كيفية استخدام وظيفة النقر للاتصال لتحسين إحالة البريد الإلكتروني

نادرًا ما يحدث تفاعل العميل مع العلامة التجارية بلمسة واحدة أو حتى في قناة واحدة فقط. الحقيقة هي أن العملاء يتفاعلون مع العلامات التجارية عبر مجموعة متنوعة من القنوات ، بما في ذلك البريد الإلكتروني والتواصل الاجتماعي والموقع الإلكتروني والقنوات غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر ومراكز الاتصال. وظيفة المسوق؟ تحسين التجربة عبر جميع القنوات.

بفضل تتبع الارتباط وملفات تعريف الارتباط ، تعد متابعة رحلة العميل عبر الإنترنت أمرًا بسيطًا نسبيًا. ولكن ، ماذا يحدث عندما يذهبون إلى وضع عدم الاتصال؟ على سبيل المثال ، ماذا يحدث عندما يتصلون؟ كيف يمكنك ربط هذا التفاعل ببقية رحلتهم حتى تتمكن من تزويدهم بأكثر التجارب ملاءمةً وذات الصلة الممكنة؟ كيف يمكنك قياس التأثير؟

في هذه المقابلة ، يشارك كايل كريستنسن ، نائب رئيس التسويق في Invoca ، وهي شركة برمجيات لتتبع المكالمات والتحليلات ، رؤيته حول ربط وظيفة click-to-call بإستراتيجية التسويق عبر البريد الإلكتروني وقياس عائد الاستثمار.

لماذا قد ترغب العلامة التجارية في الحصول على وظيفة انقر للاتصال في بريدها الإلكتروني؟

المكالمة الواردة هي أعلى قيمة مشاركة يمكن أن تحصل عليها العلامة التجارية مع عملائها - تحويل ما بين 10 إلى 15 ضعفًا من معدل النقرة ، اعتمادًا على الصناعة. بالإضافة إلى ذلك ، هناك ثروة من المعلومات التي يمكنك جمعها من محادثة حقيقية مقابل نموذج عبر الإنترنت ، مثل اهتمامات المنتج والتفضيلات واحتمالية الشراء.

ربما الأهم من ذلك ، مع فتح أكثر من نصف جميع رسائل البريد الإلكتروني على الهواتف الذكية اليوم ، فإن إضافة زر النقر للاتصال يعد تجربة رائعة للعملاء. أحيانًا يكون من السهل نسيان أن الشيء الذي نسميه الجوال كان هاتفًا قبل أن يكون كمبيوترًا صغيرًا. لذلك ، فهو يمنح جهات التسويق حقًا طريقة رائعة لجذب المزيد من التحويلات مع منح المستهلكين أيضًا طريقة سهلة للتفاعل مع علامة تجارية.

هل تستفيد الشركات في صناعات معينة أكثر من وظيفة النقر للاتصال؟

بالتااكيد. الشركات التي ترى Invoca أن الحصول على أكبر فائدة من وظيفة click-to-call تميل إلى أن تكون الشركات التي تحصل على أكبر فائدة من المكالمات الهاتفية بشكل عام ، وهي الشركات التي تكون منتجاتها عند نقطة سعر أعلى أو لديها درجة معينة من التعقيد.

الصناعات التي لديها درجة عالية من التعقيد ، مثل التأمين والسفر والكابلات والاتصالات والخدمات المالية تستفيد من هذه الوظيفة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للخدمات المنزلية و B2B وحتى بعض بائعي التجزئة الأعلى سعرًا استخدام CTAs بشكل فعال. ربما لن تحتاج إلى الاتصال لشراء سترة ، ولكن إذا كنت تحجز إجازة ، أو تشتري بوليصة تأمين ، أو تحدد موعدًا لتثبيت خدمة في منزلك ، فلديك القدرة على التحدث إلى شخص حقيقي للإجابة على الأسئلة قبل الشراء أمر ذو قيمة كبيرة.

هل هناك أي أنواع معينة من رسائل البريد الإلكتروني التي يكون النقر عليها للحث على اتخاذ إجراء أكثر منطقية؟

حقًا ، أي شيء يهدف إلى مساعدة العميل في طريقه إلى الشراء يميل إلى أن يكون مكانًا رائعًا لتضمين خيار الاتصال. والحقيقة هي أن العملاء يتصلون من خلال هذه الرسائل الإلكترونية اليوم ؛ ولكن بدون التتبع الصحيح ، ينتقل هذا الائتمان إلى مكان آخر ، مثل فريق المبيعات.

وجد أحد العملاء الذين نعمل معهم أنه بعد دمج Invoca مع برنامج البريد الإلكتروني الخاص بهم ، كانت 38٪ من تحويلات البريد الإلكتروني تأتي من المكالمات. تخيل ما يمكن أن تفعله حتى نصف هذه الزيادة لبرنامج تسويق - نحن نتحدث عن عائد أكثر بنسبة 20٪ تقريبًا حتى لو كان التأثير نصف ما رأيناه مع العملاء الفعليين.

