إشراك مرضى الرعاية الصحية: تخيل مستقبل أفضل وأكثر جرأة

في الولايات المتحدة ، تواجه شركات الرعاية الصحية ومقدمي خدمات الرعاية الصحية عددًا لا يحصى من التحديات الحرجة والعاجلة حيث تتحول صناعة الرعاية المدارة من أنظمة قائمة على الحجم إلى أنظمة قائمة على القيمة.

القوة الأساسية في هذا التحول هي نموذج مدفوعات ناشئ يركز على المستهلك ، حيث ينتج التجديد من تحسين الصحة بدلاً من علاج المرض. هناك أيضًا موجة تسونامي من القوى الأخرى في العمل ، مثل زيادة عدم اليقين التنظيمي ، واضطرابات السوق الجديدة مثل CVS و Walmart ، الذين أصبحوا لاعبين رئيسيين في تقديم الرعاية الصحية - ناهيك عن كمية هائلة من بيانات المرضى والمستفيدين المتاحة. متاح الآن للدافعين ومقدمي الخدمات.

ومع ذلك ، من بين التحديات الأكثر إلحاحًا اليوم في مشهد الرعاية الصحية الرقمية هو استهلاك الصناعة وظهور المريض المتعلم والمستفيد الذي يطلب المزيد من تفاعلات الرعاية الصحية الخاصة بهم.

تعمل شركات الرعاية الصحية بجد لمعرفة كيفية تبني المشاركة المباشرة ، لأنها جزء من المسار الحاسم لتقديم قيمة للدفعين والمستفيدين منهم ، وكذلك مقدمي الخدمات ومرضاهم.

في الواقع ، بالنسبة إلى دافعي ومقدمي الخدمات ذوي الرؤية البصيرة ، فإن إتقان الاستهلاك - والتعامل مع المستهلكين الأذكياء والمطلعين والمتميزين اليوم - لم يعد مسألة "إذا" ولكن "متى". إنه شيء عالجته بالفعل العديد من الصناعات الأخرى ، مثل التجزئة والبنوك ، وقد حان الوقت للرعاية الصحية اللحاق به.

يمكن أن تبدو الرعاية الصحية مثل هذا يوما ما؟

تخيل هذا السيناريو: صبي صغير اسمه مايك يعاني من الربو الحاد ، وهي حالة غالبًا ما تضعه في غرفة الطوارئ. الآن دعنا نتخيل أن شركة التأمين الصحي الخاصة بـ Mike لديها إمكانية الوصول إلى التكنولوجيا التنبؤية الخاصة بعدد حبوب اللقاح والبيانات حول المستويات الحساسة التي يمكن أن تسبب حالات طوارئ طبية لـ Mike.

عندما يكون هناك توقع لمستوى مرتفع بشكل خطير من حبوب اللقاح ، يتلقى طبيب الأطفال التابع لـ Mike إخطارًا في الوقت الفعلي من شركة التأمين. بعد ذلك ، تتلقى والدة مايك تنبيهًا نصيًا بمعلومات من مكتب طبيب الأطفال حول الاحتمال الكبير لنوبة ربو يمكن أن تؤدي إلى دخول مايك إلى المستشفى. الآن ، يمكن لأم مايك أن تحزم جهاز الاستنشاق الخاص به في حقيبته حتى يكون بحوزته أثناء فترة الراحة ، ويمكن تجنب حالة طوارئ محتملة من الربو في الملعب - وزيارة غرفة الطوارئ -.

هل هذا النوع من مشهد الرعاية الصحية الرقمية في الوقت الحقيقي ممكن حقًا؟ هل يمكن لمقدمي الرعاية الصحية تغيير طريقة مشاركتهم لتلبية متطلبات المستهلكين المتطورة مع تحسين إدارة التكلفة وصحة السكان؟

الإجابة هي نعم ، إذا كانوا على استعداد لإعادة تصور سلسلة توصيل القيمة الخاصة بهم لاحتضان واقع اليوم المتحول رقميًا.

أدخل استهلاك الرعاية الصحية

كما ذكرنا سابقًا ، أصبح تجار التجزئة مثل Amazon و Walmart و CVS Health و Target لاعبين مزعجين في صناعة الرعاية الصحية بسرعة.

في الواقع ، تشير دراسة أجرتها شركة برايس ووترهاوس كوبرز إلى أن 40٪ من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع قالوا إنهم يثقون بتجار التجزئة الكبار للخدمات الصحية. قال 38٪ آخرون إنهم يثقون في شركة ممكّنة رقميًا ، مثل Google أو Amazon.

وفي الوقت نفسه ، تبلغ نسبة الثقة للشركات القائمة 37٪ فقط لشركات التأمين و 34٪ فقط لمقدمي الخدمة. هذا دليل على أن تصور المستهلك قد تغير بالفعل ، حتى قبل تقديم خدمات مماثلة.

في تقرير حديث آخر من Healthcore ، وجد الباحثون أن الزيارات إلى عيادات البيع بالتجزئة في السنوات الخمس الماضية بين أعضاء بلو كروس بلو شيلد المؤمن عليهم تجاريًا في الدراسة قد تضاعفت.

لماذا القفزة الكبيرة في شعبية تجار التجزئة؟ لقد أنشأت هذه الشركات تجربة شراء تتمحور حول المستهلك وشخصية وبديهية لدرجة أن الناس يتوقعون الآن التفاعل مع نظام الرعاية الصحية بالطريقة نفسها. لذلك عندما يتم تقديم خيارات رعاية صحية ميسورة التكلفة لهم من تجار التجزئة الذين يعرفونهم بالفعل عن كثب ، فمن المنطقي أن يكون هؤلاء العملاء على استعداد لتجربتها.

