تحديات الخدمة الميدانية: استعد لمستقبل الخدمة

تحديات الخدمة الميدانية حقيقية للغاية وتتطور باستمرار - لا سيما بالنظر إلى أن عام 2020 يبدو مختلفًا تمامًا عما كان عليه قبل عامين. مع كل التغييرات ، فإن قادة الخدمة لديهم الكثير ليفكروا فيه عند التخطيط للنمو والتوقعات.

إذن ، ما الذي سيتغير لمؤسسات إدارة الخدمة الميدانية (FSM) في الغد؟ ما الجديد من حيث توقعات العملاء والابتكارات التكنولوجية وتحولات عمليات الخدمة؟ كيف يؤثر هذا على تقديم تجربة الخدمة؟

أهم خمسة تحديات في الخدمة الميدانية

عند التحقق مما تحتاجه شركتك ، من الأفضل أن تبدأ بفهم أكبر التحديات في تقديم أفضل خدمة ميدانية.

كحد أدنى ، من المهم لقادة الخدمة أن يدركوا أن الخدمة الميدانية القديمة المنعزلة تفسح المجال لنماذج جديدة منسقة ومتصلة ، ومن الممكن الآن تحويل المقايضات التقليدية لموارد التكلفة ومشاكل رضا العملاء المنخفضة إلى مركز ربح فرصة. أدناه ، نشارك رؤيتنا حول أكبر 5 تحديات تواجه مديري الخدمة الميدانية اليوم ، بناءً على محادثاتنا الأخيرة مع عدد من العملاء ونجاحنا في نشر برامج الخدمة الميدانية عالميًا.

1. توقعات تجربة خدمة العملاء تستمر في الارتفاع

يتوقع العملاء اليوم تجربة مختلفة تمامًا ، وذلك بفضل الاتصال في كل مكان وتوافر قنوات مختلفة للوصول إلى الخدمة. يتمتع العديد من المستهلكين ، وخاصة جيل الألفية ، بالذكاء التكنولوجي ويريدون الرد الفوري على الاستفسارات ، والإصلاحات التي تتم بشكل صحيح في المرة الأولى ، والبدائل المحجوزة على الفور.

ببساطة ، يريدون لحظات خدمة مثالية. بالنسبة لشركات الخدمة الميدانية ، لم يكن الضغط للحصول على الخبرة الصحيحة أعلى من أي وقت مضى ، ويضمن تحولًا تنظيميًا يتضمن استخدام أحدث التقنيات. هذه هي الطريقة الوحيدة للتأكد من أن المعلومات ذات الصلة متاحة بسهولة ويمكن الوصول إليها متى وأينما كانت مطلوبة في المؤسسة أو المجال.

2. يتطلب تقديم لحظات خدمة ميدانية مثالية تنسيق عمليات متعددة

يعرف أي شخص يدير شركة خدمات ميدانية أن تقديم تجربة خدمة فائقة يتطلب مزامنة عدد من الأجزاء المتحركة ويعتمد على إبقائها تعمل بلا عيب يومًا بعد يوم.

كل لحظة خدمة لها سير عمل شامل. هناك عدد من الخطوات التي يمكن أن تسوء في كل لحظة ، من مكالمة العميل إلى وقت إغلاق القضية وإرسال الفاتورة ، خاصةً إذا كانت الشركة معزولة أو لم تتبنى التحول الرقمي بعد.

يمكن للشركات التغلب على تحدي الخدمة الميدانية لعملية هيدرايد من خلال دمج تكنولوجيا المعلومات والتعاون والأتمتة والتعبئة. يمكن أن يساعد برنامج الخدمة الميدانية المديرين في المكتب على تنظيم القوى العاملة ومساعدة المهندسين الميدانيين أثناء التنقل على إدارة سير العمل الفردي بشكل أفضل في مكان مركزي واحد.

3. مقاييس الأداء مهمة - من التخصيص السريع للموارد إلى تقديم الخدمات في الوقت الفعلي

لا تعد أوقات الاستجابة مهمة فقط لتجربة العملاء ، ولكن أيضًا لقادة الخدمة الراغبين في تتبع الأداء بدلاً من الدقة فقط. أصبحت التنبيهات التنبؤية والخدمة الاستباقية ممكنة الآن باستخدام مجموعة متنوعة من التقنيات مثل الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء والواقع المعزز ، بما في ذلك التطبيقات التي يمكنها التعامل مع الجدولة والتتبع والفواتير في الوقت الفعلي.

