Kundenengagement der Regierung: 3 Möglichkeiten, wie Regierungen Bürger erreichen können

Ich verbringe viel Zeit damit, zu verfolgen, wie sich die Welle der digitalen Transformation auf den öffentlichen Sektor auswirkt, da dies mein Job ist, und eines der Dinge, über die ich nachdenke, ist die Kundenbindung der Regierung.

Ich bin auch ein Durchschnittsbürger.

Jeder Mensch ist ein Bürger von irgendwo, aber irgendwie kennen uns die Einzelhändler besser und reagieren auf fast jede von uns gewählte Weise auf uns. Regierungen hinken immer noch hinterher und lassen uns ihre Prozesse nicht „hacken“, um sie einfacher und schneller zu machen.

Als US-Bürger habe ich mich über ein schnelles, nahtloses Verfahren zur Online-Beantragung eines australischen Geschäftsvisums für Touristen gefreut. Es dauerte ein paar Minuten, ohne dass Papier involviert war. Das Visum wurde im System an meine Passnummer angehängt. Ich kam in Sydney an und konnte einfach durch die automatische Passspur gehen, wo mein Pass gescannt und mein Foto gemacht wurde, und buchstäblich, in einer Minute, war ich auf der anderen Seite.

Umgekehrt musste ich, als meine Familie und ich letztes Jahr nach Australien zogen, für meine Kinder einen von der Regierung ausgestellten Ausweis beantragen.

Dann gibt es die interne Seite des Prozesses, wo die Zeitarbeitskräfte mit der Unmenge an Papier fertig werden müssen, indem sie die Dokumente fotokopieren (unnötig Papier, Strom, Toner verwenden), die sie zweifellos auch in eine elektronische Akte einscannen. Gefolgt von jemandem, der all diese Papiere irgendwo ablegen muss. Es ist für niemanden eine Win-Win-Situation und auch nicht sehr umweltfreundlich.

Kundenengagement der Regierung: 3 Möglichkeiten, Bürgereingaben und -verbindungen zu transformieren

1. Agile digitale Transformation
2. Änderungen in Prozessen
3. Anwendung von Erkenntnissen anderer Regierungen

Wenden Sie einen agilen Ansatz für die Transformation an

„Das haben wir schon immer so gemacht“, sagen nicht nur Regierungsorganisationen. Ich habe mit vielen der weltweit führenden Einzelhändler zusammengearbeitet, bei denen alle Geschäftsteams unweigerlich dasselbe sagen und glauben, dass ihre Probleme und Prozesse einzigartig sind. Es gab auch ein ausgeprägtes „wir und sie“-Gefühl zwischen den Filialteams und den Online-Teams.

Die organisatorischen Kämpfe, die Geschäftssilos, alles, was sich verschworen hat, um den Erfolg echter Kundenbindung zu untergraben.

Eine Strategie ist unerlässlich, aber wenn diejenigen, die sie umsetzen sollen, nicht daran glauben oder glauben, dass sie ihre Macht verlieren, wenn sie es tun, dann haben Sie ein Problem. Es ist definitiv schlimm genug für einen Einzelhändler, aber verstärkt in der Regierung.

Die Anwendung eines agilen Transformationsansatzes ist risikoärmer und effektiver, da Sie nicht Jahre mit Planung und Ausgaben verbringen, bevor Sie Jahre mit der Implementierung verbringen. Dies geschieht in kleinen Releases, die öffentlich zugänglich sind und ständig aktualisiert werden können, und bedeutet, dass die zentrale Herausforderung des Änderungsmanagements sowohl intern als auch extern effektiver bewältigt werden kann.

Neue Technologie reicht nicht aus – Prozesse müssen sich ändern

Die „Unterstützung“ der alten Prozesse durch glänzende neue Technologie wird unweigerlich verschwendet, da die Technologie nicht das tun darf, was sie tun sollte. Es ist, als würde man einen Ferrari kaufen und ihn dann nur noch zum Einkaufen fahren.

