Markengemeinschaft + Kundenbetreuung: Die Geschäftstrends 2021 vorantreiben

Veröffentlicht: 2020-11-23

Eine Online-Marken-Community und digitale Kundenbetreuung sind leistungsstarke und bewährte Kanäle, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Die meisten Unternehmen betreiben diese Tools jedoch als unabhängige Funktionen, wodurch eine unzusammenhängende Erfahrung entsteht.

Es bedeutet auch, dass Marken Bargeld auf dem Tisch lassen.

Tatsächlich kaufen laut einer aktuellen Forrester-Studie 65 % der Kunden mit schlechten Erfahrungen nicht mehr bei diesen Unternehmen und überlassen sie anderen.

Um zu verstehen, wie sich diese Funktionen ergänzen, um die Kundenbindung und -loyalität zu steigern, werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie jede Funktion dem Kunden dient.

Was ist Markengemeinschaft? (Und warum es nicht dasselbe ist wie Markenbekanntheit)

Wenn Sie ein Unternehmen oder eine Marke sind, wissen Sie wahrscheinlich bereits, dass die Verbraucherforschung auf eine starke Korrelation zwischen dem Grad der emotionalen Bindung, die ein Kunde mit Ihrer Marke empfindet, und Ihrem Endergebnis hinweist.

Eine Marken-Community besteht aus Markenkunden und Fürsprechern, die sich versammeln, um sich zu vernetzen und Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung organisch zu bewerben.

Nur weil jemand Ihre Marke kennt oder bei Ihnen gekauft hat, heißt das nicht, dass er Mitglied Ihrer Community ist. Viele Verbraucher haben überhaupt kein Interesse daran, sich über einen Verkauf hinaus mit einer Marke zu beschäftigen, aber Mitglieder der Markengemeinschaft:

  1. Folgen Sie Ihren Social-Media-Kanälen (natürlich denjenigen, die sie auswählen)
  2. Teilen Sie ihre Geschichten darüber, wie Ihr Produkt ihr Geschäft oder Leben verbessert hat
  3. Teilen Sie Ihre Inhalte organisch auf ihren Social-Media-Kanälen
  4. Fühlen Sie sich emotional verbunden und glauben Sie an den Zweck und Wert Ihrer Marke

Vorteile der Markengemeinschaft: Förderung des Geschäftswachstums

Eine authentische und vertrauenswürdige Marken-Community dient als Raum mit mehreren Zwecken für Ihre Kunden. Es ist ein Ort, an dem sie sich miteinander vernetzen können, um Experten zu engagieren, Fragen zu stellen, Probleme zu lösen und neue Ideen online auszutauschen.

Zu den Vorteilen einer Markengemeinschaft gehören:

  1. Neukundengewinnung vorantreiben. Wenn sie ausgereift sind, können Communities durchschnittlich fast 70 % des Traffics von Suchmaschinen ziehen, und das kann neue Geschäfte für Sie bedeuten.
  2. Schnellere Problemlösung, Verkürzung der Lösungszeiten um fast die Hälfte.
  3. Verbesserte Kundenbindung und -loyalität, da zufriedene Kunden mit fünfmal höherer Wahrscheinlichkeit erneut bei Ihrem Unternehmen einkaufen und mit viermal höherer Wahrscheinlichkeit Ihre Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Fazit: Markengemeinschaften können Geschäfte aufbauen, neue Produktideen vorantreiben und Serviceverbesserungen anregen, wodurch die Kundenbindung gestärkt wird.

Digitale Kundenbetreuung: Vorsätze und mehr

Traditionell hat die digitale Kundenbetreuung – die Lösung von Kundenherausforderungen über soziale Medien und Messaging-Kanäle – den Kunden eine Möglichkeit geboten, Probleme zu melden (reaktive Betreuung). Es ist auch eine Möglichkeit für Unternehmen, Betriebsaktualisierungen in Echtzeit zu teilen, sobald sie auftreten.

Die digitale Betreuung ist entscheidend für Kunden, die in ihrer Freizeit nach effizienten Antworten suchen, und um vermeidbare Ausgaben im Zusammenhang mit unvorhergesehenen Problemen zu reduzieren, die unvermeidlich auftreten.

Unabhängig davon sind Community und Digital Care jeweils wichtige Wege, um mit Kunden in Kontakt zu treten, aber ihre Kombination kann Ihre Strategie für das Kundenerlebnis verbessern und zu erstaunlichen Ergebnissen führen.

