So verwenden Sie die Click-to-Call-Funktionalität für eine bessere E-Mail-Zuordnung

Die Interaktion eines Kunden mit einer Marke erfolgt selten in einer einzigen Berührung oder sogar in nur einem Kanal. Die Realität ist, dass Kunden über eine Vielzahl von Kanälen mit Marken in Kontakt treten, darunter E-Mail, soziale Netzwerke, Websites und Offline-Kanäle wie Geschäfte und Callcenter. Der Job eines Marketers? Optimierung des Erlebnisses auf allen Kanälen.

Dank Link- und Cookie-Tracking ist es relativ einfach, der Online-Reise eines Kunden zu folgen. Aber was passiert, wenn sie offline gehen? Was passiert zum Beispiel, wenn sie anrufen? Wie können Sie diese Interaktion mit dem Rest ihrer Reise verbinden, damit Sie ihnen die relevanteste, maßgeschneiderte Erfahrung bieten können? Wie können Sie die Wirkung messen?

In diesem Interview teilt Kyle Christensen, VP of Marketing bei Invoca, einem Unternehmen für Anrufverfolgungs- und Analysesoftware, seine Erkenntnisse zur Einbindung der Click-to-Call-Funktionalität in Ihre E-Mail-Marketingstrategie und zur Messung des Return on Investment.

Warum sollte eine Marke Click-to-Call-Funktionalität in ihrer E-Mail haben wollen?

Ein eingehender Anruf ist die Interaktion mit dem höchsten Wert, die eine Marke mit ihren Kunden haben kann – je nach Branche werden die Conversions zwischen dem 10- und 15-fachen der Klickrate erreicht. Darüber hinaus gibt es eine Fülle von Informationen, die Sie aus einem echten Gespräch im Vergleich zu einem Online-Formular sammeln können, wie Produktinteressen, Vorlieben und Kaufwahrscheinlichkeit.

Noch wichtiger ist vielleicht, dass heute mehr als die Hälfte aller E-Mails auf Smartphones geöffnet werden, und das Hinzufügen einer Click-to-Call-Schaltfläche ist ein großartiges Kundenerlebnis. Manchmal vergisst man leicht, dass das, was wir Handy nennen, ein Telefon war, bevor es ein Mini-Computer war. Es bietet Vermarktern also wirklich eine großartige Möglichkeit, mehr Conversions zu erzielen und gleichzeitig Verbrauchern eine einfache Möglichkeit zu bieten, mit einer Marke in Kontakt zu treten.

Profitieren Unternehmen in bestimmten Branchen mehr von der Click-to-Call-Funktionalität?

Bestimmt. Die Unternehmen, die nach Ansicht von Invoca den größten Nutzen aus der Click-to-Call-Funktionalität ziehen, sind im Allgemeinen die Unternehmen, die am meisten von Telefonanrufen profitieren, dh Unternehmen, deren Produkte zu einem höheren Preis oder einem gewissen Grad an Komplexität angeboten werden.

Branchen mit hoher Komplexität wie Versicherungen, Reisen, Kabel, Telekommunikation, Finanzdienstleistungen profitieren von dieser Funktionalität. Darüber hinaus können Heimdienste, B2B und sogar einige höherpreisige Einzelhändler Click-to-Call-CTAs effektiv nutzen. Sie müssen wahrscheinlich nicht anrufen, um einen Pullover zu kaufen, aber wenn Sie einen Urlaub buchen, eine Versicherungspolice abschließen oder einen Termin für die Installation eines Service bei Ihnen zu Hause vereinbaren, können Sie mit einer echten Person sprechen Fragen vor dem Kauf zu beantworten ist enorm wertvoll.

Gibt es bestimmte Arten von E-Mails, für die Click-to-Call-CTAs am sinnvollsten sind?

Alles, was dazu gedacht ist, einem Kunden auf seinem Weg zum Kauf zu helfen, ist in der Regel ein großartiger Ort, um eine Anrufoption hinzuzufügen. Und die Wahrheit ist, dass Kunden heute von diesen E-Mails aus anrufen; Aber ohne die richtige Nachverfolgung geht dieser Kredit woanders hin, wie zum Beispiel beim Verkaufsteam.

Ein Kunde, mit dem wir zusammenarbeiten, stellte fest, dass nach der Integration von Invoca in sein E-Mail-Programm 38 % seiner E-Mail-Conversions von Anrufen stammten. Stellen Sie sich vor, was selbst die Hälfte dieser Steigerung für ein Marketingprogramm bewirken könnte – wir sprechen von fast 20 % mehr Umsatz, selbst wenn die Wirkung nur halb so groß ist wie bei tatsächlichen Kunden.

