CRM für Vertrieb und Service: Potenziale und Fallstricke

Wenn Sie ein Vertriebsmitarbeiter oder Kundendienstmitarbeiter sind, ist es gut möglich, dass Sie nicht viel von Ihrem CRM erwarten, wenn es darum geht, Ihre Arbeit zu erledigen. Sie benötigen Einblicke und Daten, um Kunden zu helfen und die personalisierte Erfahrung zu bieten, die sie heute erwarten, aber CRM liefert wahrscheinlich nicht.

Nahezu allgegenwärtige CRM-Technologien sind seit mehr als 25 Jahren auf dem Markt. Ursprünglich als Produktivitätssteigerer gedacht, um Unternehmen dabei zu helfen, den Umsatz zu steigern, haben sich viele in komplexe Management-Tools verwandelt. Für Verkäufer und andere Außendienstmitarbeiter ist CRM oft eher ein Zeitfresser als eine hilfreiche Hilfe.

SAP veranstaltete kürzlich ein Webinar zum Thema CRM für Vertrieb und Service, an dem Kate Leggett, Vice President und Principal Analyst von Forrester Research, teilnahm.

„CRM hat viel Potenzial, aber es hält nicht, was es verspricht“, sagte Leggett während des Webinars.

Angesichts der so wichtigen Kundenbindung – insbesondere jetzt in der Pandemie – muss sich dies ändern. COVID-19 hat das Verbraucherverhalten und die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten, dramatisch beeinflusst und viele Unternehmen gezwungen, ihre digitalen Aktivitäten in Eile zu beschleunigen. Frontline-Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter müssen in der Lage sein, ein Kundenerlebnis zu bieten, das den gestiegenen Anforderungen und gestiegenen Erwartungen von heute entspricht.

CRM für Vertrieb und Service: Ein trauriger Zustand

Die Forrester Data Business Technographics Global Business Workplace Benchmark Survey 2019 offenbarte einen erschreckenden Mangel an Vertrauen in die CRM-Technologie bei den Benutzern.

„Anwender sind mit dem Stand ihrer CRM-Technologie nicht zufrieden“, sagte Leggett auf dem letzten SAP-Webinar. „Fast 40 % der Verkäufer sind der Meinung, dass sie nicht über die richtige Technologie für ihre Arbeit verfügen.“

CRM-Technologien haben sich zu hochkomplexen Plattformen entwickelt, die mit Funktionen für bestimmte Zwecke vollgestopft sind, was ihre Verwendung erschwert. Die Forrester-Umfrage ergab, dass 43 % der Benutzer mit der Benutzerfreundlichkeit der Technologie ihres Unternehmens nicht zufrieden sind.

Im Laufe der Jahre hat sich CRM zu einer taktischen Lösung entwickelt, die von einzelnen Abteilungen verwendet wird, um ihre Geschäftsziele zu verwalten, und nicht zu einer strategischen Lösung, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu ermöglichen, sagte Leggett in dem Webinar.

„Wir hören immer wieder, dass CRM ein Management-Tool ist, das Mitarbeitern an vorderster Front nicht dabei hilft, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten“, sagte sie.

Die Kraft einer guten Kundenerfahrung

Unternehmen können es sich nicht leisten, CRM auf diese Weise zu betreiben, wenn die Kundenerwartungen weiter steigen. Mit Anwendungen, die es einfach machen, Lebensmittel online zu kaufen, Essen zum Mitnehmen zu bestellen und auf Unterhaltung zuzugreifen, haben sich die Verbraucher daran gewöhnt, auf jedem Gerät mit einem hohen Maß an Personalisierung schnell das zu bekommen, was sie brauchen.

„Wenn Sie diese Erfahrungen, die Kunden erwarten, nicht liefern können, werden sie weggehen und ihr Geschäft woanders hinbringen“, sagte Leggett im Webinar.

