عام العميل: توقعات التجارة 2018

في نهاية العام الماضي ، طُلب مني أن أعطي قيمة البنسين عن اتجاهات التجارة الكبيرة التي أتوقع أن تشكل الصناعة على مدار الاثني عشر شهرًا القادمة لمجلة Greenlight 2018 Prediction Magazine . اعتقدت أنني سأشاركها هنا وأود أن أعرف ما إذا كنت توافق أو لا توافق!

فيما يلي نظرة عامة سريعة على تنبؤاتي الخمسة التي تمت تغطيتها في المقالة.

1. التجربة هي المنتج - المنتجات والتجارب أصبحت واحدة.
2. التعرف على العملاء - كيف تغير التكنولوجيا والبيانات التعرف على العملاء على المستوى الفردي وكذلك للنظر في السلوكيات الجماعية.
3. أفضل عملية تسويق تالية - الذكاء الاصطناعي (AI) سوف يأخذ في الاعتبار الإجراءات المختلفة التي يجب اتخاذها للعميل واختيار الأفضل.
4. الدفاع عن حصتها في السوق ضد أمازون - الحاجة إلى أن تكون العلامات التجارية مكانًا مناسبًا للمنافسة.
5. Marketplace 2.0 - سوق المستقبل سوف يستخرج البيانات من مجموعة متنوعة من تجار التجزئة وينظم عرضًا مخصصًا للفرد.

التجربة هي المنتج

في آذار (مارس) 2017 ، ألقى الرئيس التنفيذي لشركة Next لبيع الملابس بالتجزئة باللوم على أرقام المبيعات السيئة في تحول الأجيال بين المتسوقين البريطانيين. وحذر المساهمين من أن العملاء يبتعدون عن شراء "الأشياء" ، وبدلاً من ذلك ينفقون المزيد من أموالهم على "التجارب".

على مدار عام 2017 ، رأينا عددًا من الشركات تستجيب لهذا التحول ، وسيشهد عام 2018 تركيزًا متزايدًا من تجار التجزئة على "التجربة" ، وليس المنتج فقط. صاغ هذا المفهوم " التجربة هي المنتج " من قبل المؤلف والمدير التنفيذي للتصميم ذي الخبرة ، بيتر ميرهولز ، حيث تصبح المنتجات والخبرات واحدة.

كانت Apple واحدة من أوائل الشركات التي فهمت هذا ، لكن غالبية الشركات تدرك الآن أن تجربة العملاء لا تقل أهمية عن المنتج. كل نقطة اتصال مع العملاء هي فرصة لبناء الولاء والدعوة.

لتحقيق ذلك ، تحتاج الشركات إلى رؤية واحدة للعميل - وهو الشيء الذي تسعى العديد من الشركات جاهدة من أجله وتستثمر فيه لعدة سنوات.

تتيح تطبيقات الأعمال الحديثة والمتكاملة بالكامل الآن للشركات الحصول على عرض واحد في الوقت الفعلي لعملائها ، وسنرى هذا يتطور إلى المستوى التالي حيث سيتم التعرف على العميل على الفور في أي نقطة اتصال.

التعرف على العملاء

نظرًا لأن تطبيقات البيع بالتجزئة ، مثل التعرف على الوجه سريع الاستجابة ، أصبحت أكثر تقدمًا ويمكن الوصول إليها وبأسعار معقولة ، سنرى تجار التجزئة يقدمون تجارب تفاعلية وشخصية أكثر

تستخدم اللوحات الإعلانية الرقمية من الجيل التالي التخصيص والبيانات الضخمة لعرض واحد من عدد من الإعلانات ، مع أخذ الإشارات من العمر والجنس والتعبير ؛ وفي الصين ، يمكن للرواد في مطعم كنتاكي فرايد تشيكن الدفع الآن عن طريق مسح وجوههم.

لا تعمل التكنولوجيا على تغيير التعرف على العملاء على المستوى الفردي فحسب - بل إنها تستخدم أيضًا بيانات الأقمار الصناعية للنظر في السلوكيات الجماعية. يستخدم بعض تجار التجزئة هذا بالفعل للمساعدة في توقع الإيرادات من خلال فهم مقدار حركة المرور في متاجرهم ومراقبتها.

نظرًا لأن هذه البيانات أصبحت ميسورة التكلفة ، فسيصبح من الشائع أن يقوم تجار التجزئة بتتبع تحركات العملاء.

التالي أفضل عمل للتسويق

مرتبطًا بهذه الاتجاهات ، أتوقع أن أرى نموًا متسارعًا في أدوات "أفضل إجراء تالي".

