วิธีใช้ฟังก์ชันคลิกเพื่อโทรเพื่อการระบุแหล่งที่มาของอีเมลที่ดีขึ้น

การโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ไม่ค่อยเกิดขึ้นในการสัมผัสเพียงครั้งเดียว หรือแม้แต่ในช่องทางเดียว ความจริงก็คือลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ในหลากหลายช่องทาง รวมถึงอีเมล โซเชียล เว็บไซต์ และช่องทางออฟไลน์ เช่น ร้านค้าและคอลเซ็นเตอร์ งานนักการตลาด? เพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ในทุกช่องทาง

ต้องขอบคุณการติดตามลิงก์และคุกกี้ การติดตามเส้นทางออนไลน์ของลูกค้าจึงค่อนข้างง่าย แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อพวกเขาออฟไลน์ ตัวอย่างเช่น จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อพวกเขาโทรมา? คุณจะเชื่อมโยงปฏิสัมพันธ์นั้นกับการเดินทางที่เหลือของพวกเขาได้อย่างไร เพื่อให้คุณสามารถมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและปรับแต่งให้เหมาะสมที่สุดให้พวกเขาได้มากที่สุด คุณจะวัดผลกระทบได้อย่างไร?

ในบทสัมภาษณ์นี้ Kyle Christensen รองประธานฝ่ายการตลาดของ Invoca บริษัทซอฟต์แวร์ติดตามและวิเคราะห์การโทร ได้แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกของเขาเกี่ยวกับการโยงฟังก์ชันคลิกเพื่อโทรเข้าไว้ในกลยุทธ์การตลาดทางอีเมลของคุณและวัดผลตอบแทนจากการลงทุน

เหตุใดแบรนด์จึงต้องการมีฟังก์ชันคลิกเพื่อโทรในอีเมลของตน

การโทรเข้าคือการมีส่วนร่วมที่คุ้มค่าสูงสุดที่แบรนด์สามารถมีกับลูกค้าได้ โดยเปลี่ยนอัตราการคลิกระหว่าง 10-15 เท่า ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม นอกจากนี้ยังมีข้อมูลมากมายที่คุณสามารถรวบรวมได้จากการสนทนาจริงกับแบบฟอร์มออนไลน์ เช่น ความสนใจในผลิตภัณฑ์ ความชอบ และโอกาสในการซื้อ

ที่สำคัญกว่านั้นคือ เนื่องจากทุกวันนี้กว่าครึ่งของอีเมลทั้งหมดเปิดบนสมาร์ทโฟน การเพิ่มปุ่มคลิกเพื่อโทรจึงเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า บางครั้งมันง่ายที่จะลืมว่าสิ่งที่เราเรียกว่ามือถือเป็นโทรศัพท์ก่อนเป็นมินิคอมพิวเตอร์ ดังนั้นจึงช่วยให้นักการตลาดมีวิธีที่ยอดเยี่ยมในการผลักดันให้เกิด Conversion มากขึ้น ในขณะที่ยังช่วยให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์ได้อย่างง่ายดาย

บริษัทในอุตสาหกรรมบางประเภทได้ประโยชน์มากขึ้นจากฟังก์ชันคลิกเพื่อโทรหรือไม่

อย่างแน่นอน. บริษัท Invoca มองว่าการได้รับประโยชน์สูงสุดจากฟังก์ชันคลิกเพื่อโทรมักจะเป็นบริษัทที่ได้รับประโยชน์สูงสุดจากการโทรโดยทั่วไป ซึ่งเป็นบริษัทที่มีผลิตภัณฑ์มีราคาสูงกว่าหรือมีความซับซ้อนในระดับหนึ่ง

อุตสาหกรรมที่มีความซับซ้อนสูง เช่น การประกันภัย การเดินทาง เคเบิล โทรคมนาคม บริการทางการเงินจะได้รับประโยชน์จากฟังก์ชันนี้ นอกจากนี้ บริการเกี่ยวกับบ้าน, B2B และแม้แต่ผู้ค้าปลีกที่มีราคาสูงกว่าบางรายก็สามารถใช้ CTA แบบคลิกเพื่อโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพ คุณอาจจะไม่ต้องโทรมาซื้อเสื้อกันหนาว แต่ถ้าจองวันหยุด ซื้อกรมธรรม์ หรือนัดหมายเพื่อติดตั้งบริการที่บ้าน มีความสามารถในการสนทนากับบุคคลจริง เพื่อตอบคำถามก่อนตัดสินใจซื้อมีค่ามหาศาล