تتبع الأماكن التي اعتاد مهندسو الخدمة الميدانية أن تكون مستحيلة ما لم يستدعوا. كان من الصعب إعادة تعيين المهام ، ومعرفة ما إذا كان المهندسين قد واجهوا مشاكل ، أو أكملوا مهامهم المعينة قبل الموعد المحدد.

تعمل اتصالات الهاتف المحمول على تمكين المديرين من تحديد موقع مهندسي الخدمة الميدانية فعليًا وتتبع جداولهم الزمنية ، لإعادة تعيين المهندسين الذين يعملون في وقت مبكر ، أو إرسال مساعدة إضافية لأولئك الذين واجهوا مشاكل في تقديم الخدمة ، وبالتالي ضمان لحظات خدمة مثالية للنهاية- عميل.

4. ارتفاع التكاليف والمنافسة ضربة مزدوجة

لا يتوقع العملاء خدمة رائعة فحسب ، بل إنهم مستعدون أيضًا للتبديل إلى منافس إذا لم تكن تجربتهم على قدم المساواة. لديهم خيارات ، ومع نماذج الخدمة الحالية ، من السهل نقل أعمالهم إلى مكان آخر.

يعد الحفاظ على التكاليف التشغيلية تحت السيطرة أحد أكبر المشكلات التي يواجهها مدير الخدمة الميدانية في تقديم لحظات خدمة مثالية. قطع الغيار التي يجب طلبها ، وأوقات القيادة المفرطة ، والرسوم الإضافية كلها تكلف الشركات أموالاً.

باستخدام برنامج الخدمة الميدانية ، يمكن للمديرين بسهولة تحديد أين تتصاعد تكاليفهم التشغيلية ومعرفة كيفية إخضاعها للسيطرة. في النهاية ، يتعلق الأمر بالحصول على مخزون الشاحنة المناسب والجزء المناسب والفني المناسب لأي وظيفة خدمة معينة ، والكمال الذي يتطلب ردود فعل وتحسين مستمر.

5. إسعاد القوى العاملة في الخدمة الميدانية الموسعة

تتغير القوى العاملة في الخدمة الميدانية من فئة عمرية أكثر نضجًا إلى فئة الجيل Z من الجيل سريع التعلم والدهاء التكنولوجي. إنها تأتي بمستويات مختلفة من الخبرة والخبرة وأنماط التشغيل.

علاوة على ذلك ، قد تشمل القوى العاملة مهندسي خدمة ميدانيين عند الطلب ، يتم الحصول عليهم من النظام البيئي من أجل ضمان توافر مجموعة المهارات المناسبة بشكل كبير. بشكل جماعي ، فهم يمثلون الخط الأمامي للشركة - السماح لهم بأداء وظائفهم دون القفز من خلال الأطواق التشغيلية أو الإدارية يجعلهم سعداء وبالتالي ، عملائك سعداء.

إن تمكينهم بجميع المعارف والمعلومات التي يحتاجون إليها ، وزيادة التعاون مع أجزاء أخرى من المنظمة لتقليل الأعمال الورقية ، وجعلهم يساعدون بسرعة لتجنب أي خطر ، يمكن أن يحسن أدائهم بشكل كبير. منحهم الأدوات اللازمة لتحسين مساراتهم وتقليل أوقات القيادة ، والتأكد من حصولهم على الأجزاء الصحيحة والسماح لهم بالتركيز على الوظيفة التي تم تعيينهم للقيام بها ، مع القدرة على التصرف في أي فرص خدمة بيع / تكميلية ، وكلها تساهم لتقديم لحظات خدمة مثالية.

هناك تحديات ، وهناك أيضًا فرص للتحولات الصحيحة للتغلب على تحديات الخدمة الميدانية ووضعك في الصدارة.

يمكن العثور هنا على الموارد وأفضل الممارسات ومؤشرات الرعاية الذاتية لهذه الأوقات العصيبة.