إذن ، ماذا يعني هذا لمقدمي الرعاية الصحية التقليديين؟ حان الوقت لتغيير الطريقة التي يمارسون بها أعمالهم.

لتقديم تجربة رعاية صحية تشبه البيع بالتجزئة ، يتم الآن دعوة مقدمي الخدمة لمنح المستهلكين مزيدًا من التحكم في الرعاية التي يتلقونها حتى يتمكنوا من اختيار الخيارات التي تلبي احتياجاتهم الفردية على أفضل وجه.

هذا لا ينطبق فقط على جودة الرعاية ، ولكن أيضًا من منظور التكلفة ، حيث يرغب المستهلكون في الحصول على أفضل قيمة مقابل أموالهم ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بأشياء مثل الأقساط والخدمات والأدوية التي تستلزم وصفة طبية. على سبيل المثال ، وجد تقرير Healthcore أن التكاليف الشخصية لحالة الجهاز التنفسي العلوي تكلف 35 دولارًا أمريكيًا لزيارة عيادة البيع بالتجزئة ، مقارنة بـ 377 دولارًا أمريكيًا لزيارة غرفة الطوارئ.

يصف مقال كتبه محللو McKinsey & Company استهلاك الرعاية الصحية بهذه الطريقة: "في المستقبل غير البعيد ، قد يستفيد المستهلكون الخاضعون للمساءلة المالية من التكنولوجيا من مجموعة من الخدمات الصحية الرقمية المنفصلة من مجموعة متنوعة من مقدمي الخدمات. ونتيجة لذلك ، سيكونون قادرين على إنشاء نظمهم البيئية لإدارة الصحة ، والعمل كمسؤولين عن رعايتهم والتحكم ليس فقط في المكان الذي يمكنهم الوصول إليه ولكن أيضًا كيف ومن من ، بالإضافة إلى السعر الذي يدفعونه ".

يجعل تفاعل العملاء الممكّن من التكنولوجيا كل هذا ممكنًا

توصي مقالة ماكنزي ذات الصلة حول كيف يمكن أن تصبح أنظمة الرعاية الصحية قادة للصحة الرقمية باتباع نهج شامل ومتكامل للتحول. يشير المقال إلى أن مقدمي الخدمة يجب أن يكونوا مستعدين لإجراء "تغييرات جريئة على نماذج أعمالهم وتشغيلهم للمنافسة في مشهد الرعاية الصحية الرقمية."

تقدم التكنولوجيا التي اخترعها تجار التجزئة للحصول على حصة من المحفظة في صناعتهم التنافسية الوحشية ، حيث يكون التعطيل والتقادم أمرًا شائعًا ، تقدم أمثلة مفيدة لدافعي ومقدمي الرعاية الصحية.

على سبيل المثال ، يستخدم تجار التجزئة حلول التجارة والمشاركة مع العملاء التي تشكل حجر الزاوية في جهودهم الاستهلاكية.

لنأخذ على سبيل المثال شركة Salvatore Ferragamo SPA ، شركة السلع الفاخرة. يتمثل أحد مفاتيح نجاح بائع التجزئة في قدرة مديري المتاجر على الوصول إلى معلومات العملاء المتكاملة مباشرةً وتقديم تجارب التسوق ذات الصلة بالسياق لعملائهم. نظرًا لجهودها التي تركز على العملاء ، أصبحت Ferragamo الآن قادرة على تقديم عروض ترويجية أفضل مصممة خصيصًا للأذواق الفردية والتفضيلات وسلوك الشراء السابق - وهي تقنية توازي الحالة المرغوبة في الرعاية الصحية.

أصبح استهلاك الرعاية الصحية حقيقة واقعة اليوم

لتبني الاستهلاك بشكل فعال ، يجب على شركات الرعاية الصحية اعتماد نهج يركز على المريض يخدم الناس بشكل لم يسبق له مثيل. فكر في العودة إلى مايك وحالة الربو التي يعاني منها - بالنسبة له ، يمكن للتكنولوجيا التي تركز على المستهلك أن تساعده في تحقيق صحة مستمرة أفضل ، مع توفير غرفة الطوارئ غير الضرورية والتكاليف ذات الصلة بأسرته.

هذا النوع من الاستهلاك متاح بالفعل لمقدمي الرعاية الصحية من خلال تقنيات مثل مشاركة العملاء وحلول التجارة الإلكترونية. يمكن أن تساعد هذه الحلول التي تركز على المريض مقدمي الخدمة على معالجة كميات هائلة من البيانات الصحية بسرعة ، وتحليلها في الوقت الفعلي ، واقتراح نقاط مشاركة ذات صلة بالسياق تعمل على تحسين صحة السكان وإنقاذ الأرواح.

لدعم هذا النهج بشكل كامل ، يمكن لمقدمي الخدمة أيضًا تضمين تقنية الذاكرة في استراتيجيتهم ودمج البيانات المنعزلة من مصادر متعددة - طبيب الرعاية الأولية والمستشفيات والأجهزة الصحية والطبية ، على سبيل المثال لا الحصر. يتيح استخدام هذه التقنية القوية لمقدمي الخدمات إنشاء تفاعلات قائمة على السياق من شأنها مساعدتهم على تقديم مستوى رعاية عالي الجودة وأكثر تخصيصًا يتسم بالكفاءة والفعالية بالنسبة لهم ، وهو حاسم لمرضاهم.