Click-to-Call機能を使用して電子メールのアトリビューションを向上させる方法

公開: 2016-06-28

顧客とブランドとのやり取りが、ワンタッチで、または1つのチャネルでさえ発生することはめったにありません。現実には、顧客は、電子メール、ソーシャル、Webサイト、店舗やコールセンターなどのオフラインチャネルなど、さまざまなチャネルを介してブランドと関わっています。マーケティング担当者の仕事？すべてのチャネルでエクスペリエンスを最適化します。

リンクとCookieの追跡のおかげで、顧客のオンラインジャーニーをたどるのは比較的簡単です。しかし、オフラインになるとどうなりますか？たとえば、彼らが電話をかけるとどうなりますか？その相互作用を残りの旅とどのように結び付けて、可能な限り最も関連性が高く、調整された体験を提供できるようにすることができますか？影響をどのように測定できますか？

このインタビューでは、通話追跡および分析ソフトウェア会社であるInvocaのマーケティング担当副社長であるKyle Christensenが、Click-to-Call機能をメールマーケティング戦略に結び付け、投資収益率を測定することについての洞察を共有しています。

ブランドが電子メールにClick-to-Call機能を含めたいのはなぜですか？

インバウンドコールは、ブランドが顧客に対して持つことができる最も価値の高いエンゲージメントであり、業界に応じて、クリック率の10〜15倍に変換されます。さらに、製品の興味、好み、購入の可能性など、実際の会話とオンラインフォームから収集できる情報は豊富にあります。

おそらくもっと重要なのは、今日スマートフォンで開かれているすべての電子メールの半分以上で、Click-to-Callボタンを追加することは素晴らしいカスタマーエクスペリエンスです。私たちがモバイルと呼んでいるのは、ミニコンピューターになる前は電話だったことを忘れがちです。したがって、マーケターはより多くのコンバージョンを促進するための優れた方法を提供すると同時に、消費者はブランドとの関わりを簡単にすることができます。

特定の業界の企業は、Click-to-Call機能の恩恵を受けていますか？

間違いなく。 Invocaがクリックツーコール機能から最大の利益を得ると考えている企業は、一般的に電話から最大の利益を得る企業である傾向があります。これらの企業は、製品の価格が高いか、ある程度複雑です。

保険、旅行、ケーブル、電話会社、金融サービスなど、高度に複雑な業界は、この機能の恩恵を受けています。さらに、ホームサービス、B2B、および一部の高価格の小売業者でも、Click-to-CallCTAを効果的に使用できます。セーターを購入するために電話をかける必要はおそらくないでしょうが、休暇を予約する場合、保険証券を購入する場合、または自宅にサービスをインストールするための予約をスケジュールする場合は、実際の人と話すことができます購入する前に質問に答えることは非常に価値があります。

Click-to-Call CTAが最も意味のある特定の種類の電子メールはありますか？

実際、購入への道のりで顧客を支援することを目的としたものはすべて、電話をかけるオプションを含めるのに最適な場所になる傾向があります。そして、真実は、顧客が今日それらの電子メールから電話をかけているということです。しかし、適切な追跡がなければ、そのクレジットは営業チームのような他の場所に行きます。

私たちが協力しているある顧客は、Invocaを電子メールプログラムと統合した後、電子メール変換の38％が通話によるものであることに気づきました。その増加の半分でさえマーケティングプログラムに何ができるか想像してみてください。実際の顧客で見た影響の半分にすぎない場合でも、収益はほぼ20％増加しています。

一方、カスタマーサービスの電話には、実際には電話会社のコストの両方のコストがかかりますが、さらに重要なのは、コールセンターのエージェントの時間のコストです。そのため、多くのお客様が当社のソリューションを使用して、マーケティングによるカスタマーサービスへの問い合わせの数を最小限に抑えています。

電子メールや電話を介した顧客のブランドとのやり取りの「単一ビュー」を取得するには、どのような種類の情報またはデータが必要ですか？

重要なのは、顧客のインバウンドコールをデジタルインタラクションにリンクするために使用できるいくつかの共通の属性またはデータポイントを見つけることです。たとえば、Invocaは、電子メールを開いたときに各顧客に一意の電話番号を提供します。顧客が電話に出て電話をかけると、マーケターの電子メールプラットフォームとの統合により、キャンペーンデータに加えて、顧客の電子メールアドレスや一意の識別子など、そのやり取りに関する情報を収集できます。

個々の顧客レベルでそのリンクを作成しているため、そのコールに関して収集したすべてのデータをマーケターの電子メールソリューションにフィードバックして、アトリビューションを改善するだけでなく、その後の顧客とのやり取りを改善することができます。。

電話による収益やコンバージョンなどをどのように追跡できますか？

電話からの収益とコンバージョンを追跡する方法はいくつかあります。最も重要な最初のステップは、実際にその通話を個々の顧客にリンクできることと、その通話を促進した特定のインタラクションです。従来、電子メールマーケターは、すべての顧客が同じ番号を取得する静的な番号を使用していました。その場合、誰もが同じ電話番号を持っているので、その電話の結果をそれを推進したキャンペーンにリンクすることはできません。これが他のすべてのソリューションがこの問題を解決しようとした方法ですが、実際には呼び出しを数えているだけです。

