Future CX: So wird das Kundenerlebnis im Jahr 2020 aussehen

Da wir in einer Zeit leben, in der Einzelhandelsketten reihenweise pleite gehen, ist die Notwendigkeit einer optimalen CX klarer denn je. Die moderne Technik bietet viele Möglichkeiten, das Erlebnis noch weiter zu bereichern, zumal sie sich rasant weiterentwickelt. Aber wie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2020 in vier Jahren aussehen?

Kundenerlebnis 2020: Digitale Assistenten überall, aber die menschliche Note behält ihren Wert

Siri und Cortana sind Beispiele für die digitalen Assistenten, die wir heute kennen: nette kleine Smartphone-Tools, die uns mit lustigen Gesprächen und gelegentlich überraschenden Antworten amüsieren. Kurz gesagt: eine unterhaltsame Zeitverschwendung. Allerdings werden sich digitale Assistenten in naher Zukunft stark weiterentwickelt haben. Sie werden wirklich nützliche Gespräche führen und uns helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Einige Webshops experimentieren mit Chatbots und Assistenten, die versuchen, echte Ratschläge zu geben. Bis 2020 werden diese Systeme ausgereift sein und auf Basis gezielter offener und geschlossener Befragungen echte und nützliche Ratschläge bieten.

Auch im stationären Handel werden sie zu einem festen Bestandteil. Ein gutes Beispiel dafür, wohin wir gehen, ist Robot Pepper. Dieser physische Roboter ist in der Lage, ein Gespräch zu beginnen und – sofern er dafür programmiert ist – Sie beim Kauf von Produkten zu unterstützen, die Ihren Bedürfnissen entsprechen. 2020 werden die ersten Stores eröffnen, in denen solche Roboter einen Teil der bisherigen Beratungsfunktion des Menschen übernehmen.

Ich bin jedoch davon überzeugt, dass Menschen immer gebraucht werden. Aber ihre Rolle wird sich ändern. Roboter werden sich um die grundlegende Kundenbetreuung kümmern, während Menschen für fortgeschrittenere Formen der Beratung, die eine menschliche Note erfordern, unverzichtbar bleiben werden. Es gibt viele Beispiele von Organisationen, die einen übermäßig großen Teil ihrer Kundenbetreuungsdienste der Automatisierung unterzogen haben.

Auch gut funktionierende Self-Service-Einrichtungen werden immer wichtiger und sind bis 2020 unverzichtbar. Dazu gehören Self-Service-Portale oder aktive User-Communities, in denen Kunden ihre Fragen stellen können.

Interaktive Shops erhöhen die Attraktivität von Einkaufsvierteln

Um die Anforderungen an das Kundenerlebnis im Jahr 2020 zu erfüllen, müssen stationäre Geschäfte noch mehr über ihre Relevanz nachdenken. Die gute Nachricht ist, dass Technologie unzählige Möglichkeiten bietet, das Einkaufserlebnis enorm zu steigern. Im Jahr 2020 wird das physische Einkaufen dank Sensoren, Touchscreens und Beacons zu einem wahren Erlebnis. Die einzige Hürde hier ist die Kreativität. Das ist auch gut so, denn Shoppen soll sexy sein.

Nehmen wir zum Beispiel einen Sneaker-Laden. Sobald ein Kunde den Laden passiert, erhält er ein personalisiertes Angebot auf sein Smartphone. Die neueste Ergänzung seiner Lieblings-Sneaker-Linie ist mit 20 Prozent Rabatt erhältlich und in diesem Geschäft auf Lager. Drinnen erklärt er dem digitalen Assistenten, dass er nach einem Sneaker sucht, der für einen Laufanfänger geeignet ist. Sofort leuchten einige Regale auf.

Wenn er einen der Sneaker in die Hand nimmt, wird auf einem großen Bildschirm ein Video gezeigt, das die einzigartigen Eigenschaften des Schuhs erklärt. Beim Anpassen des Sneakers projizieren Beamer Gehübungen auf die Verkaufsfläche, um einige seiner Eigenschaften zu testen. Schließlich kann ihm der Spiegel per Augmented Reality zeigen, wie verschiedene Farben und andere Varianten auf ihm aussehen würden.

Hyper-Individualisierung bringt Produkt und Einkaufserlebnis näher an den Verbraucher

Stores und Brands werden im Jahr 2020 verstärkt Kundendaten sammeln. Sie erstellen detaillierte Profile auf Basis vergangener Käufe und vom Kunden übermittelter Daten. Darüber hinaus können sie dank des Internets der Dinge wichtige Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten gewinnen. Produkte werden mit mehr Sensoren als je zuvor ausgestattet sein und Erkenntnisse darüber generieren, welche Funktionen erfolgreich sind und welche nicht. Sie können einzelne Kunden beispielsweise auch über zeitnahen Ersatz beraten.

Wie wird sich das in der Praxis auswirken? Der Einfachheit halber bleibe ich erstmal beim Sneaker Store. Kunden, die möchten, können Messungen zu ihrem Laufverhalten, ihren Sohlen und ihrem Gewicht erhalten. Auf der Grundlage dieser Daten können sie sich sowohl im Geschäft als auch online zu den Schuhen beraten lassen, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen. Da der Account des Sneakerstores mit einer Fitnessplattform verknüpft ist, wird das Fitnesslevel des Kunden zu einem persönlichen Merkmal.

