañas de crianza de clientes potenciales. En lugar de enviar mensajes idénticos a todos en su lista, puede personalizar sus textos en función de los segmentos de audiencia en diferentes puntos del recorrido del cliente.

Consejo profesional: el marketing por SMS es una oportunidad para que usted vaya más allá con sus clientes. En lugar de utilizar SMS únicamente para promociones o atención al cliente (p. ej., responder a una pregunta sobre el estado de un pedido), utilícelo para nutrir a los clientes existentes. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento de aquellos que no han comprado con usted por un tiempo, tal vez incluso ofrecer un descuento personalizado para endulzar el trato. O bien, puede comunicarse con los compradores que acaban de recibir sus paquetes y preguntarles si hay algo más en lo que pueda ayudarlos.

2) Chat en vivo del sitio web

Con la llegada de los chatbots entrenados con inteligencia artificial y aprendizaje automático, el chat en vivo se ha transformado por completo en los últimos años: se acabaron los días en los que un representante de servicio al cliente tiene que responder cada solicitud de forma manual. De hecho, es el canal de soporte preferido para los compradores, con un 79% eligiéndolo por correo electrónico o líneas directas de soporte debido a lo inmediato y fácil que es. (¡No más esperas en espera!) Un estudio encontró que los chatbots pueden resolver las inquietudes o problemas de los compradores en un promedio de 42 segundos.

Pero el chat en vivo se puede usar de muchas más maneras además de ayudar y brindar soporte. Las soluciones de chat como Drift e Intercom han permitido a las marcas transformar sus widgets de chat en vivo en canales de comunicación completos; de hecho, Drift promueve la estadística de que sus clientes pueden iniciar conversaciones con aproximadamente el 20 % de los visitantes del sitio. Estas herramientas funcionan al combinar la generación de oportunidades de venta (atraer la atención de los visitantes e interactuar con ellos), la automatización de marketing (ofrecer diferentes respuestas basadas en cada visitante único) y el servicio al cliente (responder a cualquier pregunta que puedan tener los visitantes). Sí, leyó bien: ahora puede personalizar los mensajes de chat en vivo y las conversaciones en función del comportamiento de los visitantes, que incluyen:

• Páginas vistas
• Ubicación
• Idioma
• Interacciones anteriores con el chatbot
• Frecuencia de visita

Estos widgets de chat en vivo pueden incluso integrarse con su sitio de comercio electrónico, lo que significa que puede hacer un seguimiento de interacciones específicas de chat en vivo con un correo electrónico o serie de SMS en particular.

Algunos de los widgets de chat en vivo más populares incluyen:

• LiveChat , el líder de la industria que ofrece aplicaciones de soporte de chat en vivo optimizadas que puede conectar con otras plataformas como MailChimp y Google Analytics.

• ChatBot viene con una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar que le permite crear su propio chatbot.
• LiveAgent es una excelente opción para las pequeñas empresas que aún no cuentan con un sistema de soporte técnico.

Consejo profesional: al desarrollar el lenguaje y el estilo de conversación de su chatbot, querrá darle un poco de dinamismo y al mismo tiempo mantener las cosas fácilmente comprensibles. Divide los párrafos complejos en fragmentos cortos y fáciles de usar. Asegúrese de que su voz y personalidad coincidan con las de su marca: haga que refleje las palabras y las estructuras de oraciones de sus otros materiales de marketing.

3) Notificaciones push de la aplicación

¿Tienes una aplicación de marca? ¡Tienes una mina de oro de marketing! Con las notificaciones automáticas de su aplicación, puede captar rápidamente la atención de las personas y alentarlas a interactuar con su marca. Estas notificaciones automáticas pueden servir para varios propósitos, como informar a los compradores sobre nuevas ventas y ofertas, activar FOMO, recuperar carritos abandonados, enviar actualizaciones de pedidos y más.

Consejo profesional: menos es más cuando se trata de notificaciones automáticas. Aunque puede ser tentador enviar un aluvión de notificaciones a los teléfonos de sus clientes para que tomen medidas, Apple ha hecho que sea muy fácil para los usuarios de iPhone optar por no recibir notificaciones por completo. Sea estratégico con sus notificaciones; por ejemplo, puede aprovechar la personalización para que cada mensaje que envíe esté en línea con los intereses, necesidades y preferencias de los compradores únicos.

4) correo directo

Si bien puede asociar el correo directo con basura física que satura su buzón, un estudio encontró que el 60% de los destinatarios del correo directo visitarán los sitios web de las marcas correspondientes. ¡No está mal para una táctica de marketing de la "vieja escuela"!

Cuando se hace correctamente, el correo directo puede ser una forma poderosa de destacarse del ruidoso panorama del marketing. Las soluciones automatizadas como Lob pueden ayudarlo a crear, coordinar y entregar piezas de correo directo que se correspondan con las actividades en línea de los compradores; navegar por la página de su producto, por ejemplo, podría generar un correo directo que incluye un cupón de descuento del 20 %.

