Clearogen: cómo se conectan con los clientes a través del marketing educativo

¿Qué pasaría si te dijera eso en solo tres pasos: bibbidi-bobbidi-boo! — su acné puede desaparecer? Suena demasiado bueno para ser verdad (porque sí, eso es mágico), pero existe la siguiente mejor opción: Clearogen, un tratamiento para el acné de tres pasos diseñado por el Dr. Alex Khadavi, un dermatólogo e investigador certificado por la junta.

Nos sentamos con Kate Hamilton-Miller, que supervisa los activos de la marca digital y las campañas publicitarias de Clearogen, para conversar sobre los inicios de la marca, su transición de los consultorios de dermatología a los grandes minoristas y cómo mantienen el éxito con el marketing educativo.

Una marca nacida de la necesidad

"Clearogen es una marca nacida de la necesidad", dice Kate. "El Dr. Khadavi entendió que el acné, o cualquier problema relacionado con la apariencia, es profundamente personal y puede tener un impacto en el bienestar físico, social y emocional. Es un asunto cercano a su corazón y estaba frustrado con el tratamiento existente para el acné. opciones disponibles para sus pacientes. En ese momento, todos se centraron en abordar los síntomas del acné en lugar de la causa subyacente".

Después de una extensa investigación sobre la hormona DHT (o dihidrotestosterona), la causa principal del acné, el Dr. Khadavi se propuso crear una solución hormonal segura y eficaz para el acné. Comenzó Clearogen: un tratamiento para el acné de tres pasos que se enfoca de manera efectiva en la producción de DHT dentro de la piel para eliminar el acné existente y prevenir futuros brotes.

La fórmula de tres pasos fue un éxito instantáneo: Clearogen hizo su debut en las oficinas de dermatología y rápidamente pasó a los grandes minoristas como Sephora, Macy's y Walmart. Desde entonces, han disfrutado de más de 20 años de éxito. Pero, ¿cómo surgieron de la feroz competencia para dominar el mercado del cuidado de la piel con acné, incluso durante una pandemia?

Hacer un esfuerzo adicional para nutrir las relaciones con los clientes

Como muchas otras empresas, Clearogen se vio afectada por varios cierres de California y retrasos en los envíos a nivel nacional. "Las cosas están mucho mejor ahora, aunque hubo desafíos de inventario que resolver", explica Kate. "Cuando se anunció el primer cierre, nadie sabía realmente qué esperar. Optamos por ofrecer a los clientes productos con grandes descuentos con la esperanza de que todos pudieran almacenar y mantener su rutina de cuidado de la piel durante la cuarentena".

Al final resultó que, el equipo de Clearogen tenía poco de qué preocuparse: "El acné es cada vez más frecuente tanto en adolescentes como en adultos, y la pandemia desencadenó algunos cambios importantes en las rutinas personales de cuidado de la piel".

Pero no es solo este nuevo cambio en el cuidado personal lo que ayudó a Clearogen a mantener su éxito; también son buscados constantemente porque ofrecen más que solo el producto. "Incluso si trabaja con un esteticista o un dermatólogo para mantener la salud y la claridad de su piel, no los ve todos los días: las personas generalmente se encargan del cuidado de la piel en casa. La educación y el apoyo posterior a la compra son clave. productos efectivos y de calidad con contenido educativo, los clientes pueden sentirse cómodos y seguros con su régimen para la piel".

El equipo de Clearogen nutre sus relaciones con los clientes con contenido educativo a través de estos canales:

Sus páginas informativas en las redes sociales.

"El acné, particularmente para alguien que sufre de una inflamación moderada o severa, puede ser extremadamente aislante", dice Kate. "Las redes sociales han creado presiones para ser conscientes de la imagen. Sin embargo, también hay una ventaja: las redes sociales han creado comunidades como #AcnePositivity; las celebridades y las personas influyentes están siendo más abiertas y comunicativas sobre sus desafíos para el cuidado de la piel y las conversaciones sobre el acné hormonal y la adultez. onset acne llega a un público más amplio debido a eso. Hacemos nuestra parte publicando una combinación de publicaciones educativas y reforzando la aceptación y la positividad en cada etapa del viaje de cuidado de la piel de alguien".