تستخدم هذه التحليلات التنبؤية للنظر في الإجراءات المختلفة التي يمكن اتخاذها لعميل معين ، واتخاذ قرار بشأن أفضلها.

قد يكون ذلك بمثابة منح العميل عرضًا معينًا ، أو قد يكون بمثابة التعرف على مجموعة من المنتجات التي اشتروها وتقديم خدمات مخصصة لهم ؛ أو ربما يضمن حصولهم على الردود المناسبة عبر روبوت المحادثة. تقوم شركات مثل Boxever بذلك بنجاح في صناعة السفر اليوم ، وأتوقع أن تصبح أكثر انتشارًا في تجارة التجزئة في العام المقبل.

على هذا النحو ، ستكون التكنولوجيا هي الجزء المفقود من اللغز الذي يوفر تجربة العملاء الكاملة التي يبحث عنها تجار التجزئة ، وقد بدأوا في إدراك أنها لا تقل أهمية عن المنتج نفسه.

الدفاع عن حصة التسويق ضد أمازون

ترجع كل هذه الاتجاهات إلى حقيقة أن تجار التجزئة يضطرون إلى الدفاع عن حصتهم في السوق ضد شركة أمازون القوية. ليس هناك شك في أن عرض أمازون قد دفع المتسوقين إلى المطالبة بالمزيد من البيع بالتجزئة بشكل عام.

للمنافسة ، يجب أن تكون العلامات التجارية مناسبة للتمييز. يتعلق الأمر إلى حد كبير بما يمكن أن يفعله تجار التجزئة لتقديم تجربة معينة غير ممكنة لقوة عملاقة بحجم أمازون.

تاجر تجزئة يقوم بذلك بنجاح هو Sigma Sports ، وهو متجر متخصص في ركوب الدراجات ، والذي بدأ في عام 1992 كمتجر واحد للطوب والملاط ، وتحول إلى بائع تجزئة متعدد القنوات سريع النمو.

سرعان ما اكتسب عملاء مخلصين من خلال تقديم عرض مبني على تقديم خدمة رائعة وبيع المنتجات المناسبة والبقاء حصريًا. ولتحقيق هذه الغاية ، فقد قامت بإزالة بعض العلامات التجارية السائدة من متجرها واستبدلت بها بعلامات تجارية متخصصة من أستراليا والدنمارك.

لقد قامت أيضًا بتثبيت خدمة مخصصة لتركيب الدراجات في متجرها ، والتي أثبتت نجاحها لدرجة أنها ستضيف ثانية قريبًا. كما تمكّن أحداث الدورة التي تبدأ وتنتهي في متجرها بائع التجزئة من التفاعل مع عملائه وتقديم تجربة ، وليس مجرد بيع منتج.

السوق 2.0

أخيرًا ، سنرى أيضًا تطورًا في الأسواق. تمنح الخدمات المصغرة تجار التجزئة القدرة على بناء خدمات تقنية سرية تسمح لأعمالهم بأخذ عناصر معينة من أنظمة التجارة الإلكترونية ؛ على هذا النحو ، من المرجح أن يكون السوق 2.0 عبارة عن اندماج البيانات أو الأسواق الحالية.

بعض الأمثلة على ذلك هي الحلول الجديدة التي يتم بناؤها من قبل وسطاء التجزئة أو الشركات التابعة حيث يمكنهم بناء خزانة ملابس افتراضية من العديد من تجار التجزئة دون أن يدرك تجار التجزئة هؤلاء أن منتجاتهم في قناة جديدة.

يمتد هذا إلى بناء خدمة استماع لمراقبة منتجات معينة لمعرفة متى قد تتغير الأسعار ومكان شرائها ؛ أو أن يتم إخطارك بالمكان الذي يشتري فيه بعض المؤثرين منتجات معينة والقدرة على الحصول على مشتريات مخفضة بناءً على من تتابعهم.

سيؤدي هذا التطور إلى تغيير السوق كما نعرفه اليوم من كونه منصة حيث تذهب لشراء شيء ما إلى آخر يستخرج البيانات من مجموعة متنوعة من تجار التجزئة وينظمها في وجهة نظر محددة للعملاء على المستوى الفردي.

لذلك ، على الرغم من عدم وجود يقين بشأن ما سيحمله المستقبل ، ليس لدي أدنى شك في أن 2018 سيشهد دفع الحدود في كيفية استخدام البيانات وتخصيصها وعرضها لتعزيز تجربة البيع بالتجزئة ، مع توفير فرص مثيرة للاهتمام لبعض تجار التجزئة حقًا يتميز عن الباقي.