Bewältigung der Herausforderungen und wirtschaftlichen Folgen von COVID-19

Es ist klar, dass 2020 für viele Unternehmen das schwierigste Jahr werden wird. Von Kollegen bis hin zu Konkurrenten, alle geraten ins Wanken, wenn es um Unternehmen und COVID-19 geht.

Wir alle wollen den Herausforderungen, die die Pandemie und ihre wirtschaftlichen Folgen mit sich bringen, immer einen Schritt voraus sein. Mein Vorschlag: Konzentrieren Sie sich darauf, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, indem Sie von Ihren internen Teams aus für Ihre Kunden arbeiten.

Mein Arbeitgeber, Robert Bosch Power Tools, ist bekannt für seine Innovationsorientierung. Wir entwickeln und verkaufen kabelgebundene und kabellose Elektrowerkzeuge, Messwerkzeuge, Zubehör und Gartengeräte für Profis und Heimwerker. Unsere Engineering-Teams sind für die Entwicklung branchenführender Batterien, Internetkonnektivität, bürstenloser Motoren und interaktiver Displays verantwortlich.

Diese Innovationen verhalfen unserem Geschäftsbereich zu einem Umsatz von 4,8 Milliarden Euro im Geschäftsjahr 2019 und einer führenden Position im Markt für Elektrowerkzeuge. Ein Großteil unseres Erfolgs beruht jedoch auf unserem Engagement, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.

Viele Wege zu Customer Insights

Ob Handwerker oder Hausbesitzer, unsere Kunden erwarten von uns, dass wir ihre Anforderungen verstehen. Für professionelle Anwender ist eine hohe Leistung unerlässlich. DIY-Kunden interessieren sich eher für Werkzeuge, die einfach zu bedienen sind.

Etwa 85 % unseres Umsatzes erwirtschaften wir außerhalb Deutschlands, und die Kundenerwartungen variieren je nach Region. In manchen Märkten sind kabelgebundene Geräte noch immer sehr beliebt, in anderen wird der Akku immer wichtiger.

Alle Kunden wünschen sich hochwertige und zuverlässige Werkzeuge, die die Arbeit erleichtern und ihre Projekte zum Erfolg führen. Sie benötigen aber auch Dienstleistungen, die ermitteln, welches Produkt ihren Anforderungen am besten entspricht, Unterstützung während des gesamten Produktlebenszyklus bieten und bei Bedarf Hilfe von uns anbieten.

Die Kommunikation mit diesen Kunden ist jedoch eine Herausforderung. Auf der B2B-Seite unseres Geschäfts können Händler unsere Handelsplattformen nutzen, um rund um die Uhr Serviceanfragen zu senden. Auf der B2C-Seite verwenden unsere DIY-Anwender normalerweise E-Mail oder Telefon, was ein hohes Maß an organisatorischer Flexibilität erfordert, um angemessene Serviceniveaus sicherzustellen.

Um das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern, mussten wir mit unseren „B2B2B“-Kunden in Kontakt treten – Verbraucher, die unsere Werkzeuge über Händler kaufen.

In der Vergangenheit blieben uns durch unseren Fokus auf die Händlerbeziehung nur wenige Kontaktinformationen für Kunden. Jetzt beginnen wir mit der Arbeit an dieser Kommunikation, damit wir Kundenfeedback zu Produktqualität, Zuverlässigkeit und neuen Funktionen erhalten können.

Not macht erfinderisch – gerade wenn es um Wirtschaftsunternehmen und COVID-19 geht

Glücklicherweise ist Bosch in Bezug auf unsere Digitalisierungsinitiativen ziemlich weit fortgeschritten. Die Sparte Elektrowerkzeuge war eine der ersten, die sich vor einigen Jahren der digitalen Transformation verschrieben hat, und unser organisatorisches Engagement ist stark. Als COVID-19 begann, das Geschäft auf der ganzen Welt zu stören, mussten wir nicht zu viele Anpassungen vornehmen, damit alle arbeiten und Produkte an die Kunden bringen konnten.

Tatsächlich hat uns die Pandemie klar gemacht, dass wir mehr tun könnten – indem wir unsere Digitalisierungsbemühungen auf unsere neuen Kundenservices ausweiten. Da digitale Kanäle für Kunden immer wichtiger werden, wollen wir die Kundenkommunikation weiter personalisieren. Wir schaffen ein Omnichannel-Erlebnis, das es Kunden ermöglicht, uns über den von ihnen bevorzugten Kanal zum richtigen Zeitpunkt zu erreichen.

Die Pandemie hat auch die Bedeutung des Online-Handels, eines wichtigen Vertriebskanals, unterstrichen. Wir haben bereits leistungsstarke B2B-E-Commerce-Plattformen auf der ganzen Welt, aber jetzt suchen wir nach Möglichkeiten, unsere Online-Angebote für Heimwerker zu verbessern.

Eine Möglichkeit ist, unsere 360-Grad-Kundendaten besser zu nutzen. Unsere Vertriebs-, Service- und Marketinglösungen werden durch Kundendaten von unseren E-Commerce-Plattformen angereichert, aber wir wollten mehr tun. Durch die Analyse der riesigen Datenmengen, die aus anderen Bereichen des Unternehmens gesammelt wurden, hoffen wir, unser Geschäftswissen zu erweitern und Erkenntnisse innerhalb der Organisation zu teilen.

Beispielsweise haben unsere Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams alle einen klaren Fokus auf ihre Aktivitäten, wissen aber wenig darüber, was die anderen Teams tun oder brauchen. Der Zugang zu Kundeneinblicken würde jedem helfen, Kunden besser zu bedienen.