Wie man Marken-Influencer über eine Marken-Community rekrutiert

Kundengespräche, die in einer Markengemeinschaft stattfinden, können neue Influencer und Experten enthüllen. Indem sie diese Personen identifizieren und ihr Engagement mit besonderer Anerkennung, Status oder Autorität belohnen, werden sie zu noch stärkeren Botschaftern.

Benutzergenerierte Inhalte unterstützen bessere organische Suchergebnisse und höhere Konversionsraten, da Besucher den Inhalten ihrer Mitbewerber mehr vertrauen als Markenwerbung.

Diese treuen und vertrauenswürdigen Fürsprecher sind nicht nur in der Lage, neue Kunden zu unterstützen, sondern generieren auch Inhalte, die in anderen Kanälen verstärkt werden können, um mehr Kunden zu gewinnen.

Sparen Sie Unternehmensressourcen, verkürzen Sie die Reaktionszeit mit der Self-Service-Wissensdatenbank

Eine Marken-Community kann als großartige Quelle für eine Self-Service-Wissensdatenbank dienen, in der Kunden und Agenten Folgendes tun können:

  • Finden Sie schnell Antworten
  • Stellen Sie Verbindungen zu Gleichgesinnten her
  • Probleme lösen

Eine Marken-Community ist eine vertrauenswürdige, interaktive Möglichkeit, den Support für Kunden durch Kunden zu skalieren.
Durch die Beeinflussung des Umsatzwachstums, der Bindung und der Endkosten kann eine Community einen Wert liefern, der das Zehnfache der Kosten übersteigt.

Online-Communities können mindestens 10 % der Kundensupport-Anrufe von herkömmlichen Contact Centern ablenken und gleichzeitig den Umsatz und die Kundenbindung um jeweils mindestens 1 % steigern.

Sind Sie besorgt über die Kosten, die Zeit und das Fachwissen, die für die Gründung einer Community erforderlich sind?

Bedenken Sie, dass die Vernachlässigung des Kundensupports zu allem führen kann, von öffentlicher Markenschämung bis hin zum Verlust des Interesses an Ihrer Werbung. Kombinieren Sie Community und digitale Pflege und spielen Sie bei dieser Marktveränderung mit.

Identifizieren, was den Kunden am wichtigsten ist

Finden Sie heraus, was Ihre Kunden wirklich brauchen. Das Hosten von Peer-Gesprächen in einer sicheren Umgebung kann unbekannte Probleme aufdecken und Marken die Möglichkeit geben, sie zu lösen, bevor sie soziale Kanäle erreichen und Kunden zu Wettbewerbern ablenken.

Dieselben Gespräche können auch Produktideen und Serviceverbesserungen von denen enthüllen, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen am besten kennen und nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Zukunftspläne mit den wirklichen Wünschen Ihrer Kunden übereinstimmen.

Fördern Sie bessere Gespräche mit einer Marken-Community

Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können On-Demand-Antworten auf der Grundlage von Community-Inhalten liefern – und damit das Beste aus beiden Welten liefern, wenn es um effizienten Self-Service-Support geht, der auch sehr vertrauenswürdig ist.

Führende Communities tun dies heute, indem sie relevantere Inhalte und stärkere Peer-Verbindungen bereitstellen, indem sie die Personalisierung mit Lernalgorithmen verbessern, die automatisch Antworten liefern, wann und wo sie am besten funktionieren.

Das Ergebnis ist eine kombinierte digitale und Peer-Plattform, die Kunden hilft, während Unternehmen das Beste aus ihrer digitalen Versorgung und ihren Investitionen in die Gemeinschaft herausholen.

Beginnen Sie mit der Verbindung von Markengemeinschaft und Kundenbetreuung

Es ist an der Zeit, die Silos einzureißen, das Engagement einzuschränken und Ihre Kunden mit zeitnahen, relevanten Lösungen zu ihren Bedingungen zu erfüllen.

Dies bedeutet wahrscheinlich, neue Technologien zu implementieren, Kundendienstmitarbeiter in Ihrem neu integrierten Ansatz zu schulen und ihnen den Strategiewechsel gründlich zu erklären.

Auch wenn dies zunächst wie eine entmutigende Aufgabe erscheinen mag, sollten Sie die Vorteile dieses „always-on“-Systems zur Kundenbindung berücksichtigen, das oben beschrieben wurde. Sobald Sie es eingerichtet haben, kann Ihr Unternehmen die Vorteile für die kommenden Jahre nutzen.