Cum să utilizați funcționalitatea Click-to-Call pentru o mai bună atribuire a e-mailului

Interacțiunea unui client cu o marcă are loc rar într-o singură atingere sau chiar într-un singur canal. Realitatea este că clienții interacționează cu mărcile pe o varietate de canale, inclusiv e-mail, rețele sociale, site-uri web și canale offline, cum ar fi magazinele și centrele de apeluri. O slujbă de marketer? Optimizarea experienței pe toate canalele.

Datorită link-urilor și urmăririi cookie-urilor, urmărirea călătoriei online a unui client este relativ simplă. Dar, ce se întâmplă când sunt offline? De exemplu, ce se întâmplă când sună? Cum puteți lega această interacțiune cu restul călătoriei lor, astfel încât să le puteți oferi cea mai relevantă experiență personalizată posibilă? Cum poți măsura impactul?

În acest interviu, Kyle Christensen, VP de marketing la Invoca, o companie de software de urmărire și analiză a apelurilor, își împărtășește cunoștințele despre legarea funcționalității clic-pentru-apel în strategia ta de marketing prin e-mail și măsurarea rentabilității investiției.

De ce ar dori un brand să aibă funcționalitate clic pentru apelare în e-mailul său?

Un apel de intrare este cea mai mare valoare de implicare pe care o poate avea o marcă cu clienții săi — conversia între 10-15 ori rata unui clic, în funcție de industrie. În plus, există o mulțime de informații pe care le puteți colecta dintr-o conversație reală față de un formular online, cum ar fi interesele produselor, preferințele și probabilitatea de cumpărare.

Poate și mai important, cu peste jumătate din toate e-mailurile deschise pe smartphone-uri astăzi, adăugarea unui buton de clic pentru a apela este o experiență excelentă pentru clienți. Uneori este ușor să uităm că lucrul pe care îl numim mobil era un telefon înainte de a fi un mini computer. Prin urmare, oferă marketerilor o modalitate excelentă de a genera mai multe conversii, oferind și consumatorilor o modalitate ușoară de a interacționa cu o marcă.

Companiile din anumite industrii beneficiază mai mult de funcționalitatea click-to-call?

Categoric. Companiile pe care Invoca le vede că obțin cele mai multe beneficii de pe urma funcționalității click-to-call tind să fie companiile care beneficiază cel mai mult de apelurile telefonice în general, care sunt companii ale căror produse sunt la un preț mai mare sau au un anumit grad de complexitate.

Industriile care au un grad ridicat de complexitate, precum asigurările, călătoriile, cablurile, telefoanele, serviciile financiare beneficiază de această funcționalitate. În plus, serviciile la domiciliu, B2B și chiar și unii comercianți cu prețuri mai mari pot folosi CTA-uri clic pentru a apela în mod eficient. Probabil că nu va trebui să suni pentru a cumpăra un pulover, dar dacă îți rezervi o vacanță, achiziționezi o poliță de asigurare sau programezi o programare pentru a instala un serviciu la tine acasă, având posibilitatea de a vorbi cu o persoană reală a răspunde la întrebări înainte de a cumpăra este extrem de valoros.

Există anumite tipuri de e-mailuri pentru care îndemnurile clic-pentru-apel au cel mai mult sens?

Într-adevăr, orice este destinat să ajute un client în calea spre cumpărare tinde să fie un loc grozav pentru a include o opțiune de apel. Și, adevărul este că clienții sună din acele e-mailuri astăzi; dar, fără urmărirea corectă, creditul se duce în altă parte, cum ar fi echipa de vânzări.

Un client cu care lucrăm a descoperit că, după integrarea Invoca cu programul său de e-mail, 38% din conversiile sale de e-mail au provenit din apeluri. Imaginați-vă ce ar putea face chiar și jumătate din această creștere pentru un program de marketing – vorbim cu aproape 20% mai mult venit, chiar dacă impactul este doar jumătate din ceea ce am văzut cu clienții reali.

Apelurile la serviciul clienți, pe de altă parte, au de fapt un cost atât în ​​ceea ce privește costurile companiei de telefonie, cât și, mai important, costul timpului unui agent de call center. Deci, mulți dintre clienții noștri folosesc soluția noastră pentru a minimiza numărul de apeluri la serviciul clienți determinate de marketing.

