Daha İyi E-posta İlişkilendirmesi için Tıkla ve Ara İşlevselliği Nasıl Kullanılır

Bir müşterinin bir marka ile etkileşimi nadiren tek bir dokunuşla, hatta tek bir kanalda gerçekleşir. Gerçek şu ki, müşteriler e-posta, sosyal, web sitesi ve mağazalar ve çağrı merkezleri gibi çevrimdışı kanallar dahil olmak üzere çeşitli kanallar üzerinden markalarla etkileşime giriyor. Pazarlamacının işi mi? Deneyimi tüm kanallarda optimize etmek.

Bağlantı ve çerez takibi sayesinde, bir müşterinin çevrimiçi yolculuğunu takip etmek nispeten basittir. Ancak, çevrimdışı olduklarında ne olur? Örneğin, aradıklarında ne olur? Bu etkileşimi, yolculuklarının geri kalanıyla nasıl ilişkilendirebilirsiniz, böylece onlara mümkün olan en alakalı, kişiye özel deneyimi sunabilirsiniz? Etkiyi nasıl ölçebilirsiniz?

Bu röportajda, bir arama izleme ve analiz yazılımı şirketi olan Invoca'da Pazarlama Başkan Yardımcısı Kyle Christensen, tıkla ve ara işlevini e-posta pazarlama stratejinize bağlama ve bunun yatırım getirisini ölçme konusundaki görüşlerini paylaşıyor.

Bir marka neden e-postalarında tıkla ve ara işlevine sahip olmak ister?

Gelen arama, bir markanın müşterileriyle sahip olabileceği en yüksek değerli etkileşimdir ve sektöre bağlı olarak bir tıklama oranının 10-15 katı arasında dönüşüm sağlar. Ek olarak, ürün ilgi alanları, tercihler ve satın alma olasılığı gibi gerçek bir sohbetten çevrimiçi bir formdan toplayabileceğiniz çok sayıda bilgi vardır.

Belki daha da önemlisi, bugün tüm e-postaların yarısından fazlasının akıllı telefonlarda açılmasıyla, tıkla ve ara düğmesi eklemek harika bir müşteri deneyimidir. Bazen mobil dediğimiz şeyin mini bilgisayar olmadan önce telefon olduğunu unutmak kolaydır. Bu nedenle, pazarlamacılara gerçekten daha fazla dönüşüm sağlamak için harika bir yol sunarken, tüketicilere bir markayla etkileşim kurmanın kolay bir yolunu sunar.

Belirli sektörlerdeki şirketler tıkla ve ara işlevinden daha fazla yararlanıyor mu?

Kesinlikle. Invoca'nın tıkla ve ara işlevinden en fazla faydayı gördüğünü düşündüğü şirketler, genel olarak telefon görüşmelerinden en fazla fayda sağlayan şirketler olma eğilimindedir; bu şirketler, ürünleri daha yüksek bir fiyat noktasında veya bir dereceye kadar karmaşıklığa sahip şirketlerdir.

Sigorta, seyahat, kablo, telekomünikasyon, finansal hizmetler gibi yüksek derecede karmaşıklığa sahip endüstriler bu işlevsellikten yararlanır. Ayrıca, ev hizmetleri, B2B ve hatta bazı daha yüksek fiyatlı perakendeciler tıkla ve ara CTA'larını etkili bir şekilde kullanabilir. Muhtemelen bir kazak satın almak için aramanız gerekmeyecek, ancak bir tatil rezervasyonu yapıyorsanız, bir sigorta poliçesi satın alıyorsanız veya evinize bir hizmet kurmak için randevu alıyorsanız, gerçek bir insanla konuşma olanağına sahip olursunuz. satın almadan önce soruları cevaplamak son derece değerlidir.

Tıkla ve ara CTA'larının en anlamlı olduğu belirli e-posta türleri var mı?

Gerçekten, bir müşteriye satın alma yolunda yardımcı olmayı amaçlayan her şey, arama seçeneği eklemek için harika bir yer olma eğilimindedir. Ve gerçek şu ki, müşteriler bugün bu e-postalardan arıyorlar; ancak, doğru takip olmadan bu kredi satış ekibi gibi başka bir yere gidiyor.

Birlikte çalıştığımız bir müşteri, Invoca'yı e-posta programlarıyla entegre ettikten sonra, e-posta dönüşümlerinin %38'inin aramalardan geldiğini buldu. Bu artışın yarısının bile bir pazarlama programı için neler yapabileceğini hayal edin - etki, gerçek müşterilerde gördüğümüzün yarısı kadar olsa bile, neredeyse %20 daha fazla gelirden bahsediyoruz.