มีอีเมลประเภทใดบ้างที่ CTA แบบคลิกเพื่อโทรติดต่อเหมาะสมที่สุดหรือไม่

จริงๆ แล้ว สิ่งใดก็ตามที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยลูกค้าในเส้นทางสู่การซื้อมักจะเป็นสถานที่ที่ดีในการรวมตัวเลือกในการโทร และความจริงก็คือลูกค้าโทรมาจากอีเมลเหล่านั้นในวันนี้ แต่หากไม่มีการติดตามที่ถูกต้อง เครดิตนั้นก็จะไปอยู่ที่อื่น เช่น ทีมขาย

ลูกค้ารายหนึ่งที่เราทำงานด้วยพบว่าหลังจากผสานรวม Invoca กับโปรแกรมอีเมลแล้ว 38% ของ Conversion อีเมลของพวกเขามาจากการโทร ลองนึกภาพว่าการเพิ่มขึ้นครึ่งหนึ่งนั้นสามารถทำอะไรกับโปรแกรมการตลาดได้ เรากำลังพูดถึงรายได้ที่เพิ่มขึ้นเกือบ 20% แม้ว่าผลกระทบจะเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของสิ่งที่เราเห็นจากลูกค้าจริงก็ตาม

ในทางกลับกัน การโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้ามีค่าใช้จ่ายทั้งในแง่ของค่าใช้จ่ายของบริษัทโทรศัพท์ แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือ ต้นทุนเวลาของตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้น ลูกค้าของเราจำนวนมากจึงใช้โซลูชันของเราเพื่อลดจำนวนการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนโดยการตลาดให้เหลือน้อยที่สุด

ข้อมูลประเภทใดที่จำเป็นเพื่อให้ได้ "มุมมองเดียว" ของการโต้ตอบของลูกค้ากับแบรนด์ผ่านอีเมลและโทรศัพท์

กุญแจสำคัญคือการค้นหาแอตทริบิวต์ทั่วไปหรือจุดข้อมูลที่คุณสามารถใช้เพื่อเชื่อมโยงการโทรขาเข้าของลูกค้ากับการโต้ตอบทางดิจิทัลของพวกเขา ตัวอย่างเช่น Invoca ให้หมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่ซ้ำกันแก่ลูกค้าแต่ละรายในเวลาที่พวกเขาเปิดอีเมล เมื่อลูกค้ารับสายและโทร เราสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับการโต้ตอบนั้นได้ผ่านการผสานรวมกับแพลตฟอร์มอีเมลของนักการตลาด เช่น ที่อยู่อีเมลของลูกค้าหรือตัวระบุที่ไม่ซ้ำกัน นอกเหนือจากข้อมูลแคมเปญ

เนื่องจากเรากำลังสร้างลิงก์นั้นในระดับลูกค้าแต่ละราย เราจึงสามารถป้อนข้อมูลทั้งหมดที่เรารวบรวมเกี่ยวกับการเรียกนั้นกลับเข้าไปในโซลูชันอีเมลของนักการตลาดได้ ไม่เพียงแต่ช่วยปรับปรุงการระบุแหล่งที่มา แต่ยังปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้ารายนั้นในครั้งต่อๆ ไปอีกด้วย .

คุณจะติดตามรายได้ คอนเวอร์ชั่น ฯลฯ ที่มาจากการโทรได้อย่างไร

มีหลายวิธีที่เราติดตามรายได้และ Conversion จากการโทร ขั้นตอนแรกที่สำคัญที่สุดคือการสามารถเชื่อมโยงการโทรนั้นกับลูกค้าแต่ละราย รวมถึงการโต้ตอบเฉพาะที่กระตุ้นให้เกิดการโทรนั้น ตามเนื้อผ้า นักการตลาดผ่านอีเมลใช้ตัวเลขคงที่ซึ่งลูกค้าทุกคนจะได้รับหมายเลขเดียวกัน ในกรณีนั้น เนื่องจากทุกคนมีหมายเลขเดียวกันในการโทร คุณจึงไม่สามารถเชื่อมโยงผลลัพธ์ของการโทรกลับนั้นกับแคมเปญที่กระตุ้นให้เกิดการโทรได้ นั่นคือวิธีที่โซลูชันอื่นๆ พยายามแก้ปัญหานี้ทั้งหมด แต่คุณก็แค่นับการโทรเท่านั้น

เมื่อคุณสามารถเชื่อมโยงการโทรกับผู้ที่ทำการโทรและแคมเปญที่กระตุ้นให้เกิดการโทร โดยปกติแล้ว คุณจะมีหนึ่งในสองตัวเลือก