Ce fel de informații sau date sunt necesare pentru a obține o „vizualizare unică” a interacțiunilor unui client cu o marcă prin e-mail și telefon?

Cheia este găsirea unui atribut comun sau punct de date pe care îl puteți utiliza pentru a lega apelul de intrare al unui client la interacțiunea digitală a acestuia. De exemplu, Invoca oferă fiecărui client un număr de telefon unic în momentul în care își deschide e-mailul. Când clientul ridică telefonul și sună, prin integrările noastre cu platforma de e-mail a marketerului, putem colecta informații despre acea interacțiune, cum ar fi adresa de e-mail a clientului sau identificatorul unic, pe lângă datele campaniei.

Deoarece realizăm acea legătură la nivel de client individual, putem reintroduce toate datele pe care le colectăm despre apelul respectiv în soluția de e-mail a agenților de marketing nu numai pentru a-i ajuta să îmbunătățească atribuirea, ci și pentru a îmbunătăți interacțiunile ulterioare cu acel client. .

Cum puteți urmări veniturile, conversiile etc. care provin din apelurile telefonice?

Există mai multe moduri prin care urmărim veniturile și conversiile din apelurile telefonice. Cel mai important prim pas este de fapt posibilitatea de a conecta acel apel la un client individual, precum și interacțiunea specifică care a condus acel apel. În mod tradițional, agenții de marketing prin e-mail au folosit numere statice în care fiecare client primește același număr. În acest caz, deoarece toată lumea are același număr de apelat, nu puteți lega rezultatele apelului la campania care a generat-o. Așa a încercat orice altă soluție să rezolve această problemă, dar într-adevăr doar numărați apelurile.

Odată ce puteți conecta apelul la persoana care l-a efectuat și campania care a generat apelul, aveți de obicei una dintre două opțiuni.

În primul rând, pentru mulți clienți ne integrăm direct cu CRM-ul lor sau cu sistemul lor de gestionare a comenzilor. Acest lucru ne permite să legăm nu doar datele de conversie, ci și venitul real din acea conversie la campania specifică și chiar la reclamă care a generat-o.

Pentru alți clienți pentru care tehnologia pe care o folosesc pentru a gestiona achizițiile nu poate face acea conexiune, putem stabili reguli care vă permit să spuneți „Dacă cineva menționează cuvântul card de credit”, apoi să îl considerați ca o conversie și un atribut, să spunem 100 USD. Și, acesta este doar un caz de utilizare simplu - putem stabili reguli complexe care vă permit să construiți o logică în jurul a ceea ce constituie în mod specific o conversie.

Cum includeți un CTA clic-pentru-apel care este adecvat atât pentru abonații desktop, cât și pentru cei de pe mobil?

Părerea noastră este că experiența clienților ar trebui să fie relevantă pentru modul în care interacționează cu marca dvs. și, deși clic-pentru-apel este excelent pentru dispozitive mobile, nu este CTA potrivită pentru o experiență desktop. Deci, ne-am construit tehnologia astfel încât să fie conștientă de dispozitiv. Dacă ești pe un desktop, primești un număr de telefon, deoarece este cel mai ușor să ridici telefonul și să suni. Ceea ce este cu adevărat grozav este că putem face de fapt diferența între o tabletă și un smartphone, astfel încât să primești un număr de telefon pe tabletă și să primești un buton de clic pentru a apela pe smartphone.

Și, apropo, nu susținem înlocuirea CTA tradiționale care generează clicuri. Dar, constatăm că, dacă le oferi clienților opțiunea, mulți vor suna. Și, au existat studii care arată că doar adăugarea unui număr de telefon la un anunț poate crește efectiv clicurile, pe lângă apeluri.

Aveți vreun sfat pentru urmărirea celor care fac clic pentru a apela? Cum puteți conecta un apel telefonic offline într-o inițiativă de marketing online multicanal?