Nehmen wir an, ein Kunde ruft unser Servicecenter an. Unter der Annahme, dass wir die erforderliche Zustimmung des Kunden zur Erfassung der Daten eingeholt haben, sollten die Informationen aus dem Vertrieb den Serviceteams zur Verfügung stehen, damit die Agenten sehen können, welche Produkte der Anrufer bereits besitzt. Mit dieser Erkenntnis konnte sich der Agent schneller auf das Problem konzentrieren und eine Lösung anbieten, die ein positives Kundenerlebnis gewährleistet.

Wir haben immer gewusst, dass die Verknüpfung all dieser Bereiche all diesen Teams helfen würde. Die Ereignisse des Jahres 2020 haben unsere Pläne nur beschleunigt.

Lessons Learned aus 2020 – bisher

Wir stehen unter dem Druck, Serviceverbesserungen schneller als je zuvor zu liefern. Kunden erwarten das von uns und wir sind entschlossen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen.

Die Verfügbarkeit von Daten wird immer wichtiger, da ein Großteil unserer Kundenerfahrung mit Online-Anfragen zusammenhängt. Kunden möchten Produktpreise und -verfügbarkeit online einsehen können – auf einfache und gut zugängliche Weise.

Ein Teil der Herausforderung besteht darin, diese Daten zu verknüpfen und sie unseren Teammitgliedern umfassend zur Verfügung zu stellen. Um einen Kunden zu identifizieren, müssen wir in der Lage sein, alle berührten Prozesse zu lokalisieren – über einfache Marketingkontakte bis hin zu Vertriebs-, Service- und operativen Prozessen. Und das unter Einhaltung aller relevanten Datenschutzbestimmungen. Unsere Vertriebs-, Service-, Marketing- und Handelslösungen in Kombination mit unserer ERP-Anwendung helfen uns, diese Probleme in unseren End-to-End-Prozessen anzugehen.

Schließlich brauchen wir ausgefeiltere Methoden, um Kunden zuzuhören und auf sie zu reagieren. Wir haben ein engagiertes Team, das im Internet nach Kundenbewertungen und Kommentaren sucht. Durch die Bündelung der verschiedenen Streams auf einer einzigen Social-Media-Plattform konnten wir eine einzige transparente Sicht auf die Kundenstimmung schaffen – und so viel schneller auf Anfragen reagieren.

Um diesem Bedarf gerecht zu werden, investieren wir in die Prozessautomatisierung. Mithilfe von Technologien wie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen können wir die spezifischen Anfragen eines Kunden sofort an die richtigen Personen in unserem Unternehmen weiterleiten.

Unternehmen und COVID-19: Drei Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis

Keine dieser Verbesserungen kann durch Diktat erfolgen. Wir brauchen unsere Mitarbeiter, um diese Initiativen zu unterstützen und sich wirklich für ihren Erfolg einzusetzen, also müssen wir den Wandel von innen nach außen vorantreiben. Hier sind drei wichtige Erkenntnisse aus unserer Erfahrung:

1. Konzentrieren Sie sich jeden Tag auf Ihren Kunden. Das Verständnis von Kundenzielen, strategischen Zielen und Prozessen ist unerlässlich, um herauszufinden, wie Kundenanforderungen am besten erfüllt werden können. Es ist wichtig, diese Erkenntnisse nicht nur extern zu nutzen, damit wir mehr Produkte verkaufen können, sondern auch intern – damit unsere Teammitglieder wissen, warum wir diese Schritte unternehmen. Wir beraten uns mit unseren internen Teams, um ihnen mitzuteilen, wie jeder neue Prozess oder jede Änderung uns dabei hilft, die strategischen Ziele unserer Kunden zu erreichen.
2. Stellen Sie sicher, dass neue Tools den Mitarbeitern helfen, die beste Erfahrung zu liefern. Wenn Serviceagenten intuitive, leistungsstarke Tools zur Verfügung gestellt werden, die ihnen helfen, gute Arbeit zu leisten, verbessert sich das Kundenerlebnis. Wenn unsere Tools den Mitarbeitern kein großartiges Erlebnis bieten, wird es für sie viel schwieriger, Kunden zu unterstützen. Die Mitarbeitererfahrung muss Priorität haben, wenn wir unsere Tools und Prozesse verbessern.
3. Wählen Sie IT-Tools und -Technologien, die Ihre Geschäftsziele voranbringen. Die IT bietet großartige neue Technologielösungen und Ideen zur Prozessoptimierung. Aber die Werkzeuge sind Mittel zum Zweck. Bei dem Versuch, unsere Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams zusammenzubringen, stellten wir fest, dass einige Gruppen nicht verstanden, wie die Digitalisierung dem Unternehmen zum Erfolg verhelfen könnte. Vertriebsmitarbeiter wollten sich beispielsweise keine Zeit nehmen, um Daten zu pflegen, die der Marketingorganisation helfen könnten, da dies die Zeit für den Verkauf von Produkten und damit ihre Einnahmen verkürzte. Wir mussten jedem Team helfen zu verstehen, wie diese Tools sowohl ihm selbst als auch unserem Unternehmen zugute kommen würden.

Unternehmen und COVID-19 befinden sich auf Kollisionskurs, und es ist eine Herausforderung, das Wachstum und die Verbesserung des Unternehmens in diesen beispiellosen Zeiten aufrechtzuerhalten.

Als Führungskraft besteht unsere Rolle nicht nur darin, für die Bereitstellung neuer Technologietools verantwortlich zu sein. Um ein besseres Kundenerlebnis zu ermöglichen, müssen wir auch die Geschäftsbereiche inspirieren und den Mitarbeitern helfen, neue Tools optimal zu nutzen. Das gilt unabhängig davon, ob wir in normalen Zeiten oder in den schwierigsten Monaten einer Pandemie antreten.

Unternehmen und COVID-19:
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