Create a hashtag for your brand. cree un hashtag para su marca. Además de ser un gran recurso de participación, los hashtags también ayudan a que su marca se optimice para el descubrimiento, entre redes y aumente el tráfico. "Tenemos nuestro propio hashtag (#BreakupwithBreakouts), pero es más que un hashtag", dice Kate. "Queremos llegar a las personas que sienten que han intentado todo para eliminar el acné y nada funcionó".

Sus anuncios inspiradores

"AdRoll es una parte esencial de nuestra estrategia de marca", dice Kate. "Las campañas de abandono de carritos ayudan a que Clearogen sea una prioridad en la decisión de compra de los clientes. También llevamos a cabo campañas de reconocimiento de marca en las que usamos publicidad contextual, nativa y en las redes sociales para ayudar a crear conciencia e interactuar con cada segmento de clientes: adolescentes, acné hormonal masculino. , acné adulto en el set para personas de 20 años, acné durante el embarazo y tratamiento del acné adulto para personas con piel madura".

Don't over-optimize your campaigns in the pursuit of a particular performance metric. no optimice en exceso sus campañas en busca de una métrica de rendimiento en particular. "Algunas campañas pueden ofrecer un ROAS menos directo, pero sirven como presentaciones efectivas de marca de primer contacto para su base de clientes potenciales".

Su sitio web cuidadosamente diseñado

"El sitio web de Clearogen inicialmente tuvo un rendimiento inferior en todos los canales", dice Kate. "Los problemas técnicos estaban interfiriendo con un proceso de pago sin problemas, la apariencia del sitio estaba anticuada en comparación con los competidores en el espacio, y la historia del valor y la eficacia únicos de Clearogen se habían perdido. Por lo tanto, cambiamos de plataforma y rediseñamos completamente el sitio. también revisó el mensaje para abordar diferentes segmentos de clientes, en lugar de intentar una narrativa única para todos, y desarrolló una nueva biblioteca de activos de imágenes de productos y estilos de vida para reflejar los cambios".

Be agile in your website development and maintenance. Sea ágil en el desarrollo y mantenimiento de su sitio web. "Los sitios web y las campañas deben estar vivos y respirando cosas. Me gusta usar la analogía del automóvil cuando hablo de esto con los clientes, ya sea que invierta en un superdeportivo de alta gama como un Bugatti o compre un Toyota Camry, si no cambia el aceite regularmente, no funcionará bien. No importa cuál sea la insignia en el automóvil o el nombre de la plataforma web".

El cambio (y el buen servicio al cliente) es constante

Cuando se le preguntó sobre el futuro de la industria del tratamiento del acné, Kate sabe que habrá algunos desafíos por delante. "Es un espacio emocionante: más personas que nunca hablan sobre el acné hormonal", responde Kate. "Sin embargo, a diferencia de otros artículos de belleza y cuidado de la piel, los regímenes para el acné son muy finos. El deseo de personalizar los mensajes y facilitar las transacciones puede entrar en conflicto con las expectativas de privacidad digital. La tecnología y la legislación seguirán evolucionando, al igual que los enfoques de marketing. Perfiles de clientes unificados a través de identificaciones de pago universales como PayID y Skymode presenta nuevos e interesantes conocimientos y patrones de comportamiento".

Pero pase lo que pase, Kate confía en que una cosa permanecerá constante: la necesidad de un excelente servicio al cliente. "El buen marketing requiere comunicarse con las personas que manejan el servicio al cliente", aconseja Kate. "Los representantes de atención al cliente tienen información que los píxeles simplemente no pueden capturar. Escuchan el lenguaje que usan los clientes para describir sus problemas, las soluciones deseadas y los productos que están considerando. El servicio de atención al cliente también juega un papel vital en la retención. decir, pero manténgalos informados sobre descuentos, ofertas de lealtad u otros artículos que puedan generar consultas de los clientes".