Der Kunde kontrolliert immer noch die Details, die er teilen möchte. Datenschutz wird auch 2020 ein wichtiges Thema bleiben und die erfolgreichsten Unternehmen werden es respektieren.

Smartphone als leistungsstarker „Second Screen“

Aus unserem Alltag sind Smartphones nicht mehr wegzudenken. Wir wachen mit ihnen auf und gehen mit ihnen schlafen. Mobile Anwendungen müssen problemlos funktionieren und für kleine Bildschirme optimiert sein. Niemals sollten sie als Hindernis empfunden werden. Die Akzeptanz unangenehmer mobiler Erfahrungen ist sehr gering, und das aus gutem Grund.

Im Jahr 2020 wird das Smartphone ein sehr nützliches Werkzeug für Einzelhändler sein, um das Kundenerlebnis in stationären Geschäften weiter zu bereichern. Kunden erhalten nicht nur mehr Produktinhalt, indem sie einfach das Etikett scannen, sie können auch Produktbewertungen, Informationen zu verwandten Produkten, personalisierte Beratung und vielleicht sogar Preishistorie aufgrund von Links zu unabhängigen Online-Vergleichstools finden.

Auch Supermärkte können deutlich stärker von der Smartphone-Nutzung profitieren. Kunden können zu Hause nicht nur schnell Einkaufslisten erstellen, sondern die App zeigt 2020 auch die richtige Kommissionierreihenfolge basierend auf dem Layout des Ladens. Es bietet auch eine persönliche Beratung für zusätzliche Produkte und Informationen zur Verfügbarkeit alternativer Produkte im Falle eines leeren Regals.

Virtual Reality bietet ein neues Homeshopping-Erlebnis

2020 werden Virtual-Reality-Headsets ihren endgültigen Durchbruch im Wohnzimmer geschafft haben. Verbraucher werden sie nicht nur zum Spielen, sondern auch zum Home-Shopping nutzen. Sie können buchstäblich bequem von ihrem Sofa aus durch den virtuellen Laden gehen. Händler genießen die traditionellen Vorteile des stationären Handels im Online-Umfeld: den Überraschungseffekt, die Möglichkeit, Impulskäufe zu steuern, und die strategische Produktplatzierung.

Die digitale Umgebung bietet auch eine einzigartige Funktion, die für stationäre Geschäfte nicht verfügbar ist. Das Layout des Ladens und sogar das Inventar sind vollständig an die Vorlieben und Gewohnheiten jedes einzelnen Kunden anpassbar.

Ein neues Lieferniveau

Wer seinen Einkauf gerne bequem vom Sofa aus bestellt, möchte die Produkte trotzdem so schnell wie möglich ergattern. Heutzutage benötigen selbst Webshops mit engsten logistischen Abläufen mindestens zwei Tage, um die Lieferung abzuschließen. Das mag schnell gehen, aber 2020 wird es nichts Besonderes sein. Bis dahin stehen uns auch mehr Liefermöglichkeiten zur Verfügung. Die Rücksendung von Paketen wird 2020 viel einfacher sein als jetzt.

Eine Reihe von Experimenten mit Drohnen zeigen das Potenzial dieser Zustellmethode, und vielleicht können Drohnen auch in Zukunft Retouren zu vereinbarten Zeiten abholen. Dies würde jedoch Änderungen von Gesetzen und Vorschriften erfordern. Eine weitere coole Entwicklung ist das Erscheinen von Paketabholstationen an Bahnhöfen. Bis 2020 werden diese Paketabholstationen noch viel breiter verfügbar sein.

Im Jahr 2020 steht der Kunde im Mittelpunkt des Produktlebenszyklus

Derzeit steht der Kunde meist am Ende des Produktlebenszyklus. Bis 2020 wird „Crowdsourced Design“ jedoch zu einer ernsthaften Methode für Produktlebenszyklen geworden sein. Das bedeutet, dass der Kunde sehr aktiv an der Produktgestaltung oder Variantenauswahl beteiligt ist. Auf diese Weise profitieren Hersteller von der Kreativität und Weisheit der Kunden, was zu Produkten führt, die den Anforderungen der Zielgruppe entsprechen. Ein gutes Beispiel ist Tesco. Der Handelsriese bindet seine Kunden aktiv in die Entwicklung eines neuen Weins ein.

Kunde und Marke werden 2020 näher zusammenrücken als je zuvor. Dank moderner Technologie können Kunden „sofortiges Feedback“ geben, sich einbringen und verschiedene Varianten eines Produkts auswählen. Gleichzeitig gibt das Internet der Dinge Einblick in die tatsächliche Nutzung. Dies wird den Herstellern helfen, das Produkt zu verbessern.

Wer in die Zukunft blickt, liest natürlich die Teeblätter am Boden der Tasse. Eines ist jedoch absolut sicher. Unternehmen, die ihre Kunden am besten kennen und das „Abenteuer Kunde“ am effektivsten gestalten, werden sich durchsetzen.