Comunidad de marca + atención al cliente: impulsando las tendencias comerciales de 2021

Publicado: 2020-11-23

Una comunidad de marca en línea y la atención al cliente digital son canales poderosos y probados para interactuar con los clientes. Sin embargo, la mayoría de las empresas utilizan estas herramientas como funciones independientes, creando una experiencia inconexa.

También significa que las marcas están dejando efectivo sobre la mesa.

De hecho, el 65% de los clientes con malas experiencias dejarán de comprar en esas empresas y las dejarán por otras, según un estudio reciente de Forrester.

Para comprender cómo estas funciones se complementan entre sí para impulsar el compromiso y la lealtad del cliente, echemos un vistazo rápido a cómo cada una sirve al cliente.

¿Qué es la comunidad de marca? (Y por qué no es lo mismo que reconocimiento de marca)

Si es una empresa o una marca, probablemente ya sepa que la investigación del consumidor indica una fuerte correlación entre el nivel de conexión emocional que un cliente siente con su marca y su resultado final.

Una comunidad de marca está compuesta por clientes y defensores de la marca que se reúnen para conectarse y promocionar orgánicamente su marca, producto o servicio.

El hecho de que alguien conozca su marca o le haya comprado, no significa que sea miembro de su comunidad. Muchos consumidores no tienen ningún interés en comprometerse con una marca más allá de una venta, pero los miembros de la comunidad de marcas:

  1. Siga sus canales de redes sociales (los que ellos elijan, por supuesto)
  2. Comparta sus historias sobre cómo su producto ha mejorado sus negocios o sus vidas.
  3. Comparta su contenido orgánicamente en sus canales de redes sociales
  4. Siéntase conectado emocionalmente y crea en el propósito y el valor de su marca

Beneficios de la comunidad de marca: impulsar el crecimiento empresarial

Una comunidad de marca auténtica y confiable sirve como un espacio con múltiples propósitos para sus clientes. Es un lugar donde pueden conectarse entre sí para involucrar a expertos, hacer preguntas, resolver problemas y compartir nuevas ideas en línea.

Los beneficios de una comunidad de marca incluyen:

  1. Impulsar la captación de nuevos clientes. A medida que maduran, las comunidades pueden obtener un promedio de casi el 70 % del tráfico de los motores de búsqueda, y eso puede significar nuevos negocios para usted.
  2. Resolución de problemas más rápida, reduciendo los tiempos de resolución a casi la mitad.
  3. Mejora de la retención y lealtad de los clientes, ya que los clientes satisfechos tienen cinco veces más probabilidades de repetir compras en su negocio y cuatro veces más probabilidades de recomendar su marca a amigos y familiares.

En pocas palabras: las comunidades de marca pueden generar negocios, impulsar nuevas ideas de productos y estimular mejoras en el servicio, aumentando la lealtad del cliente.

Atención al cliente digital: Resoluciones y más

Tradicionalmente, la atención al cliente digital, la resolución de los desafíos de los clientes a través de las redes sociales y los canales de mensajería, ha brindado una forma para que los clientes informen problemas (atención reactiva). También es una forma de que las empresas compartan de manera proactiva actualizaciones operativas en tiempo real a medida que ocurren.

La atención digital es fundamental para los clientes que buscan respuestas eficientes en su propio tiempo y como una forma de reducir los gastos evitables asociados con los problemas imprevistos que inevitablemente ocurren.

Por separado, la atención comunitaria y digital son vías importantes para interactuar con los clientes, pero combinarlas puede mejorar su estrategia de experiencia del cliente y generar resultados sorprendentes.

Cómo reclutar influencers de marca a través de una comunidad de marca

Las conversaciones con los clientes que ocurren en una comunidad de marca pueden revelar nuevos influencers y expertos. Al identificar a estas personas y recompensar su compromiso con reconocimiento, estatus o autoridad especiales, se convierten en embajadores aún más fuertes.

El contenido generado por el usuario admite mejores resultados de búsqueda orgánica y tasas de conversión más altas, ya que los visitantes confían más en el contenido de sus pares que en los anuncios de la marca.

Estos defensores leales y confiables no solo son capaces de apoyar a nuevos clientes, sino que también generan contenido que se puede amplificar en otros canales para ayudar a adquirir más clientes.

Ahorre recursos de la empresa, reduzca el tiempo de respuesta con la base de conocimientos de autoservicio

Una comunidad de marca puede servir como una gran fuente para una base de conocimiento de autoservicio donde los clientes y agentes pueden:

  • Encuentre respuestas rápidamente
  • Hacer conexiones con compañeros
  • Resolver problemas

Una comunidad de marca es una forma interactiva y confiable de escalar el soporte para los clientes, por parte de los clientes.
Al impactar el crecimiento de la línea superior, la retención y los costos de la línea de fondo, una comunidad puede ofrecer valor por encima de 10 veces el costo.

Las comunidades en línea pueden desviar al menos el 10 % de las llamadas de atención al cliente de los centros de contacto tradicionales, al mismo tiempo que aumentan los ingresos y la retención de clientes en al menos un 1 % cada uno.

¿Preocupado por los costos, el tiempo y la experiencia necesaria para iniciar una comunidad?

Considere que descuidar la atención al cliente puede conducir a todo, desde la vergüenza pública de la marca hasta la pérdida de interés en su publicidad. Combine la atención comunitaria y digital y participe en este cambio de mercado.

Identificar lo que más importa a los clientes

Descubre lo que tus clientes realmente necesitan. Organizar conversaciones entre compañeros en un entorno seguro puede revelar problemas desconocidos, dando a las marcas la oportunidad de resolverlos antes de que lleguen a los canales sociales y alejen a los clientes hacia la competencia.

Estas mismas conversaciones también pueden revelar ideas de productos y mejoras de servicios de aquellos que conocen y usan más sus productos o servicios, asegurando que sus planes futuros estén alineados con lo que sus clientes realmente quieren.

Impulse mejores conversaciones con una comunidad de marca

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático pueden proporcionar respuestas a pedido basadas en el contenido de la comunidad, brindando lo mejor de ambos mundos cuando se trata de un soporte de autoservicio eficiente que también es altamente confiable.

Las comunidades líderes hacen esto hoy, brindando contenido más relevante y conexiones más sólidas entre pares al mejorar la personalización con algoritmos de aprendizaje que brindan respuestas automáticamente cuando y donde hacen el mayor bien.

El resultado es una plataforma combinada digital y de pares que ayuda a los clientes, mientras que las empresas aprovechan al máximo su atención digital y su inversión en la comunidad.

Comience a conectar la comunidad de marca + atención al cliente

Es hora de derribar los silos, dejar de limitar el compromiso y conocer a sus clientes en sus términos con soluciones oportunas y relevantes.

Esto probablemente signifique implementar nuevas tecnologías, capacitar a los representantes de servicio al cliente en su nuevo enfoque integrado y explicarles detalladamente el cambio de estrategia.

Si bien esto puede parecer una tarea desalentadora inicialmente, considere los beneficios de este sistema de participación del cliente "siempre activo" descrito anteriormente. Una vez que lo configure, su empresa puede continuar cosechando los beneficios en los años venideros.