電話をかけた人と電話をかけたキャンペーンに電話をリンクできるようになったら、通常は2つのオプションのいずれかを使用できます。

まず、多くのお客様にとって、CRMまたは注文管理システムと直接統合しています。これにより、コンバージョンデータだけでなく、そのコンバージョンからの実際の収益を特定のキャンペーン、さらにはそれを推進したクリエイティブに結び付けることができます。

購入を管理するために使用するテクノロジーがその接続を確立できない他の顧客の場合、「誰かがクレジットカードという単語に言及した場合」と言うことができるルールを設定し、それをコンバージョンと属性としてカウントできます。たとえば、100ドルです。そして、これは単純な使用例です。実際には、変換を具体的に構成するものを中心にロジックを構築できる複雑なルールを設定できます。

デスクトップとモバイルの両方の加入者に適したClick-to-CallCTAをどのように含めますか？

私たちの見解では、カスタマーエクスペリエンスは、ブランドとのやり取りに関連している必要があります。クリックツーコールはモバイルには最適ですが、デスクトップエクスペリエンスには適切なCTAではありません。そのため、デバイス対応となるようにテクノロジーを構築しました。デスクトップを使用している場合は、電話を取得して電話をかけるのが最も簡単なため、電話番号を取得できます。タブレットとスマートフォンを実際に区別できるので、タブレットに電話番号が表示され、スマートフォンにクリックして電話をかけるボタンが表示されます。

ちなみに、クリックを促進する従来のCTAを置き換えることは推奨していません。しかし、お客様にオプションを提供すると、多くの人が電話をかけることがわかります。また、広告に電話番号を追加するだけで、通話だけでなくクリック数も実際に増える可能性があることを示す研究があります。

クリックして電話をかける人のフォローアップについて何かアドバイスはありますか？オフラインの電話をオンラインのマルチチャネルマーケティングイニシアチブに接続するにはどうすればよいですか？

これはすばらしい質問です。これは、通話中のエクスペリエンスと同じくらい重要だと考えています。そのためには、電話がかかってきたときにサードパーティのマーケティングツールからパラメータとタグを収集できるテクノロジーが必要です。これは、事実上すべてのお客様が今日行っていることです。

たとえば、Invocaを使用すると、顧客が電話をかけたときに、何が電話をかけたのかだけでなく、電話をかけたときに一意の識別子を収集できます。これには、メールアドレス、Cookie、さらには電話番号などがあります。また、実際には、一度に複数のソースからその情報を収集できます。これにより、収集したパラメータを使用して、コールバックに関する情報を任意のテクノロジーに戻すことができます。

したがって、上記の例をケーブルで続けたとしましょう。歴史的に、優れたマーケティング担当者は、電話で購入したばかりの商品の割引を宣伝する広告でその顧客をリターゲットした可能性があります。これは、放棄されたカートを購入につながった通話にリンクできない場合に意味があります。ただし、Invocaを使用すると、リターゲティングシステムに、電話で購入したばかりの商品の割引広告の表示を停止するように指示できます。代わりに、彼らが言及したが購入に至らなかった製品に関するクロスセル情報を彼らに見せたいと思うかもしれません。

電話に出るときにスクリプトを使用することをお勧めしますか？オンスクリプトとオフスクリプトの長所と短所は？

それはあなたが行っているビジネスに本当に依存しています。よりトランザクションの多い製品の場合は理にかなっていますが、B2Bのような複雑な販売の場合はうまくいくのが難しいです。それは本当にあなたのビジネスに依存します。

スクリプトを使用するかどうかに関係なく、私たちが提唱しているのは、会話中に話されたことに関する情報を収集し、特定のキーワードまたはフレーズが話されたときの通話パフォーマンスを分析することです。たとえば、通話中に特定の競合製品について言及した場合のコンバージョン率はどのくらいですか。その情報を使用して、担当者のパフォーマンスを向上させることができます。

Click-to-Call CTAに関して、カスタマーサービスとマーケティングはどのように重複していますか？彼らはどのように最もよく一緒に働くことができますか？

私たちは主にマーケターと協力していますが、最終的には、顧客の声に耳を傾け、パーソナライズされた体験を提供すれば、より満足度の高い顧客を獲得できると考えています。上記のケーブルサブスクリプションの使用例は良い例です。誰かが定価で購入したばかりの高価な製品の割引を宣伝している場合は、カスタマーサポートへの問い合わせを増やすことになります。それはマーケティングのお金の無駄であり、ひどい顧客体験です。最終的には、顧客の話に耳を傾け、収集した洞察を使用して、パーソナライズされ、顧客に関連する方法で顧客を引き付けます。

電子メールのセグメンテーションの取り組みをサポートするために電話またはコールセンターのデータを使用することをサポートする証拠またはケーススタディを見たことがありますか？

コールは、ブランドが顧客と行う最も個人的なやり取りであるため、そのデータを使用してより良いオーディエンスを構築し、それらのオーディエンスのエクスペリエンスをパーソナライズできれば、絶対に影響があります。

顧客は、特に彼らが興味のあることを文字通りあなたに話しているとき、あなたが聞くことを期待しています。誰かがカリブ海の休暇に興味があると電話して言ったとき、あなたはむしろ彼らに誰もが昇進する目的地にメールを送りますか？その週または彼らが実際に彼らが興味を持っているとあなたに言った週？

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