Müşteri hizmetleri aramalarının ise aslında hem telefon şirketi maliyetleri hem de daha da önemlisi bir çağrı merkezi temsilcisinin zaman maliyeti açısından bir maliyeti vardır. Bu nedenle, birçok müşterimiz pazarlama kaynaklı müşteri hizmetleri çağrılarının sayısını en aza indirmek için çözümümüzü kullanıyor.

Bir müşterinin bir markayla e-posta ve telefon üzerinden etkileşimlerinin "tek bir görünümünü" elde etmek için ne tür bilgi veya verilere ihtiyaç vardır?

Anahtar, bir müşterinin gelen aramasını dijital etkileşimine bağlamak için kullanabileceğiniz bazı ortak öznitelikleri veya veri noktalarını bulmaktır. Örneğin, Invoca her müşteriye e-postalarını açtıklarında benzersiz bir telefon numarası sağlar. Müşteri telefonu açıp aradığında, pazarlamacının e-posta platformuyla entegrasyonlarımız aracılığıyla, kampanya verilerine ek olarak müşterinin e-posta adresi veya benzersiz tanımlayıcısı gibi bu etkileşim hakkında bilgi toplayabiliriz.

Bu bağlantıyı bireysel müşteri düzeyinde oluşturduğumuz için, bu geri arama hakkında topladığımız tüm verileri, pazarlamacıların yalnızca ilişkilendirmeyi iyileştirmelerine yardımcı olmak için değil, aynı zamanda o müşteriyle sonraki etkileşimlerini de iyileştirmek için pazarlamacıların e-posta çözümüne aktarabiliriz. .

Telefon aramalarından gelen geliri, dönüşümleri vb. nasıl takip edebilirsiniz?

Telefon aramalarından elde edilen geliri ve dönüşümleri izlememizin birkaç yolu vardır. En önemli ilk adım, aslında bu aramayı bireysel bir müşteriye ve bu aramayı yönlendiren belirli etkileşime bağlayabilmektir. Geleneksel olarak, e-posta pazarlamacıları, her müşterinin aynı numarayı aldığı statik numaralar kullanır. Bu durumda, herkesin aranacak numarası aynı olduğundan, bu aramanın sonuçlarını, onu yönlendiren kampanyaya geri bağlayamazsınız. Diğer tüm çözümler bu sorunu bu şekilde çözmeye çalıştı, ancak gerçekten sadece aramaları sayıyorsunuz.

Aramayı yapan kişiyle ve aramayı yönlendiren kampanyayla bağlantı kurduktan sonra, genellikle iki seçeneğiniz vardır.

İlk olarak, birçok müşteri için doğrudan CRM veya sipariş yönetim sistemleriyle entegre oluyoruz. Bu, yalnızca dönüşüm verilerini değil, bu dönüşümden elde edilen gerçek geliri belirli kampanyaya ve hatta onu yönlendiren reklam öğesine bağlamamıza olanak tanır.

Satın alma işlemlerini yönetmek için kullandıkları teknolojinin bu bağlantıyı kuramadığı diğer müşteriler için, "Birisi kredi kartından bahsederse" demenize ve ardından bunu bir dönüşüm olarak saymanıza ve diyelim ki 100 ABD Doları'na izin veren kurallar oluşturabiliriz. Ve bu yalnızca basit bir kullanım durumudur—aslında, özellikle bir dönüşümü oluşturan şey etrafında mantık oluşturmanıza olanak tanıyan karmaşık kurallar oluşturabiliriz.

Hem masaüstü hem de mobil aboneler için uygun olan tıkla ve ara CTA'sını nasıl dahil edersiniz?

Bizim görüşümüz, müşteri deneyiminin markanızla nasıl etkileşim kurduklarıyla alakalı olması gerektiğidir ve tıkla ve ara mobil için harika olsa da bir masaüstü deneyimi için doğru CTA değildir. Bu nedenle, teknolojimizi cihazdan haberdar olacak şekilde oluşturduk. Masaüstündeyseniz, telefonunuzu elinize alıp aramanız en kolayı olduğundan bir telefon numarası alırsınız. Gerçekten harika olan şey, aslında bir tablet ve akıllı telefon arasında ayrım yapabilmemizdir, böylece tabletinizde bir telefon numarası alırsınız ve akıllı telefonunuzda bir tıkla ve ara düğmesi alırsınız.

Bu arada, tıklamaları artıran geleneksel CTA'ların değiştirilmesini savunmuyoruz. Ancak, müşterilere seçenek sunarsanız, birçoğunun arayacağını görüyoruz. Ayrıca, bir reklama yalnızca telefon numarası eklemenin, aramalara ek olarak tıklamaları da artırabileceğini gösteren çalışmalar var.

Tıkla ve ara diyenler için takip önerileriniz var mı? Çevrimdışı bir telefon görüşmesini çevrim içi çok kanallı bir pazarlama girişimine nasıl bağlayabilirsiniz?