Consejo profesional: el correo directo debe funcionar de la mano con su estrategia de marketing digital. En lugar de tratarlo como un componente separado, debe tener un lugar claro como punto de contacto en el recorrido del cliente. Desde titulares hasta imágenes y llamadas a la acción, desea mantener la coherencia en todo, incluso cuando se extiende de lo online a lo offline.

5) Mensajes directos de redes sociales

Los DM de las redes sociales como una forma de contactar a los clientes funcionan por una razón: las personas ya pasan gran parte de su tiempo en las plataformas.

Cuando las marcas brindan atención al cliente a través de canales sociales, como Facebook, Twitter e Instagram, ofrecen velocidad y eficiencia. Después de todo, más del 60 % de los clientes está de acuerdo en que resolver un problema rápidamente es la parte más importante de una buena atención al cliente.

Pero hay una trampa: si no puede comunicarse bien con el cliente en las redes sociales, no se moleste. Un estudio descubrió que no responder a las quejas de los clientes en las redes sociales de manera oportuna puede reducir la lealtad de los clientes en un 50 %.

Independientemente de la plataforma que elija para ponerse en contacto con los clientes, recuerde que sus respuestas deben:

• Destila empatía. Una encuesta encontró que el 33% de los clientes usan las redes sociales para comunicar quejas a las empresas. Una cadena pública de redes sociales no es el momento para ponerse a la defensiva o acusar; en cambio, trátela como una oportunidad para transformar una experiencia negativa en una mejor.
• Proporcionar una solución , como ofrecer enlaces a páginas del sitio que contengan información adicional.
• Desconecte la conversación cuando se requieran datos confidenciales o si su respuesta es compleja. Si resuelve con éxito el problema fuera de línea, regrese al hilo público y agradezca al cliente por comunicarse con usted; es una forma de mostrar a otros clientes que se preocupa por usted.
• Reconocer los comentarios críticos. Aún mejor, haga un seguimiento si implementa los comentarios para demostrar que está escuchando a sus clientes.
• Agradece a tus mayores fans. Aprecie a aquellos que se toman el tiempo para saludarlo en línea.
• Tenga un tono y una voz consistentes , incluso si diferentes agentes de servicio al cliente usan la misma cuenta para comunicarse con los clientes.

Consejo profesional: no use las redes sociales solo como una forma de responder a las preguntas, quejas o inquietudes de los clientes. En su lugar, vaya un paso más allá y utilícelo como un medio para la escucha social. Si bien definitivamente debe participar en las conversaciones en las que se etiqueta directamente la cuenta de su marca, no dude en participar en los comentarios públicos o en los hilos en los que se menciona su marca, especialmente si hay un sentimiento negativo que podría abordar y, con suerte, corregir.

Ofreciendo soporte omnicanal

¿La mejor parte de estas alternativas de contacto con el cliente al correo electrónico? Algunas de estas herramientas y programas de chatbot pueden administrar múltiples plataformas y ofrecer soporte omnicanal. Es perfecto para las marcas de comercio electrónico más pequeñas que carecen de la mano de obra para atender todas las solicitudes de los clientes.

Los datos hablan por sí solos: el compromiso sostenido del cliente omnicanal hace que el 89 % de sus clientes existentes regresen por más, en comparación con solo el 33 % de las marcas que lo hacen mal.

Aquí hay algunas soluciones para comprobar:

• Intercom brinda soporte conversacional, participación y marketing, con integraciones sencillas entre el resto de su pila de marketing (como Shopify, Stripe y Marketo).

• Zendesk es una empresa de software de servicio al cliente que puede ayudarlo a participar en la mensajería en sus aplicaciones web, móviles y sociales.

• Drift ofrece experiencias de cliente personalizadas a través de chatbots de IA que no tiene que crear manualmente.

• Birdeye es una solución de marketing todo en uno que incursiona en las interacciones con los clientes a través de mensajes de texto, chat en vivo, Google My Business y mensajes de Facebook.

Comencemos a chatear

Con el panorama del comercio electrónico más ocupado que nunca, los consumidores se han vuelto más inteligentes y (desafortunadamente) más cautelosos. En pocas palabras, los días de convertir clientes a través de un solo correo electrónico ya no existen. En cambio, los especialistas en marketing deben usar una estrategia de contacto con el cliente multifacética que aborde docenas de puntos de contacto en su sitio web, aplicación y otras plataformas a las que los clientes llegan todos los días.

Si bien algunos clientes aún disfrutan de las comunicaciones enviadas directamente a sus bandejas de entrada, estas alternativas de contacto con el cliente al correo electrónico se pueden usar para llegar a aquellos que prefieren otros canales. Aún mejor, una solución automatizada omnicanal puede integrar todas sus interacciones sin problemas, lo que le permite concentrarse en las ventas, la marca y las operaciones.

¿Quiere más ideas sobre cómo atraer nuevos clientes y nutrir a los existentes? Tenemos un montón de consejos útiles y mejores prácticas en nuestra Biblioteca de recursos de marketing.