ประการแรก สำหรับลูกค้าจำนวนมาก เรารวมเข้ากับ CRM หรือระบบการจัดการคำสั่งซื้อโดยตรง วิธีนี้ช่วยให้เราเชื่อมโยงไม่เพียงแค่ข้อมูล Conversion แต่ยังรวมถึงรายได้จริงจาก Conversion นั้นกับแคมเปญเฉพาะและแม้แต่โฆษณาที่ขับเคลื่อนให้เกิด

สำหรับลูกค้ารายอื่นๆ ที่เทคโนโลยีที่พวกเขาใช้ในการจัดการการซื้อไม่สามารถทำการเชื่อมต่อนั้นได้ เราสามารถตั้งค่ากฎที่อนุญาตให้คุณพูดว่า "ถ้ามีคนพูดถึงคำว่าบัตรเครดิต" ให้นับเป็น Conversion และแอตทริบิวต์ สมมติว่า $100 และนั่นเป็นเพียงกรณีการใช้งานง่ายๆ—ที่จริงแล้วเราสามารถตั้งกฎที่ซับซ้อนที่ช่วยให้คุณสร้างตรรกะเกี่ยวกับสิ่งที่ก่อให้เกิด Conversion โดยเฉพาะได้

คุณจะรวม CTA แบบคลิกเพื่อโทรที่เหมาะสมกับสมาชิกเดสก์ท็อปและมือถือได้อย่างไร

มุมมองของเราคือประสบการณ์ของลูกค้าควรเกี่ยวข้องกับวิธีที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ และในขณะที่การคลิกเพื่อโทรนั้นยอดเยี่ยมสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่ก็ไม่ใช่ CTA ที่เหมาะสมสำหรับประสบการณ์เดสก์ท็อป ดังนั้นเราจึงได้สร้างเทคโนโลยีของเราเพื่อให้ทราบถึงอุปกรณ์ หากคุณใช้เดสก์ท็อป คุณจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์ เนื่องจากคุณสามารถรับโทรศัพท์และโทรได้ง่ายที่สุด ที่เจ๋งจริงๆ คือ เราสามารถแยกความแตกต่างระหว่างแท็บเล็ตกับสมาร์ทโฟนได้ ดังนั้นคุณจะได้รับหมายเลขโทรศัพท์บนแท็บเล็ต และคุณจะได้รับปุ่มคลิกเพื่อโทรบนสมาร์ทโฟนของคุณ

และอีกอย่าง เราไม่ได้สนับสนุนให้แทนที่ CTA แบบเดิมที่กระตุ้นให้เกิดการคลิก แต่เราพบว่าหากคุณให้ทางเลือกแก่ลูกค้า หลายคนจะโทรมา และมีการศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าการเพิ่มหมายเลขโทรศัพท์ลงในโฆษณาสามารถเพิ่มจำนวนคลิกได้จริง นอกเหนือจากการโทร

คุณมีคำแนะนำสำหรับการติดตามสำหรับผู้ที่คลิกเพื่อโทรหรือไม่ คุณจะเชื่อมต่อการโทรแบบออฟไลน์เข้ากับความคิดริเริ่มทางการตลาดแบบหลายช่องทางออนไลน์ได้อย่างไร

นั่นเป็นคำถามที่ดี—เราคิดว่านั่นสำคัญพอๆ กับประสบการณ์การโทร ในการทำเช่นนั้น คุณต้องมีเทคโนโลยีที่สามารถรวบรวมพารามิเตอร์และแท็กจากเครื่องมือการตลาดของบุคคลที่สามเมื่อมีสายเข้ามา นี่คือสิ่งที่ลูกค้าเกือบทั้งหมดของเรากำลังทำอยู่ในปัจจุบัน

ตัวอย่างเช่น เมื่อใช้ Invoca เมื่อลูกค้าโทรมา เราไม่เพียงรู้ว่าอะไรเป็นสาเหตุให้เกิดการโทร แต่เราสามารถรวบรวมตัวระบุเฉพาะของคุณเมื่อพวกเขาโทร ซึ่งอาจเป็นที่อยู่อีเมล คุกกี้ หรือแม้แต่หมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขา และคุณสามารถรวบรวมข้อมูลนั้นได้จากหลายแหล่งพร้อมกัน ที่ช่วยให้เราสามารถส่งข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกกลับไปยังเทคโนโลยีใด ๆ โดยใช้พารามิเตอร์ที่เรารวบรวม

