Drei Möglichkeiten, wie CDP-Lösungen Markenvertrauen und -loyalität gewinnen

Aus geschäftlicher Sicht ist das Sammeln von Kundendaten eine Notwendigkeit. Tatsächlich hat eine PwC-Umfrage ergeben, dass 94 % der globalen CEOs glauben, dass Daten über Kunden- und Kundenpräferenzen/-bedürfnisse kritisch oder wichtig sind. Marken nutzen diese Daten, um Entscheidungen zu treffen, die sich auf alles auswirken, von der angebotenen Kundenerfahrung über die von ihnen entwickelten Produkte bis hin zu den von ihnen festgelegten Budgets. Aber wohin gehen diese Daten? Wer sieht es? Marken gewinnen das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher mit neuen CDP-Lösungen (auch bekannt als Kundendatenplattformlösungen).

Viele Jahre lang sammelten Unternehmen mit rücksichtsloser Hingabe so viel wie möglich. Dies löste ein weit verbreitetes Misstrauen der Kunden gegenüber den Datenpraktiken von Unternehmen aus und führte zu der heutigen restriktiven Datenschutzlandschaft.

Heutzutage müssen Unternehmen den Zweck der von ihnen gesammelten Daten erfüllen, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen und schädliche regulatorische Probleme zu vermeiden. Dies ist eine große Herausforderung der heutigen digitalen Wirtschaft.

Um dieses Problem anzugehen, verstärken Marktführer ihre Customer-Experience-Strategien mit CDP-Lösungen.

Schauen wir uns an, warum.

CDP-Lösungen: Die explodierende Menge an Kundendaten

Fun Fact: Das Internet erreichte 2019 4,3 Milliarden Menschen, gegenüber 3,4 Milliarden im Jahr 2016. Da immer mehr Menschen online gegangen sind, haben Kundendaten eine Explosion in Bezug auf Volumen, Vielfalt und Geschwindigkeit erlebt.

Kunden verwenden mehrere Geräte, E-Mail-Adressen und Social-Media-Konten. Sie interagieren mit Marken über alle Kanäle hinweg: im Geschäft, im Internet, per Telefon, über mobile Apps, in sozialen Netzwerken und mehr. Sie äußern ihre Meinung durch Umfragen, Rezensionen und Social-Media-Beiträge, wodurch die Kategorie der Erfahrungsdaten in die Höhe schnellt. Und ihre Erwartungen steigen ständig: Komplexe Prozesse wie 24/7-Service-Chats, Kaufen-Online-Abholen-im-Geschäft, hyperpersonalisierte Angebote und hyperrelevante Empfehlungen werden jetzt zu den Grundnahrungsmitteln erwartet.

Diese Explosion beschleunigt sich nur. Gründe sind (aber nicht beschränkt auf):

1. Spitzen bei der digitalen Aktivität, die durch pandemiebedingte Sperren verursacht werden
2. Konstante Daten, die von IoT-Geräten wie Amazons Alexa generiert werden
3. Verbreitung des Einflusses von Social-Media-Plattformen
4. Steigende Fähigkeiten zur Verfolgung von Online-Verhalten
5. Aufkommen von Beacon- und Geolokalisierungstechnologien

Was bedeutet diese Explosion? Neue Möglichkeiten und Verantwortlichkeiten für globale Unternehmen.

Das verworrene Netz der Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten

Die Erhebungs- und Datenverarbeitungspraktiken von Unternehmen sind einer ernsthaften Prüfung unterzogen worden.

Intern hat die Explosion der verfügbaren Daten zu Fragmentierung und Duplizierung geführt. Einzelne Systeme über Regionen hinweg sammeln oft Daten über denselben Kunden und speichern sie in Silos. Dies schränkt den Einblick des Unternehmens in alle gesammelten Daten ein. Sie verstehen auch nicht, wo das alles liegt. Diese Herausforderungen führen zu erhöhten Kosten und strapazierten Ressourcen.

