더 나은 이메일 어트리뷰션을 위해 클릭 투 콜 기능을 사용하는 방법

브랜드와 고객의 상호 작용은 단 한 번의 터치 또는 단 하나의 채널에서 거의 발생하지 않습니다. 현실은 고객이 이메일, 소셜, 웹사이트, 매장 및 콜센터와 같은 오프라인 채널을 비롯한 다양한 채널을 통해 브랜드와 소통하고 있다는 것입니다. 마케터의 직업? 모든 채널에서 경험을 최적화합니다.

링크 및 쿠키 추적 덕분에 고객의 온라인 여정을 따라가는 것은 비교적 간단합니다. 그러나 오프라인이 되면 어떻게 됩니까? 예를 들어 전화를 걸면 어떻게 됩니까? 그 상호 작용을 나머지 여정과 연결하여 가장 관련성이 높고 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 영향을 어떻게 측정할 수 있습니까?

이 인터뷰에서 통화 추적 및 분석 소프트웨어 회사인 Invoca의 마케팅 부사장인 Kyle Christensen은 클릭 투 콜 기능을 이메일 마케팅 전략에 연결하고 투자 수익을 측정하는 방법에 대한 통찰력을 공유합니다.

브랜드가 이메일에 클릭 투 콜 기능을 포함하려는 이유는 무엇입니까?

인바운드 통화는 업계에 따라 클릭 비율의 10-15배 사이로 전환되는 브랜드가 고객과 가질 수 있는 가장 높은 가치의 참여입니다. 또한 제품 관심, 선호도 및 구매 가능성과 같이 실제 대화와 온라인 양식에서 수집할 수 있는 정보가 풍부합니다.

아마도 더 중요한 것은 오늘날 전체 이메일의 절반 이상이 스마트폰에서 열리면서 클릭 투 콜 버튼을 추가하는 것이 훌륭한 고객 경험이라는 점입니다. 때때로 우리가 모바일이라고 부르는 것이 미니 컴퓨터가 되기 전에 전화였다는 사실을 잊기 쉽습니다. 따라서 마케터에게 더 많은 전환을 유도할 수 있는 좋은 방법을 제공하는 동시에 소비자에게 브랜드에 쉽게 참여할 수 있는 방법을 제공합니다.

특정 산업의 회사가 클릭 투 콜 기능의 이점을 더 많이 누리고 있습니까?

분명히. Invoca가 클릭 투 콜 기능에서 가장 큰 혜택을 얻는 것으로 보고 있는 회사는 일반적으로 전화 통화에서 가장 큰 혜택을 받는 회사인 경향이 있습니다. 이러한 회사는 제품의 가격대가 더 높거나 어느 정도 복잡성이 있는 회사입니다.

보험, 여행, 케이블, 통신, 금융 서비스와 같이 복잡성이 높은 산업은 이 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 또한 홈 서비스, B2B 및 일부 고가 소매업체도 클릭 투 콜 CTA를 효과적으로 사용할 수 있습니다. 스웨터를 사기 위해 전화할 필요는 없지만 휴가를 예약하거나 보험에 가입하거나 집에 서비스를 설치하기 위한 약속을 예약하는 경우 실제 사람과 대화할 수 있습니다. 구매하기 전에 질문에 답하는 것은 매우 중요합니다.

클릭 투 콜 CTA가 가장 적합한 특정 유형의 이메일이 있습니까?

실제로 고객의 구매 경로를 돕기 위한 모든 것은 전화 옵션을 포함하기에 좋은 위치에 있는 경향이 있습니다. 그리고 진실은 오늘날 고객들이 이러한 이메일을 통해 전화하고 있다는 것입니다. 그러나 올바른 추적 없이는 신용이 영업 팀과 같은 다른 곳으로 이동합니다.

우리와 함께 일하는 한 고객은 Invoca를 이메일 프로그램과 통합한 후 이메일 전환의 38%가 통화에서 발생했다는 사실을 발견했습니다. 그 절반만 증가해도 마케팅 프로그램에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 상상해 보십시오. 실제 고객에게 미치는 영향이 절반에 불과하더라도 거의 20% 더 많은 수익이 발생한다는 의미입니다.