Wenn Mitarbeiter über Tools verfügen, die ihren Arbeitsalltag verbessern und ihnen Einblicke und Daten geben, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, zahlt sich dies enorm aus. Kunden, die ein gutes Gefühl dabei haben, mit Ihrem Unternehmen Geschäfte zu machen, werden loyaler sein.

Laut Forrester steigern Marken mit hervorragendem Kundenerlebnis den Umsatz doppelt so schnell wie Marken, die dies nicht tun. „In jeder Branche, zu der uns Daten vorliegen, besteht eine Korrelation zwischen Kundenerlebnis und Umsatz“, sagte Leggett.

Beispielsweise bedeutet eine Verbesserung um einen Punkt bei dem, was das Forschungsunternehmen seinen CX-Index-Score nennt, 58,51 US-Dollar an jährlichem Mehrumsatz pro Kunde für einen Autohersteller, so der Bericht von Forrester aus dem Jahr 2019 „How Customer Experience Drives Business Growth“.

Auswirkungen von COVID-19

Da immer mehr Menschen in das Internet strömen, um unter Quarantäne das Nötigste zu kaufen und Geschäfte wie Bankgeschäfte zu tätigen, hat das Kundenerlebnis eine noch größere Priorität.

Im Frühjahr sahen viele Kundendienstorganisationen, wie die Zahl der Anfragen in die Höhe schnellte, von Fluggesellschaften, die mit Stornierungsanfragen überschwemmt wurden, bis hin zu Banken, die mit Forderungen nach finanzieller Unterstützung überschwemmt wurden. Auf Katastrophen wie Erdbeben bereiten sich viele Unternehmen vor; Eine Pandemie steht normalerweise nicht auf der Liste, was zu einer schlechten CX führte, sagte Leggett im Webinar. Für viele Organisationen hat die Krise einen Crashkurs in der digitalen Kerntransformation erzwungen.

Unternehmen brauchen heute mehr denn je Flexibilität. „Es ist in der Lage, Ihre Geschäftsprozesse zu ändern, vielleicht im Handumdrehen“, sagte Leggett. „Es geht darum, das Richtige für Ihre Kunden zu tun, mit dem vollen Verständnis, wer sie sind und wo sie sich auf ihrer Reise befinden.“

Ein besseres CRM für Vertrieb und Service

Damit CRM diese entscheidende Flexibilität bieten und ein hervorragendes Kundenerlebnis ermöglichen kann, muss sich die Technologie in einigen Punkten weiterentwickeln.

1. Zunächst einmal müssen Unternehmen CRM als strategische Lösung betrachten, die es ihnen ermöglicht, den Kunden während seines gesamten Lebenszyklus zu unterstützen, und nicht als taktische Investition zur Verwaltung von Abteilungszielen.
2. Um ein hochgradig personalisiertes und kontextualisiertes Kundenerlebnis zu bieten, benötigen Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter eine einheitliche Sicht auf den Kunden, die umfangreiche Daten und Einblicke bietet.
3. Die CRM-Technologie muss diese vollständige Ansicht mit anpassbaren, rollenbasierten Workflows bieten, damit die Mitarbeiter die Kunden umfassend unterstützen können, sagte Leggett.

Leggett stellt sich vor, dass sich CRM zu einer strategischen Plattform entwickelt, die es Unternehmen ermöglicht, agil und innovativ zu sein, um das sich ändernde Verhalten der Kunden zu unterstützen.

Wenn Verkäufer und Kundendienstmitarbeiter über ein CRM verfügen, das ihre Arbeit erleichtert, sind sie engagierter, produktiver und in der Lage, großartige Kundenerlebnisse zu schaffen. Zufriedene Kunden werden für mehr zurückkommen.

Wenn CRM allen dient – ​​dem Kunden, dem Verkäufer, dem Kundendienstmitarbeiter und dem Management – ​​wird es zu einem wirklich leistungsstarken Werkzeug, um Markentreue aufzubauen und Unternehmensziele zu erreichen.