Externe Kunden sind skeptisch gegenüber Datenerhebungsmethoden geworden. Pew Research fand kürzlich heraus, dass 81 % der Amerikaner der Meinung sind, dass die potenziellen Risiken der Datenerhebung durch Unternehmen die Vorteile überwiegen. Schlagzeilen über Datenschutzverletzungen und hinterhältige Datenpraktiken haben dazu geführt, dass Verbraucher vorsichtig sind, wenn es darum geht, ihre persönlichen Daten weiterzugeben.

Bestimmung des Zwecks der Kundendaten

Als Reaktion auf das Misstrauen der Verbraucher erlassen Regierungen auf der ganzen Welt neue, restriktivere Datenschutzbestimmungen. Die DSGVO in der EU enthält beispielsweise ein „Zweckbindungsprinzip“, das besagt: „Der Zweck der Verarbeitung personenbezogener Daten muss bekannt sein und die Personen, deren Daten Sie verarbeiten, müssen informiert werden.“

Die Verordnung nennt sechs Rechtsgrundlagen für die Erhebung und Verarbeitung von Kundendaten:

• Zustimmung: Der Kunde erteilt einem Unternehmen die klare Zustimmung, seine personenbezogenen Daten für einen bestimmten Zweck zu verarbeiten. Das häufigste Beispiel ist die Zustimmung zu den Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien auf der Website einer Marke.
• Vertrag: Die Datenverarbeitungstätigkeit ist für den Abschluss oder die Erfüllung eines Vertrages mit dem Kunden erforderlich.
• Legitime Geschäftszwecke: Dies ist die flexibelste Kategorie. Grundsätzlich kann sie für jede Art der Verarbeitung zu jedem vernünftigen Zweck gelten. In der Praxis müssen Unternehmen jedoch strenge Anforderungen erfüllen, bevor sie sie als Grundlage für die Verarbeitung von Daten verwenden.
• Gesetzliche Verpflichtung: Die Verarbeitung ist notwendig, damit das Unternehmen die Gesetze einhält. Beispiele sind Informationssicherheit, Arbeitsrecht oder Verbraucherrecht.
• Öffentliches Interesse: Die Verarbeitung ist für die Organisation zur Erfüllung einer Aufgabe im öffentlichen Interesse oder für eine offizielle Funktion erforderlich. Dies trifft am häufigsten auf staatliche Stellen zu.
• Lebenswichtiges Interesse: Die Verarbeitung ist erforderlich, um das Leben einer Person zu schützen.

Während ein Unternehmen die Grundlage für seine Verarbeitungstätigkeiten auswählen kann, muss es dies tun, bevor die Verarbeitung beginnt. Zudem muss die Basis gegenüber Kunden und Aufsichtsbehörden jederzeit nachweisbar sein.

Wenn die falsche Grundlage gewählt wird oder das Unternehmen nicht nachweisen kann, auf welcher Grundlage es Kundendaten gesammelt und verarbeitet hat, könnte dies zu einem Verstoß gegen die Compliance führen. Dies würde zu rechtlichen Problemen, potenziellen Bußgeldern und einer Schädigung des Markenrufs führen.

Viele Kunden hinterfragen bereits den Zweck hinter den Datenpraktiken eines Unternehmens. Wenn eine Marke wegen eines Verstoßes gegen Datenschutzbestimmungen Schlagzeilen macht, zögert sie nicht, Alternativen zu finden.

Wie CDP-Lösungen dazu beitragen, den Zweck von Kundendaten zu erfüllen

Eine CDP-Lösung fungiert als Repository von Kundenprofildaten für das gesamte Unternehmen. Es lässt sich auch mit jeder Anwendung zur Kundenbindung verbinden, sodass die Marke relevante, aktuelle Erlebnisse zur richtigen Zeit und am richtigen Ort bereitstellen kann.

Im Jahr 2019 erlebte der weltweite Markt für Kundendatenplattformen (CDP) einen kometenhaften Anstieg bei Einnahmen, Investitionen und der Anzahl neuer Anbieter. In jüngerer Zeit haben Branchenanalysten geschätzt, dass die Größe des CDP-Marktes von 2,4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 10,3 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 wachsen wird.

