3 Verhaltenserkenntnisse, die Ihrer E-Commerce-Website dabei helfen, mehr zu verkaufen

Bei der letzten Zählung gab es irgendwo zwischen 12 und 24 Millionen E-Commerce-Shops, die im Internet aktiv waren. Die tatsächliche Zahl der E-Commerce-Sites weltweit wird von niemandem überwacht, aber man kann mit ziemlicher Sicherheit sagen, dass die Zahl irgendwo zwischen diesen beiden Extremen liegt.

Nehmen wir für unsere Diskussion das untere Ende dieses Spektrums. 12 Millionen E-Commerce-Sites weltweit bedeuten, dass auf 600 Menschen auf der Erde 1 Online-Shop kommt. Wenn wir in einer perfekten Welt leben würden, würde das einen stetigen Umsatzfluss von 600 Kunden zu jedem einzelnen Online-Händler da draußen bedeuten.

Die Realität unterscheidet sich jedoch stark von utopischen Vorstellungen. Nur 650.000 (5,4 %) dieser 12 Millionen erwirtschaften einen Jahresumsatz von 1.000 US-Dollar. Laut dem E-Commerce Growth Benchmark Report 2015 liegt der durchschnittliche Bestellwert (AOV) für Top-Einzelhändler bei 102 US-Dollar gegenüber 75 US-Dollar für den Durchschnittsbürger. Bis zum dritten Jahr erhalten leistungsstärkste Online-Händler die vierfache Anzahl an monatlichen Bestellungen. Zu diesem Zeitpunkt haben sie auch einen Großteil ihres Umsatzes von Stammkunden.

Während die Technologie, die Wissensbasis und die Ressourcen, die den meisten E-Commerce-Unternehmen zur Verfügung stehen, offen liegen, gibt es einige geheime Erkenntnisse, in die diese erfolgreichen Online-Händler eingeweiht sind, die sie so erfolgreich machen. Werfen wir einen Blick auf diese Lektionen zum Benutzerverhalten, die die Gewinner erfolgreich in Geschäftsstrategien umsetzen.

Der Mitläufereffekt

Der „Bandwagon-Effekt“ ist die menschliche Tendenz, auf eine bestimmte Weise zu glauben oder zu handeln, weil eine große Anzahl anderer Menschen dies tun. Wie Schafe, die in eine Richtung getrieben werden, tendieren wir bei der Auswahl unserer bevorzugten Handlungen zu großen Gruppen, weil wir glauben, dass Sicherheit in der Menge liegt.

Diese „Sicherheit in Zahlen“ ist in uns als ein sehr ursprüngliches Überlebensmittel fest verdrahtet.

Die klügsten E-Commerce-Firmen nutzen diese Notwendigkeit, sich sozial einzufügen, indem sie den Benutzern zeigen, was ihre Kollegen verwenden, oder beliebte Artikel präsentieren, die sie kaufen können.

Indem Banana Republic die beliebtesten Artikel präsentiert und den Benutzern mitteilt, dass dies die „Bestseller“ sind, die es zu ergattern gilt, greift Banana Republic auf subtile Weise das Bedürfnis ihrer Benutzer auf, sich an die neuesten Stiltrends anzupassen.

Die Integration von Social Proof in Ihre E-Commerce-Website ist eine weitere Möglichkeit, Benutzer auf die Beliebtheit und Attraktivität der präsentierten Produkte hinzuweisen. Während die meisten Online-Händler detaillierte Produktbewertungen auf einzelnen Produktseiten anbieten, verwendet Zappos Produktbewertungen von Benutzern, um den Benutzern zu helfen, direkt auf ihrer Homepage zu den am besten bewerteten Artikeln zu navigieren.

Der Urvater des E-Commerce, Amazon, kombiniert Social Proof und Bestseller in einem Bildschirm, um den Mitläufereffekt zu maximieren:

Gewohnheitstiere

Dieser Verhaltensaspekt besteht aus zwei Teilen:

1. Als Menschen mögen wir unsere Komfortzonen. Gewohnheiten sind bequem und einfach, das eigene Leben zu strukturieren.
2. Wir arbeiten besser mit einer kleinen Erinnerung hin und wieder. Explizite Auslöser motivieren uns zum Handeln.

Eine DIY-E-Commerce-Plattform wie Spaces hilft Ihnen, diese beiden Elemente zu einer direkt nutzbaren Erkenntnis zu kombinieren – einem Abonnementdienst. Eine monatliche Erinnerung hilft Benutzern, auf die Website zu gelangen und ihren Kauf zu erneuern. Indem Sie die Notwendigkeit beseitigen, jeden Monat nach einem neuen Produkt zu suchen, füttern Sie gleichzeitig das Bedürfnis des Benutzers, sich an eine Gewohnheit zu halten.

Abonnementdienste funktionieren genau aus diesem Grund. Ein typisches Beispiel ist der Dollar Shave Club. Der Versandhandels-Rasiererservice startete mit einem bissigen Video, das die Mühen des Einkaufens von Markenrasierern, die ein Vermögen kosteten, beseitigte und massiv viral wurde, wodurch die monatlichen Abonnenten des Dienstes innerhalb von drei Jahren von null auf zwei Millionen stiegen. Alles, was ein Benutzer tun musste, war sich anzumelden und sich jeden Monat ein Rasierset an die Haustür liefern zu lassen.

Aber nicht alle E-Commerce-Sites können abonnementbasiert sein. Hier kommen die Erinnerungen ins Spiel. Sie wissen genau, wie oft Ihre Kunden eine bestimmte Produktkategorie kaufen. Vermeiden Sie einen Loyalitätswechsel, indem Sie ihnen eine sanfte Erinnerungs-E-Mail senden.