Kundendienstanrufe hingegen verursachen tatsächlich Kosten sowohl in Bezug auf die Kosten der Telefongesellschaft als auch, was noch wichtiger ist, die Kosten für die Zeit eines Callcenter-Agenten. Daher verwenden viele unserer Kunden unsere Lösung, um die Anzahl der vom Marketing getriebenen Kundendienstanrufe zu minimieren.

Welche Art von Informationen oder Daten werden benötigt, um eine „Einzelansicht“ der Interaktionen eines Kunden mit einer Marke per E-Mail und Telefon zu erhalten?

Der Schlüssel besteht darin, ein gemeinsames Attribut oder einen gemeinsamen Datenpunkt zu finden, mit dem Sie den eingehenden Anruf eines Kunden mit seiner digitalen Interaktion verknüpfen können. Beispielsweise stellt Invoca jedem Kunden beim Öffnen seiner E-Mail eine eindeutige Telefonnummer zur Verfügung. Wenn der Kunde das Telefon abnimmt und anruft, können wir durch unsere Integrationen mit der E-Mail-Plattform des Vermarkters zusätzlich zu Kampagnendaten Informationen über diese Interaktion sammeln, wie z. B. die E-Mail-Adresse oder die eindeutige Kennung des Kunden.

Da wir diese Verknüpfung auf individueller Kundenebene herstellen, können wir alle Daten, die wir über diesen Anruf sammeln, in die E-Mail-Lösung der Vermarkter einspeisen, um ihnen nicht nur zu helfen, die Zuordnung zu verbessern, sondern auch ihre nachfolgenden Interaktionen mit diesem Kunden zu verbessern .

Wie können Sie den Umsatz, die Conversions usw. nachverfolgen, die aus Telefonanrufen stammen?

Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie wir Einnahmen und Conversions aus Telefonanrufen verfolgen. Der wichtigste erste Schritt besteht darin, diesen Anruf tatsächlich einem einzelnen Kunden zuzuordnen sowie der spezifischen Interaktion, die zu diesem Anruf geführt hat. Traditionell haben E-Mail-Vermarkter statische Nummern verwendet, bei denen jeder Kunde dieselbe Nummer erhält. Da in diesem Fall jeder die gleiche Nummer hat, können Sie die Ergebnisse dieses Anrufs nicht mit der Kampagne verknüpfen, die ihn ausgelöst hat. So hat jede andere Lösung versucht, dieses Problem zu lösen, aber Sie zählen wirklich nur Anrufe.

Sobald Sie den Anruf mit der Person, die ihn getätigt hat, und der Kampagne, die den Anruf veranlasst hat, verknüpfen können, haben Sie normalerweise eine von zwei Optionen.

Erstens integrieren wir für viele Kunden direkt in ihr CRM- oder Auftragsverwaltungssystem. Auf diese Weise können wir nicht nur Conversion-Daten, sondern auch den tatsächlichen Umsatz aus dieser Conversion auf die spezifische Kampagne und sogar das Creative zurückführen, das sie angetrieben hat.

Für andere Kunden, bei denen die Technologie, die sie zum Verwalten von Einkäufen verwenden, diese Verbindung nicht herstellen kann, können wir Regeln einrichten, die es Ihnen ermöglichen, "Wenn jemand das Wort Kreditkarte erwähnt" zu sagen, dann zählen Sie dies als Conversion und Attribut, sagen wir 100 $. Und das ist nur ein einfacher Anwendungsfall – wir können tatsächlich komplexe Regeln aufstellen, die es Ihnen ermöglichen, eine Logik dafür aufzubauen, was speziell eine Konvertierung ausmacht.

Wie fügen Sie einen Click-to-Call-CTA hinzu, der sowohl für Desktop- als auch für mobile Abonnenten geeignet ist?

Unserer Ansicht nach sollte die Kundenerfahrung für die Interaktion mit Ihrer Marke relevant sein. Click-to-Call eignet sich zwar hervorragend für Mobilgeräte, ist jedoch nicht der richtige CTA für eine Desktop-Erfahrung. Deshalb haben wir unsere Technologie so entwickelt, dass sie geräteabhängig ist. Wenn Sie sich auf einem Desktop befinden, erhalten Sie eine Telefonnummer, da Sie am einfachsten zum Telefon greifen und anrufen können. Wirklich cool ist jedoch, dass wir tatsächlich zwischen einem Tablet und einem Smartphone unterscheiden können, sodass Sie eine Telefonnummer auf Ihrem Tablet und eine Click-to-Call-Schaltfläche auf Ihrem Smartphone erhalten.

Übrigens befürworten wir nicht den Ersatz herkömmlicher CTAs, die Klicks generieren. Wir stellen jedoch fest, dass viele anrufen werden, wenn Sie den Kunden die Möglichkeit geben. Und es gibt Studien, die zeigen, dass das Hinzufügen einer Telefonnummer zu einer Anzeige neben den Anrufen tatsächlich die Klicks erhöhen kann.