Bu harika bir soru—bizce bunun arama deneyimi kadar önemli olduğunu düşünüyoruz. Bunu yapmak için, bir arama geldiğinde üçüncü taraf pazarlama araçlarından parametreler ve etiketler toplayabilen bir teknolojiye ihtiyacınız var. Bu, bugün neredeyse tüm müşterilerimizin yaptığı bir şey.

Örneğin, Invoca ile, bir müşteri aradığında, yalnızca aramayı neyin tetiklediğini değil, aynı zamanda bir e-posta adresi, bir tanımlama bilgisi veya hatta telefon numarası olabilecek benzersiz tanımlayıcınızı da toplayabiliriz. Ve aslında bu bilgileri aynı anda birden fazla kaynaktan toplayabilirsiniz. Bu, topladığımız parametreleri kullanarak herhangi bir teknolojiye geri aramayla ilgili bilgileri aktarmamızı sağlar.

Diyelim ki yukarıdaki örneğe kablo üzerinden devam ediyoruz. Geçmişte iyi bir pazarlamacı, o müşteriyi telefonla yeni satın aldıkları ürün için bir indirimin tanıtımını yapan bir reklamla yeniden hedeflemiş olabilir. Ancak Invoca ile yeniden hedefleme sisteminize telefondan yeni satın aldıkları ürün için indirimli reklam göstermeyi bırakmasını söyleyebilirsiniz. Bunun yerine, belki de onlara bahsettikleri ancak satın almadıkları bir ürünle ilgili çapraz satış bilgilerini göstermek isteyebilirsiniz.

Telefon aramalarını cevaplarken bir komut dosyası kullanmanızı önerir misiniz? Senaryo içi mi yoksa senaryo dışı mı artıları ve eksileri?

Bu gerçekten içinde bulunduğunuz işe bağlıdır. Daha işlemsel bir ürün için mantıklı olabilir, ancak B2B gibi karmaşık bir satış için bunu başarmak daha zordur. Bu gerçekten işinize bağlı.

Bir komut dosyası kullansanız da kullanmasanız da savunduğumuz şey, bir konuşma sırasında söylenenler hakkında bilgi toplamak ve belirli anahtar kelimeler veya ifadeler söylendiğinde arama performansını analiz etmektir. Örneğin, bu arama sırasında belirli bir rakip üründen bahsettiklerinde dönüşüm oranımız nedir? Temsilci performansını artırmak için bu bilgileri kullanabilirsiniz.

Tıkla ve ara CTA'ları söz konusu olduğunda müşteri hizmetleri ve pazarlama nasıl örtüşür? Birlikte en iyi nasıl çalışabilirler?

Öncelikle pazarlamacılarla çalışıyoruz, ancak nihayetinde, müşterilerinizi dinlerseniz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sunarsanız, daha yüksek düzeyde memnun müşterilere sahip olacağınızı düşünüyoruz. Yukarıda bahsettiğimiz kablo aboneliği ile kullanım durumu buna iyi bir örnektir. Birinin tam fiyatına satın aldığı pahalı bir üründe indirimler yapıyorsanız, daha fazla müşteri desteği araması yapacaksınız. Bu, pazarlamanın parasının israfı ve korkunç bir müşteri deneyimi. Sonuç olarak, müşterilerinizi dinleyin ve topladığınız bilgileri, kişiselleştirilmiş ve onlarla alakalı bir şekilde etkileşimde bulunmak için kullanın.

E-posta segmentasyon çabalarını desteklemek için telefon veya çağrı merkezi verilerini kullanmayı destekleyen herhangi bir kanıt veya vaka çalışması gördünüz mü?

Çağrı, markaların müşterileriyle olan en kişisel etkileşimidir, bu nedenle bu verileri daha iyi kitleler oluşturmak ve bu kitleler için deneyimi kişiselleştirmek için kullanabilirseniz, kesinlikle bir etkisi olacaktır.

Müşteriler, özellikle de tam olarak neyle ilgilendiklerini anlattıklarında, dinlemenizi beklerler. Biri arayıp bir Karayip tatiliyle ilgilendiğini söylediğinde, herkesin promosyon aldığı yer için onlara bir e-posta göndermeyi mi tercih edersiniz? o hafta mı yoksa gerçekten ilgilendiklerini söyledikleri hafta mı?

EN SON GÖNDERİLERİ DOĞRUDAN GELEN KUTUSUNA GETİRİN

Bunun gibi daha fazla ipucu ve tavsiye almak ister misiniz? Bültenimize abone olun ve doğrudan gelen kutunuza gönderilen e-posta pazarlama profesyonelleri için en son içeriği alın.