반면에 고객 서비스 통화는 실제로 전화 회사 비용 측면에서 비용이 있지만 더 중요한 것은 콜센터 상담원의 시간 비용입니다. 그래서 많은 고객들이 우리 솔루션을 사용하여 마케팅으로 인한 고객 서비스 콜 수를 최소화하고 있습니다.

이메일과 전화를 통해 브랜드와 고객의 상호 작용에 대한 "단일 보기"를 얻으려면 어떤 종류의 정보 또는 데이터가 필요합니까?

핵심은 고객의 인바운드 통화를 디지털 상호 작용에 연결하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 공통 속성 또는 데이터 포인트를 찾는 것입니다. 예를 들어 Invoca는 각 고객에게 이메일을 열 때 고유한 전화번호를 제공합니다. 고객이 전화를 받고 전화를 받으면 마케팅 담당자의 이메일 플랫폼과의 통합을 통해 캠페인 데이터 외에도 고객의 이메일 주소 또는 고유 식별자와 같은 상호 작용에 대한 정보를 수집할 수 있습니다.

개별 고객 수준에서 해당 링크를 만들고 있기 때문에 해당 통화에 대해 수집하는 모든 데이터를 마케터의 이메일 솔루션에 다시 제공하여 기여도를 개선할 뿐만 아니라 해당 고객과의 후속 상호 작용도 개선할 수 있습니다. .

전화 통화에서 발생하는 수익, 전환 등을 어떻게 추적할 수 있습니까?

전화 통화에서 발생한 수익과 전환을 추적하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 중요한 첫 번째 단계는 실제로 해당 통화를 개별 고객에게 연결할 수 있는 것은 물론 해당 통화를 유도한 특정 상호 작용을 연결하는 것입니다. 전통적으로 이메일 마케팅 담당자는 모든 고객이 동일한 번호를 받는 고정 번호를 사용했습니다. 이 경우 모든 사람이 같은 번호로 전화를 걸기 때문에 해당 전화의 결과를 전화를 유도한 캠페인에 연결할 수 없습니다. 이것이 다른 모든 솔루션이 이 문제를 해결하기 위해 시도한 방법이지만 실제로는 통화 수를 세고 있는 것입니다.

전화를 건 사람과 통화를 유도한 캠페인에 전화를 연결할 수 있게 되면 일반적으로 두 가지 옵션 중 하나를 사용할 수 있습니다.

첫째, 많은 고객의 경우 CRM 또는 주문 관리 시스템과 직접 통합합니다. 이를 통해 전환 데이터뿐만 아니라 해당 전환의 실제 수익을 특정 캠페인 및 이를 유도한 광고 소재로 연결할 수 있습니다.

구매를 관리하는 데 사용하는 기술을 사용할 수 없는 다른 고객의 경우 "누군가가 신용 카드라는 단어를 언급하는 경우"라고 말한 다음 이를 전환으로 계산하고 $100라고 가정해 보겠습니다. 이는 단순한 사용 사례일 뿐입니다. 실제로 전환을 구성하는 요소에 대한 논리를 구축할 수 있도록 복잡한 규칙을 설정할 수 있습니다.

데스크톱 및 모바일 구독자 모두에게 적합한 클릭 투 콜 CTA를 어떻게 포함합니까?

우리의 견해는 고객 경험이 브랜드와 상호작용하는 방식과 관련되어야 하며, 클릭 투 콜은 모바일에 적합하지만 데스크톱 경험에는 적합한 CTA가 아니라는 것입니다. 그래서 우리는 장치를 인식할 수 있도록 기술을 구축했습니다. 데스크탑을 사용하는 경우 전화를 들어 전화를 거는 것이 가장 쉽기 때문에 전화 번호를 받게 됩니다. 하지만 정말 멋진 점은 태블릿과 스마트폰을 실제로 구분할 수 있다는 것입니다. 따라서 태블릿에서 전화번호를 얻고 스마트폰에서 클릭 투 콜 버튼을 얻을 수 있습니다.

그리고 클릭을 유도하는 기존 CTA를 대체하는 것을 옹호하지 않습니다. 그러나 고객에게 옵션을 제공하면 많은 사람들이 전화를 걸 것입니다. 그리고 광고에 전화번호를 추가하는 것만으로도 실제로 통화뿐 아니라 클릭도 증가할 수 있다는 연구 결과가 있습니다.