من ناحية أخرى ، فإن مكالمات خدمة العملاء لها تكلفة في الواقع من حيث تكاليف شركة الهاتف ، ولكن الأهم من ذلك ، تكلفة وقت وكيل مركز الاتصال. لذلك ، يستخدم الكثير من عملائنا الحل الذي نقدمه لتقليل عدد مكالمات خدمة العملاء التي يقودها التسويق.

ما نوع المعلومات أو البيانات المطلوبة للحصول على "عرض واحد" لتفاعلات العميل مع العلامة التجارية عبر البريد الإلكتروني والهاتف؟

المفتاح هو العثور على بعض السمات المشتركة أو نقطة البيانات التي يمكنك استخدامها لربط مكالمة واردة للعميل بتفاعلهم الرقمي. على سبيل المثال ، يوفر Invoca لكل عميل رقم هاتف فريدًا في الوقت الذي يفتحون فيه بريدهم الإلكتروني. عندما يلتقط العميل الهاتف والمكالمات ، من خلال تكاملنا مع منصة البريد الإلكتروني الخاصة بالمسوق ، يمكننا جمع معلومات حول هذا التفاعل ، مثل عنوان البريد الإلكتروني للعميل أو المعرف الفريد ، بالإضافة إلى بيانات الحملة.

نظرًا لأننا نصنع هذا الرابط على مستوى العميل الفردي ، يمكننا إعادة إرسال جميع البيانات التي نجمعها حول هذا الاتصال إلى حل البريد الإلكتروني للمسوقين ليس فقط لمساعدتهم على تحسين الإحالة ، ولكن أيضًا تحسين تفاعلاتهم اللاحقة مع هذا العميل .

كيف يمكنك تتبع الإيرادات والتحويلات وما إلى ذلك التي تأتي من المكالمات الهاتفية؟

هناك عدد من الطرق التي نتتبع بها الإيرادات والتحويلات من المكالمات الهاتفية. تتمثل الخطوة الأولى الأكثر أهمية في الواقع في القدرة على ربط هذه المكالمة بعميل فردي ، بالإضافة إلى التفاعل المحدد الذي أدى إلى تلك المكالمة. تقليديا ، استخدم مسوقو البريد الإلكتروني أرقامًا ثابتة حيث يحصل كل عميل على نفس الرقم. في هذه الحالة ، نظرًا لأن كل شخص لديه نفس الرقم للاتصال به ، فلا يمكنك ربط نتائج هذا الاتصال بالحملة التي أدت إليه. هذه هي الطريقة التي حاول بها كل حل آخر حل هذه المشكلة ، لكنك في الحقيقة تعد فقط المكالمات.

بمجرد أن تتمكن من ربط المكالمة بالشخص الذي أجرىها والحملة التي أدت إلى المكالمة ، يكون لديك عادةً أحد الخيارين.

أولاً ، بالنسبة للعديد من العملاء ، نتكامل بشكل مباشر مع CRM أو نظام إدارة الطلبات. يسمح لنا هذا بربط ليس فقط بيانات التحويل ولكن الأرباح الفعلية من هذا التحويل بالحملة المحددة وحتى التصميم الذي دفعها.

بالنسبة إلى العملاء الآخرين حيث لا تستطيع التكنولوجيا التي يستخدمونها لإدارة عمليات الشراء إجراء هذا الاتصال ، يمكننا إعداد قواعد تسمح لك بقول "إذا ذكر شخص ما كلمة بطاقة ائتمان" ، فاحسبها على أنها تحويل وسمة دعنا نقول 100 دولار. وهذه مجرد حالة استخدام بسيطة - يمكننا في الواقع إعداد قواعد معقدة تسمح لك ببناء منطق حول ما يشكل تحويلًا على وجه التحديد.

كيف يمكنك تضمين CTA انقر للاتصال المناسب لكل من مشتركي أجهزة سطح المكتب والجوال؟

وجهة نظرنا هي أن تجربة العميل يجب أن تكون ذات صلة بكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية ، وعلى الرغم من أن click-to-call رائع للجوال ، إلا أنه ليس CTA المناسب لتجربة سطح المكتب. لذلك ، قمنا ببناء تقنيتنا بحيث تكون مدركة للجهاز. إذا كنت تستخدم جهاز كمبيوتر سطح المكتب ، فستحصل على رقم هاتف ، لأنه من الأسهل بالنسبة لك التقاط هاتفك والاتصال به. ما هو رائع حقًا هو أنه يمكننا التمييز بين الجهاز اللوحي والهاتف الذكي ، بحيث تحصل على رقم هاتف على جهازك اللوحي وتحصل على زر "انقر للاتصال" على هاتفك الذكي.

وبالمناسبة ، نحن لا ندعو إلى استبدال عبارات الحث على اتخاذ إجراء التقليدية التي تؤدي إلى النقرات. لكننا نجد أنه إذا أعطيت العملاء الخيار ، فسيتصل الكثيرون. وهناك دراسات تظهر أن مجرد إضافة رقم هاتف إلى إعلان ما يمكن أن يؤدي في الواقع إلى زيادة النقرات ، بالإضافة إلى المكالمات.