Haben Sie einen Rat für Follow-ups für diejenigen, die Click-to-Call haben? Wie können Sie einen Offline-Anruf mit einer Online-Multi-Channel-Marketing-Initiative verbinden?

Das ist eine großartige Frage – wir denken, dass dies genauso wichtig ist wie die Erfahrung während des Anrufs. Dazu benötigen Sie eine Technologie, die bei eingehenden Anrufen Parameter und Tags von Marketingtools von Drittanbietern erfassen kann. Dies tun praktisch alle unsere Kunden heute.

Wenn beispielsweise ein Kunde bei Invoca anruft, wissen wir nicht nur, was den Anruf ausgelöst hat, sondern können auch Ihre eindeutige Kennung erfassen, wenn er anruft, bei der es sich um eine E-Mail-Adresse, ein Cookie oder sogar um seine Telefonnummer handeln kann. Und Sie können diese Informationen tatsächlich aus mehreren Quellen gleichzeitig sammeln. Dies ermöglicht es uns, Informationen über den Anruf mithilfe der von uns erfassten Parameter an jede Technologie zurückzugeben.

Nehmen wir also an, wir setzen das obige Beispiel in Kabel fort. Historisch gesehen hat ein guter Vermarkter diesen Kunden möglicherweise mit einer Anzeige, die einen Rabatt für das gerade per Telefon gekaufte Produkt bewirbt, erneut angesprochen. Dies ist sinnvoll, wenn Sie diesen verlassenen Warenkorb nicht mit einem Anruf verknüpfen können, der zu einem Kauf führte. Mit Invoca können Sie Ihr Retargeting-System jedoch anweisen, die Rabattanzeige für das Produkt, das Sie gerade am Telefon gekauft haben, nicht mehr anzuzeigen. Stattdessen möchten Sie ihnen vielleicht Cross-Selling-Informationen zu einem Produkt zeigen, das sie erwähnt, aber nicht gekauft haben.

Empfehlen Sie die Verwendung eines Skripts beim Beantworten von Telefonanrufen? Vor- und Nachteile von On-Script vs. Off-Script?

Das hängt wirklich von dem Geschäft ab, in dem Sie tätig sind. Für ein eher transaktionales Produkt kann es sinnvoll sein, aber für einen komplexen Verkauf wie B2B ist es schwieriger, gute Ergebnisse zu erzielen. Es hängt wirklich von Ihrem Geschäft ab.

Was wir befürworten, unabhängig davon, ob Sie ein Skript verwenden oder nicht, ist das Sammeln von Informationen über das, was während eines Gesprächs gesagt wurde, und die Analyse der Anrufleistung, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen ausgesprochen werden. Wie hoch ist beispielsweise unsere Conversion-Rate, wenn sie während dieses Anrufs ein bestimmtes Konkurrenzprodukt erwähnen. Sie können diese Informationen verwenden, um die Leistung der Mitarbeiter zu verbessern.

Wie überschneiden sich Kundenservice und Marketing bei Click-to-Call-CTAs? Wie können sie am besten zusammenarbeiten?

Wir arbeiten in erster Linie mit Vermarktern zusammen, aber letztendlich glauben wir, dass Sie mehr zufriedene Kunden haben werden, wenn Sie Ihren Kunden zuhören und ein personalisiertes Erlebnis bieten. Der oben erwähnte Anwendungsfall mit dem Kabelabonnement ist ein gutes Beispiel. Wenn Sie Rabatte auf ein teures Produkt bewerben, das jemand gerade zum vollen Preis gekauft hat, werden Sie mehr Kundensupport-Anrufe generieren. Es ist eine Verschwendung von Marketinggeldern und eine schreckliche Kundenerfahrung. Hören Sie Ihren Kunden letztendlich zu und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um sie auf eine personalisierte und für sie relevante Weise zu binden.

Haben Sie Beweise oder Fallstudien gesehen, die die Verwendung von Telefon- oder Callcenter-Daten zur Unterstützung der E-Mail-Segmentierung unterstützen?

Ein Anruf ist die persönlichste Interaktion, die Marken mit ihren Kunden haben. Wenn Sie also diese Daten verwenden können, um bessere Zielgruppen aufzubauen und das Erlebnis für diese Zielgruppen zu personalisieren, wird dies absolut Auswirkungen haben.

Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie zuhören, vor allem, wenn sie Ihnen buchstäblich sagen, was sie interessiert. Wenn jemand anruft und sagt, dass er an einem Karibikurlaub interessiert ist, würden Sie ihm lieber eine E-Mail für das Reiseziel senden, für das alle eine Promotion erhalten? in dieser Woche oder die, für die sie dir tatsächlich gesagt haben, dass sie interessiert sind?

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