Was verursacht all die Aufregung? Einfach ausgedrückt: Unternehmen erkennen, wie diese Lösungen dazu beitragen können, ihre Kundenerlebnisstrategie zu verbessern und den Zweck von Kundendaten zu erfüllen. Drei neue Fortschritte unterstreichen diese Vorteile besonders.

1. Eine Datenschutzgrundlage: Kunden sind alles andere als statisch. Eines Tages melden sie sich für Marketing-E-Mails an; Am nächsten Tag werden sie sich entscheiden, sich abzumelden. Sie können ein Produkt und seine Garantie kaufen und sich dann entscheiden, es zurückzugeben. Auch Unternehmen sind nicht statisch. Jedes Mal, wenn sich Bedingungen oder geschäftliche Anforderungen ändern, müssen Kunden erneut zustimmen. Die Summe all dieser Aktivitäten: Jeder Kunde kann Dutzende von Verarbeitungsaktivitäten generieren, was seine Verwaltung in großem Umfang erschwert. Heutzutage werden CDP-Lösungen auf einer starken Datenschutzgrundlage aufgebaut. Sie ermöglichen Ihrer Marke, alle Einwilligungs- und Präferenzdaten eines Kunden in seinem einheitlichen Profil zu speichern, was die Verwaltung und Orchestrierung mit anderen Systemen erleichtert. Die Lösung wird eingehende Daten nur dann mit dem Profil zusammenführen, wenn die erforderliche Einwilligung und der Verarbeitungszweck vorliegen. Wenn dann Kundendaten in ein Zielsystem verschoben werden, werden Zustimmung, Präferenzen und Zweck durchgesetzt. Darüber hinaus sind diese Daten im Falle einer behördlichen Prüfung oder einer Kundenanfrage leichter zu finden und aufzufinden, da sie in einem zentralen Repository gespeichert sind.
2. Konnektivität zum gesamten Tech-Stack über das Marketing hinaus: Für Kunden macht es keinen Unterschied, ob es sich um Marketing-, Handels-, Vertriebs- oder Serviceabteilungen handelt. Der Zweck ihrer Interaktionen konzentriert sich hauptsächlich auf Produkte oder Dienstleistungen, an denen sie interessiert sind, und auf die Erfahrung, die sie mit Ihrer Marke machen. Die Frustration wächst, wenn sie Passwörter, Adressen und Kontoinformationen wiederholen müssen, wenn sie von einer Abteilung zur nächsten wechseln. Mit der neuen CDP-Funktionalität kann jede Engagement-Lösung in Ihrem Unternehmen in Echtzeit mit kontextbezogenen Profilen versorgt werden, die alle relevanten Kundeninformationen enthalten. Beispielsweise können Daten fast sofort zwischen Ihrer Handelslösung und Ihrer Serviceplattform ausgetauscht werden. Das Endergebnis: Ihre Servicemitarbeiter verfügen über alle Daten, die sie benötigen, um ein nahtloses, umfassendes Kundenerlebnis zu bieten.
3. Hyperpersonalisierte Interaktionen über Geräte und Kanäle hinweg: Durch die einheitlichen Profile in einem CDP wird Ihre Marke verstehen, wer Ihre Kunden sind und wie sie behandelt werden möchten. Darüber hinaus können Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen diese Profile auswerten, um Kundeneinblicke in großem Maßstab zu finden. Diese Funktionen können Ihrer Marke helfen, den ultimativen Zweck von Kundendaten zu erfüllen: die Bereitstellung relevanter, sofortiger Interaktionen mit Kunden zum richtigen Zeitpunkt und Platz auf ihrem bevorzugten Kanal (z. B. E-Mail, SMS oder soziale Medien). Und Sie können es in großem Maßstab tun.

Es kommt auf den Zweck an

CDP-Lösungen werden zweifellos weiter wachsen.

Dabei wird ihre Fähigkeit, den Zweck von Kundendaten zu erfüllen, mehr Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis, das sie anbieten, das Vertrauen, das sie aufbauen können, und den Umsatz, den sie schaffen können, positiv zu beeinflussen.