Aceasta este o întrebare grozavă – credem că este la fel de importantă ca și experiența în apel. Pentru a face acest lucru, aveți nevoie de o tehnologie care poate colecta parametri și etichete de la instrumente de marketing terțe atunci când sosesc un apel. Acesta este ceva ce fac practic toți clienții noștri astăzi.

De exemplu, cu Invoca, atunci când un client sună, nu știm doar ce a determinat apelul, dar putem colecta identificatorul dvs. unic pe măsură ce apelează, care ar putea fi o adresă de e-mail, un cookie sau chiar numărul de telefon. Și, de fapt, puteți colecta acele informații din mai multe surse simultan. Acest lucru ne permite să transmitem informații despre apel înapoi oricărei tehnologii folosind parametrii pe care îi colectăm.

Deci, să presupunem că continuăm exemplul de mai sus în cablu. Din punct de vedere istoric, un bun marketer ar fi putut redirecționa acel client cu un anunț care promova o reducere pentru produsul pe care tocmai l-a achiziționat prin telefon, ceea ce are sens dacă nu puteți conecta acel coș abandonat la un apel care a dus la o achiziție. Dar, cu Invoca, puteți spune sistemului dvs. de retargeting să nu mai afișeze prin telefon anunțul cu reducere pentru produsul pe care tocmai l-au achiziționat. În schimb, poate doriți să le arătați informații de vânzare încrucișată cu privire la un produs pe care l-au menționat, dar care nu au ajuns să-l cumpere.

Recomandați să folosiți un script atunci când răspundeți la apeluri telefonice? Avantaje și dezavantaje ale on-script vs off-script?

Asta depinde într-adevăr de afacerea în care te afli. Pentru un produs mai tranzacțional, poate avea sens, dar pentru o vânzare complexă precum B2B este mai greu să faci bine. Chiar depinde de afacerea ta.

Ceea ce susținem, indiferent dacă utilizați un script sau nu, este să colectăm informații despre ceea ce s-a spus în timpul unei conversații și să analizăm performanța apelurilor atunci când sunt rostite anumite cuvinte cheie sau expresii. De exemplu, care este rata noastră de conversie atunci când menționează un anumit produs concurent în timpul apelului respectiv. Puteți folosi aceste informații pentru a îmbunătăți performanța repetarii.

Cum se suprapun serviciul pentru clienți și marketingul atunci când vine vorba de CTA-uri clic-pentru-apel? Cum pot lucra împreună cel mai bine?

Lucrăm în primul rând cu agenți de marketing, dar în cele din urmă credem că, dacă vă ascultați clienții și oferiți o experiență personalizată, veți avea clienți mai mulțumiți. Cazul de utilizare cu abonamentul de cablu pe care l-am menționat mai sus este un bun exemplu. Dacă promovați reduceri la un produs scump pe care cineva tocmai l-a cumpărat la prețul întreg, veți genera mai multe apeluri de asistență pentru clienți. Este o risipă de bani de marketing și este o experiență teribilă pentru clienți. În cele din urmă, ascultă-ți clienții și folosește informațiile pe care le adună pentru a-i implica într-un mod care este personalizat și relevant pentru ei.

Ați văzut vreo dovadă sau studii de caz care să susțină utilizarea datelor telefonice sau ale centrului de apeluri pentru a sprijini eforturile de segmentare a e-mailului?

Un apel este cea mai personală interacțiune pe care o au mărcile cu clienții lor, așa că dacă puteți folosi acele date pentru a construi un public mai bun și a personaliza experiența pentru acele audiențe, va avea absolut un impact.

Clienții se așteaptă să asculți, mai ales atunci când îți spun literalmente ceea ce îi interesează. Când cineva sună și spune că este interesat de o vacanță în Caraibe, ai prefera să le trimiți un e-mail pentru destinația pentru care toată lumea primește o promovare acea săptămână sau cea de care ți-au spus că sunt interesați?

PRIMIȚI CELE MAI ULTIMATE LIVRATE Direct LA INBOX

Doriți să obțineți mai multe sfaturi și sfaturi ca acesta? Abonați-vă la buletinul nostru informativ și primiți cel mai recent conținut pentru profesioniștii de marketing prin e-mail direct în căsuța dvs. de e-mail.