Zum Beispiel kennt CleanWell Seife den Nachfüllzyklus seiner Produkte und versucht, Kunden mit einer einfachen, perfekt getimten Erinnerung zu einem erneuten Kauf zu bewegen.

Sehen wir uns ein weiteres Beispiel an, dieses von einem Tiergesundheitsunternehmen. Es spricht einfach so viel für diese Nachschub-E-Mail, dass ich mich frage, wie viele Leute sich einer Nachbestellung widersetzt haben!

Der Ton der E-Mail ist freundlich und wirkt wie eine persönliche E-Mail statt einer Massenknallerei. Der Kunde wird namentlich genannt, sein letzter Einkauf wird referenziert, es gibt eindeutige Namen und Kontaktdaten der Absender, die Kundenbetreuungsnummer wird hervorgehoben, der Leser wird versichert, dass der Link, zu dem er weitergeleitet wird, „sicher“ ist und Es gibt einen großen Call-to-Action-Button, den Sie nicht übersehen können. Puh! Schlagt das, Leute!

Das Bedürfnis nach sofortiger Befriedigung

Wenn wir vor die Wahl zwischen sofortiger Befriedigung und zukünftigen Gewinnen gestellt werden, tendieren wir normalerweise zu sofortiger Befriedigung. Dies zeigt sich in den Entscheidungen unserer Generation. Sei es schnelles Fastfood über langsame hausgemachte Mahlzeiten oder die Popularität von Instant-Dating-Apps wie Tinder, das Warten auf Dinge ist so nicht unser Stil.

Es gibt evolutionäre Gründe, die zu dieser Ungeduld geführt haben, die uns jeden Tag aufs Neue verströmt. Indem wir dafür sorgen, dass wir uns Ressourcen so schnell wie möglich schnappen, verhindern wir Konkurrenz und bewahren sie für schlechte Zeiten auf.

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Bedarfs an sofortiger Befriedigung ist der Bedarf an Geschwindigkeit auf E-Commerce-Websites. Die Zeit, die zum Laden von Seiten auf Mobilgeräten benötigt wird, die Anzahl der Produkte auf einer Seite und die Dauer des Bestellvorgangs sind Indikatoren dafür, wie klebrig die Website sein wird.

Über 50 % aller Besucher verlassen Ihre Website, wenn sie länger als drei Sekunden warten müssen. Große Bestellung!

Der Surfbretthersteller Isle Surf & Sup versteht den inhärenten Mangel an Enthusiasmus, den Erstbesucher von Websites haben, und erregt sofort ihre Aufmerksamkeit mit – was sonst – einer Gelegenheit, etwas zu gewinnen:

Ein Wettbewerb ist ein idealer Weg, um die Aufmerksamkeit des Besuchers zu erregen und ihn dazu zu bringen, sich von seiner E-Mail-Adresse zu trennen. Für zusätzlichen Effekt gibt es auf der rechten Seite ein klebriges „Tourenpaket“, das Sie immer wieder dazu verleitet, sich anzumelden, falls Sie dem ursprünglichen Angebot widerstehen sollten.

Mir gefällt auch, wie der Hanfsamenhändler Hippie Butter mit der Ungeduld seiner Besucher umgeht. Anstatt die Aufmerksamkeit der Besucher beim Betreten der Website „auf sich zu ziehen“, konzentriert sich Hippie Butter darauf, „sie zu behalten“, wenn sie die Website verlassen. Wenn der Besucher im Begriff ist, die Website zu verlassen, erhält er ein Lightbox-Overlay, das ihm kostenlosen Versand für seine Bestellung anbietet, wenn er sich für den Newsletter des Unternehmens anmeldet oder ihm in den sozialen Medien folgt:

Die Kopie ist verspielt und entspricht der Positionierung der Marke. Das Beste daran ist, dass es E-Mail-Abonnements vermehrt, während es gleichzeitig einen Kaufanreiz bietet und einen Benutzer daran hindert, die Website zu verlassen.

Das Bestreben nach sofortiger Befriedigung wird von E-Commerce-Führungskräften gut gelenkt, indem sie Taktiken wie die Erhebung einer kleinen Prämie für Lieferungen am selben Tag anwenden (Hallo, Amazon!). Der Versand ist ein bekannter Stolperstein für E-Commerce-Websites. Während unerwartete Versandkosten dazu führen, dass Käufer ihren Einkaufswagen verlassen, erhöhen schnellere Lieferungen als erwartet die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde erneut auf Ihrer Website einkauft.

Zappos ist wiederum ein perfektes Beispiel dafür. Während es Lieferungen innerhalb von 4 bis 5 Werktagen verspricht, erfolgt die große Mehrheit ihrer Lieferungen über Nacht. Kein Wunder also, dass über 75 % der Zappos-Benutzer Stammkunden sind.

Die Hülle

Es spielt keine Rolle, wie viele Konkurrenten Sie haben. Entscheidend ist, wie gut Sie Ihre Zielgruppe lesen. Beobachten Sie ihr Verhalten auf und außerhalb Ihrer Website, um ein klares Profil darüber zu erstellen, was sie antreibt und was nicht. Wenn eine E-Commerce-Site eine Benutzererfahrung bietet, an die sie gerade erst gedacht haben, entwickelt sie sich von einer Site, auf der der Benutzer einkauft, zu einer Site, die der Benutzer bevormundet.