Echte Innovation entsteht, wenn wir das „aber das haben wir schon immer so gemacht“ fallen lassen und stattdessen sagen: „Wenn ich das von Grund auf neu erfinden könnte, was würde ich tun? Was macht hier Sinn?“

Etwas Grundlegendes zu ändern, das den meisten Prozessen zugrunde liegt, wie z. B. Identität, wird die größten Früchte tragen und schnell eine hohe Bürgerzufriedenheit in allen reformierten Prozessen erreichen, die von Pässen über Medicare bis hin zu Lizenzen, Geschäfts- und Visadiensten reichen. Eine britische Umfrage von GOSS Interactive ergab, dass „die Verfügbarkeit von Dienstleistungen des öffentlichen Sektors durch digitale Selbstbedienungssysteme voraussichtlich um 310 % wachsen und bis 2018 durchschnittlich 8,74 Millionen £ einsparen wird“.

Es gibt enorme Einsparungen zu berücksichtigen.

Von Übersee lernen

Wir alle haben unsere eigenen Geschichten darüber, wie wir mühsam versucht haben, Dinge zu erledigen, aber es gibt eine Dynamik in der Regierung, die anerkannt werden muss. Australien hat sich den Regierungen des Vereinigten Königreichs und der Vereinigten Staaten angeschlossen, um zu verstehen, wie wichtig es ist, den Benutzer (Bürger) in den Mittelpunkt ihrer Transformationsprogramme zu stellen und agile Entwicklungsmethoden anzuwenden, um ein Umfeld kontinuierlicher Verbesserung zu schaffen.

Das britische GDS Digital by Default ist eine ständige Erinnerung an alle, wo der Fokus liegt: „Benutzerbedürfnisse verstehen. Recherchieren Sie, um ein tiefes Wissen darüber zu entwickeln, wer die Servicenutzer sind und was dies für die Gestaltung des Service bedeutet.“ Gov. UK hat mehr als 300 angeschlossene Behörden, die dazu beitragen, eine zentrale Anlaufstelle für Regierungsdienste bereitzustellen. Und nachdem ich es in den letzten Jahren persönlich benutzt habe, ist es ziemlich gut.

Ebenso können Sie in Estland, sobald Sie Ihre Identität bei der Regierung festgestellt haben, das e-Services-Portal für eine ganze Reihe von Gastgeberdiensten nutzen, einschließlich der Beantragung der europäischen Gesundheitskarte Ihrer Kinder, die mit dem estnischen Krankenversicherungssystem verbunden ist. Zugegeben, Estland ist bekannt für seine vorbildliche Nutzung von Online-Identitätsdiensten und Cybersicherheit, daher ist es sinnvoll, dass ein Prozess wie dieser sehr einfach wird.

Obwohl nicht jeder Prozess in Estland perfekt ist, sind sie ein großartiges Beispiel für elektronische Identitätsdienste, die ein Schlüsselfaktor bei jeder Interaktion mit der Regierung sind.

Wie Paul Shetler, CEO des australischen Digital Transformation Office, kürzlich in einem DTO-Blog sagte: „Der Durchschnittsmensch sollte nicht wissen, wie die Regierung funktioniert.“ Für mich als Bürger sollte es selbstverständlich sein, dass jeder Prozess unkompliziert, transparent und so effizient wie möglich ist. In der digitalen Diskussion wird oft erwähnt, dass dieser Trend zur Selbstbedienung einkommensschwächere und weniger gebildete Menschen zurücklassen wird. Ich bin nicht einverstanden. Es scheint klar zu sein, dass ein Mobile-First-Ansatz für Self-Service eine wichtige Wahl für die Art und Weise ist, wie Menschen mit der Regierung in Kontakt treten, insbesondere angesichts der Tatsache, dass 21 % der australischen Bevölkerung nur über mobiles Internet verfügen und laut der ACMA-Umfrage von 2014 im Plus sind 10 % gegenüber dem Vorjahr.

Regierungen werden sich zum Besseren verändern, sie werden das Geld der Steuerzahler sparen und die Mitarbeiter werden vor neue Herausforderungen gestellt, auch wenn es sich um einen Prozess nach dem anderen handelt. In den nächsten fünf Jahren wird die Transformation der Art und Weise, wie Regierungen Dienstleistungen erbringen und die Verbreitung von Smartphones in der Bevölkerung nutzen, ein Gewinn für die Bürger sein, die verzweifelt nach einer einfacheren und schnelleren Möglichkeit suchen, sich zu engagieren.