สมมติว่าเราดำเนินการต่อตัวอย่างข้างต้นในสายเคเบิล ในอดีต นักการตลาดที่ดีอาจตั้งเป้าหมายใหม่กับลูกค้ารายนั้นด้วยโฆษณาที่โปรโมตส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาเพิ่งซื้อทางโทรศัพท์ ซึ่งสมเหตุสมผลหากคุณไม่สามารถเชื่อมโยงรถเข็นที่ถูกละทิ้งไปยังการโทรที่ส่งผลให้เกิดการซื้อได้ แต่ด้วย Invoca คุณสามารถบอกให้ระบบกำหนดเป้าหมายใหม่ของคุณหยุดแสดงโฆษณาส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เพิ่งซื้อทางโทรศัพท์ แต่บางทีคุณอาจต้องการแสดงข้อมูลการขายต่อเนื่องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขากล่าวถึง แต่ไม่ได้ลงเอยด้วยการซื้อ

คุณแนะนำให้ใช้สคริปต์เมื่อรับสายหรือไม่? ข้อดีและข้อเสียของ on-script กับ off-script?

นั่นขึ้นอยู่กับธุรกิจที่คุณอยู่จริงๆ สำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีการทำธุรกรรมมากขึ้น มันอาจจะสมเหตุสมผล แต่สำหรับการขายที่ซับซ้อนเช่น B2B การทำผลงานให้ดีนั้นยากกว่า มันขึ้นอยู่กับธุรกิจของคุณจริงๆ

สิ่งที่เราสนับสนุน ไม่ว่าคุณจะใช้สคริปต์หรือไม่ก็ตาม คือการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งที่พูดระหว่างการสนทนาและวิเคราะห์ประสิทธิภาพการโทรเมื่อมีการพูดคำหลักหรือวลีเฉพาะ ตัวอย่างเช่น อัตรา Conversion ของเราเป็นอย่างไรเมื่อกล่าวถึงผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งรายหนึ่งในระหว่างการโทรนั้น คุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพตัวแทนได้

การบริการลูกค้าและการตลาดทับซ้อนกันอย่างไรเมื่อพูดถึง CTA คลิกเพื่อโทร? พวกเขาจะทำงานร่วมกันได้ดีที่สุดได้อย่างไร?

เราทำงานร่วมกับนักการตลาดเป็นหลัก แต่ท้ายที่สุดแล้ว เราคิดว่าถ้าคุณรับฟังลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว คุณจะมีลูกค้าที่พึงพอใจมากขึ้น กรณีการใช้งานกับการสมัครสมาชิกเคเบิลที่เรากล่าวถึงข้างต้นเป็นตัวอย่างที่ดี หากคุณกำลังโปรโมตส่วนลดสำหรับสินค้าราคาแพงที่เพิ่งมีคนซื้อในราคาเต็ม คุณจะต้องโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้ามากขึ้น เป็นการเสียเงินในการทำการตลาดและเป็นประสบการณ์ที่แย่มากของลูกค้า ท้ายที่สุด รับฟังลูกค้าของคุณและใช้ข้อมูลเชิงลึกที่คุณรวบรวมเพื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขาในแบบที่เป็นส่วนตัวและเกี่ยวข้องกับพวกเขา

คุณเคยเห็นหลักฐานหรือกรณีศึกษาที่สนับสนุนการใช้ข้อมูลโทรศัพท์หรือคอลเซ็นเตอร์เพื่อสนับสนุนความพยายามในการแบ่งส่วนอีเมลหรือไม่

การโทรเป็นการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากที่สุดที่แบรนด์มีกับลูกค้า ดังนั้นหากคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างผู้ชมที่ดีขึ้นและปรับแต่งประสบการณ์สำหรับผู้ชมเหล่านั้น ก็จะส่งผลกระทบอย่างแน่นอน

ลูกค้าคาดหวังให้คุณรับฟัง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขากำลังบอกคุณถึงสิ่งที่พวกเขาสนใจ เมื่อมีคนโทรมาและบอกว่าพวกเขาสนใจที่จะพักผ่อนในแคริบเบียน คุณต้องการส่งอีเมลถึงจุดหมายที่ทุกคนจะได้รับส่วนลดหรือไม่ สัปดาห์นั้นหรือสัปดาห์ที่พวกเขาบอกคุณว่าพวกเขาสนใจจริงๆ?

รับข้อมูลล่าสุดที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ

ต้องการรับเคล็ดลับและคำแนะนำเพิ่มเติมเช่นนี้หรือไม่? สมัครรับจดหมายข่าวของเราและรับเนื้อหาล่าสุดสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดทางอีเมลที่ส่งตรงถึงกล่องจดหมายของคุณ