클릭 투 콜을 하는 사람들을 위한 후속 조치에 대한 조언이 있습니까? 오프라인 전화 통화를 온라인 다채널 마케팅 이니셔티브에 어떻게 연결할 수 있습니까?

그것은 훌륭한 질문입니다. 우리는 그것이 통화 중 경험만큼 중요하다고 생각합니다. 그렇게 하려면 전화가 올 때 타사 마케팅 도구에서 매개변수와 태그를 수집할 수 있는 기술이 필요합니다. 이것은 오늘날 거의 모든 고객이 하고 있는 일입니다.

예를 들어 Invoca를 사용하면 고객이 전화를 걸 때 무엇이 ​​전화를 했는지 알 수 있을 뿐만 아니라 전화를 걸 때 이메일 주소, 쿠키 또는 전화번호까지 고유한 식별자를 수집할 수 있습니다. 그리고 실제로 한 번에 여러 소스에서 해당 정보를 수집할 수 있습니다. 이를 통해 수집한 매개변수를 사용하여 콜백에 대한 정보를 모든 기술에 전달할 수 있습니다.

따라서 위의 예를 케이블로 계속 진행한다고 가정해 보겠습니다. 역사적으로 유능한 마케터는 전화로 방금 구매한 제품에 대한 할인을 홍보하는 광고로 해당 고객을 재타겟팅했을 수 있습니다. 이는 구매로 이어진 통화에 버려진 장바구니를 연결할 수 없다면 의미가 있습니다. 그러나 Invoca를 사용하면 리타게팅 시스템에 전화로 방금 구매한 제품에 대한 할인 광고 표시를 중지하도록 지시할 수 있습니다. 대신 고객이 언급했지만 결국 구매하지 않은 제품에 대한 교차 판매 정보를 보여주고 싶을 수 있습니다.

전화를 받을 때 스크립트 사용을 권장합니까? 온 스크립트와 오프 스크립트의 장단점은 무엇입니까?

그것은 실제로 당신이 속한 비즈니스에 달려 있습니다. 더 많은 거래 제품의 경우 이해가 될 수 있지만 B2B와 같은 복잡한 판매의 경우 잘하기가 더 어렵습니다. 그것은 당신의 비즈니스에 달려 있습니다.

스크립트를 사용하든 사용하지 않든 우리가 옹호하는 것은 대화 중에 말한 내용에 대한 정보를 수집하고 특정 키워드나 문구를 말할 때 통화 성능을 분석하는 것입니다. 예를 들어 통화 중에 특정 경쟁 제품을 언급할 때 전환율은 얼마입니까? 해당 정보를 사용하여 담당자 성과를 개선할 수 있습니다.

클릭 투 콜 CTA와 관련하여 고객 서비스와 마케팅은 어떻게 중복됩니까? 어떻게 하면 가장 잘 협력할 수 있습니까?

우리는 주로 마케터와 협력하지만 궁극적으로 고객의 말에 귀를 기울이고 개인화된 경험을 제공하면 더 높은 만족도를 얻을 수 있다고 생각합니다. 위에서 언급한 케이블 구독의 사용 사례가 좋은 예입니다. 누군가가 방금 정가로 구매한 값비싼 제품에 대한 할인을 홍보하는 경우 더 많은 고객 지원 전화를 유도할 수 있습니다. 마케팅 비용의 낭비이며 끔찍한 고객 경험입니다. 궁극적으로 고객의 의견을 경청하고 수집한 인사이트를 활용하여 고객에게 개인화되고 관련성이 높은 방식으로 고객을 참여시키십시오.

이메일 세분화 노력을 지원하기 위해 전화 또는 콜 센터 데이터를 사용하는 것을 지원하는 증거 또는 사례 연구를 본 적이 있습니까?

통화는 브랜드가 고객과 갖는 가장 개인적인 상호 작용이므로 해당 데이터를 사용하여 더 나은 청중을 구축하고 해당 청중을 위한 경험을 개인화할 수 있다면 절대적으로 영향을 미칠 것입니다.

고객은 특히 문자 그대로 자신이 무엇에 관심이 있는지 말할 때 당신이 듣기를 기대합니다. 누군가 전화를 걸어 카리브해 휴가에 관심이 있다고 말하면 모두가 프로모션을 받는 목적지에 대한 이메일을 보내시겠습니까? 그 주 또는 그들이 실제로 관심이 있다고 말한 주?

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