هل لديك أي نصائح لمتابعة عمليات النقر للاتصال؟ كيف يمكنك ربط مكالمة هاتفية غير متصلة بمبادرة تسويق متعددة القنوات عبر الإنترنت؟

هذا سؤال رائع - نعتقد أنه لا يقل أهمية عن التجربة أثناء المكالمة. للقيام بذلك ، أنت بحاجة إلى تقنية يمكنها جمع المعلمات والعلامات من أدوات التسويق التابعة لجهات خارجية عند ورود مكالمة. وهذا شيء يفعله جميع عملائنا تقريبًا اليوم.

على سبيل المثال ، مع Invoca ، عندما يتصل أحد العملاء ، لا نعرف فقط سبب المكالمة ، ولكن يمكننا جمع المعرف الفريد الخاص بك كما يتصلون ، والذي يمكن أن يكون عنوان بريد إلكتروني أو ملف تعريف ارتباط أو حتى رقم هاتفهم. ويمكنك بالفعل جمع هذه المعلومات من مصادر متعددة في وقت واحد. يتيح لنا ذلك تمرير معلومات حول الاتصال مرة أخرى إلى أي تقنية باستخدام المعلمات التي نجمعها.

لذلك ، لنفترض أننا نكمل المثال أعلاه في الكبل. تاريخيًا ، ربما يكون المسوق الجيد قد أعاد استهداف هذا العميل بإعلان يروج لخصم للمنتج الذي اشتراه للتو عبر الهاتف ، وهو أمر منطقي إذا لم تتمكن من ربط عربة التسوق المهجورة بمكالمة أدت إلى عملية شراء. ولكن ، مع Invoca ، يمكنك إخبار نظام إعادة الاستهداف الخاص بك بالتوقف عن عرض إعلان الخصم للمنتج الذي اشتراه للتو عبر الهاتف. بدلاً من ذلك ، ربما ترغب في أن تعرض عليهم معلومات البيع التبادلي حول منتج ذكروه ولكن لم ينتهي بهم الأمر بالشراء.

هل توصي باستخدام برنامج نصي عند الرد على المكالمات الهاتفية؟ إيجابيات وسلبيات الكتابة على النص مقابل خارج النص؟

هذا يعتمد حقًا على النشاط التجاري الذي تعمل فيه. بالنسبة لمنتج معاملات أكثر ، يمكن أن يكون ذلك منطقيًا ، ولكن بالنسبة لعملية بيع معقدة مثل B2B يكون من الصعب القيام بها بشكل جيد. انها حقا تعتمد على عملك.

ما ندافع عنه ، سواء كنت تستخدم نصًا أم لا ، هو جمع المعلومات حول ما قيل أثناء المحادثة وتحليل أداء المكالمات عند ذكر كلمات رئيسية أو عبارات محددة. على سبيل المثال ، ما هو معدل التحويل لدينا عندما يذكرون منتجًا منافسًا معينًا أثناء تلك المكالمة. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتحسين أداء مندوب.

كيف تتداخل خدمة العملاء مع التسويق عندما يتعلق الأمر ب CTAs انقر للاتصال؟ كيف يمكنهم العمل معًا بشكل أفضل؟

نحن نعمل بشكل أساسي مع المسوقين ، لكننا نعتقد في النهاية أنه إذا استمعت إلى عملائك وقدمت تجربة شخصية ، فسيكون لديك المزيد من العملاء الراضين للغاية. حالة الاستخدام مع اشتراك الكابل الذي ذكرناه أعلاه هي مثال جيد. إذا كنت تروج لخصومات على منتج باهظ الثمن اشتراه شخص ما للتو بالسعر الكامل ، فسوف تجذب المزيد من مكالمات دعم العملاء. إنها مضيعة لأموال التسويق وهي تجربة مروعة للعملاء. في النهاية ، استمع إلى عملائك واستخدم الأفكار التي تجمعها لإشراكهم بطريقة مخصصة وملائمة لهم.

هل رأيت أي دليل أو دراسات حالة تدعم استخدام بيانات الهاتف أو مركز الاتصال لدعم جهود تجزئة البريد الإلكتروني؟

المكالمة هي أكثر تفاعل شخصي بين العلامات التجارية وعملائها ، لذلك إذا كان بإمكانك استخدام هذه البيانات لبناء جماهير أفضل وتخصيص التجربة لهؤلاء الجماهير ، فسيكون لها تأثير بالتأكيد.

يتوقع العملاء منك الاستماع ، خاصةً عندما يخبرونك حرفيًا بما يهتمون به. عندما يتصل بك شخص ما ويقول إنه مهتم بقضاء عطلة في منطقة البحر الكاريبي ، هل تفضل أن ترسل إليه بريدًا إلكترونيًا للوجهة التي يحصل كل شخص على ترقية لها في ذلك الأسبوع أو الذي أخبروك به فعلاً أنهم مهتمون به؟

احصل على أحدث توصيل مباشر إلى صندوق الوارد الخاص بك

تريد الحصول على مزيد من النصائح والنصائح مثل هذا؟ اشترك في النشرة الإخبارية لدينا واحصل على أحدث محتوى لمحترفي التسويق عبر البريد الإلكتروني يتم تسليمه مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.