Engagement des patients en soins de santé : imaginer un avenir meilleur et plus audacieux

Aux États-Unis, les entreprises de soins de santé payeurs et prestataires sont confrontées à une myriade de défis critiques et urgents alors que l'industrie des soins gérés passe de systèmes basés sur le volume à des systèmes basés sur la valeur.

L'un des principaux moteurs de cette transformation est un modèle de paiement émergent axé sur le consommateur, où la rémunération résulte de l'amélioration de la santé au lieu du traitement de la maladie. Il y a aussi un tsunami d'autres forces à l'œuvre, telles que l'incertitude réglementaire croissante et de nouveaux perturbateurs du marché comme CVS et Walmart, qui deviennent des acteurs clés de la prestation de soins de santé - sans parler d'une quantité énorme, presque ingérable, de données disponibles sur les patients et les bénéficiaires. maintenant disponible pour les payeurs et les fournisseurs.

Cependant, parmi les défis les plus urgents aujourd'hui dans le paysage des soins de santé numériques, il y a la consumérisation de l'industrie et l'émergence du patient et du bénéficiaire éduqués qui exigent plus de leurs interactions de soins de santé.

Les entreprises de soins de santé travaillent avec diligence pour comprendre comment adopter l'engagement direct, car cela fait partie du chemin critique vers la valeur ajoutée pour les payeurs et leurs bénéficiaires, ainsi que pour les prestataires et leurs patients.

En fait, pour les payeurs et les fournisseurs visionnaires, maîtriser la consumérisation - et s'adresser aux consommateurs avisés, informés et avisés d'aujourd'hui - n'est plus une question de "si", mais de "quand". C'est quelque chose que de nombreux autres secteurs, tels que le commerce de détail et la banque, ont déjà abordé, et il est temps que les soins de santé rattrapent leur retard.

Les soins de santé peuvent-ils ressembler à cela un jour?

Imaginez ce scénario : un jeune garçon nommé Mike souffre d'asthme sévère, une condition qui l'a souvent conduit aux urgences. Imaginons maintenant que la compagnie d'assurance-maladie de Mike ait accès à une technologie prédictive du nombre de pollens et à des données sur les niveaux susceptibles de provoquer des urgences médicales pour Mike.

Lorsqu'il y a une prévision d'un niveau de pollen dangereusement élevé, le pédiatre de Mike reçoit une notification en temps réel de la compagnie d'assurance. Ensuite, la mère de Mike reçoit une alerte textuelle avec des informations du bureau de son pédiatre sur la forte probabilité d'une crise d'asthme qui pourrait conduire Mike à l'hôpital. Maintenant, la mère de Mike peut mettre son inhalateur dans son sac à dos pour qu'il l'ait pendant la récréation, et une éventuelle urgence d'asthme sur le terrain de jeu – et une visite aux urgences – peut être évitée.

Ce type de paysage de la santé numérique en temps réel est-il vraiment possible ? Les fournisseurs de soins de santé peuvent-ils transformer leur façon de s'engager pour répondre à l'évolution des demandes des consommateurs tout en améliorant la gestion des coûts et la santé de la population ?

La réponse est oui, s'ils sont prêts à réinventer leur chaîne de valeur pour s'adapter à la réalité numérique d'aujourd'hui.

Entrez dans la consumérisation des soins de santé

Comme mentionné précédemment, des détaillants comme Amazon, Walmart, CVS Health et Target deviennent rapidement des acteurs perturbateurs dans le secteur de la santé.

En fait, une étude de pwc note que 40 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils feraient confiance aux grands détaillants pour les services de santé. 38 % supplémentaires ont déclaré qu'ils feraient confiance à une entreprise compatible avec le numérique, telle que Google ou Amazon.

Pendant ce temps, les pourcentages de confiance pour les opérateurs historiques ne sont que de 37 % pour les assureurs et de 34 % pour les prestataires. C'est la preuve que la perception des consommateurs a déjà changé, avant même la fourniture de services comparables.

Dans un autre rapport récent de Healthcore, les chercheurs ont constaté que les visites dans les cliniques de vente au détail au cours des cinq dernières années parmi les membres de l'étude Blue Cross Blue Shield assurés commercialement avaient doublé.

Pourquoi le grand saut dans la popularité des détaillants? Ces entreprises ont créé une expérience d'achat si centrée sur le consommateur, personnalisée et intuitive que les gens s'attendent désormais à interagir de la même manière avec le système de santé. Ainsi, lorsque des options de soins de santé abordables leur sont proposées par des détaillants qui les connaissent déjà intimement, il est logique que ces clients soient prêts à les essayer.

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour les prestataires de soins de santé traditionnels ? Il est temps de changer leur façon de faire des affaires.

Pour offrir une expérience de soins de santé semblable à celle de la vente au détail, les fournisseurs sont désormais appelés à donner aux consommateurs plus de contrôle sur les soins qu'ils reçoivent afin qu'ils puissent choisir les options qui répondent le mieux à leurs besoins individuels.

Cela est vrai non seulement pour la qualité des soins, mais aussi du point de vue des coûts, où les consommateurs veulent le meilleur rapport qualité-prix, en particulier en ce qui concerne les primes, les services et les médicaments sur ordonnance. Par exemple, le rapport Healthcore a révélé que les frais remboursables pour une affection des voies respiratoires supérieures coûtaient 35 USD pour une visite dans une clinique de vente au détail, contre 377 USD pour une visite aux urgences.

Un article des analystes de McKinsey & Company décrit ainsi la consumérisation des soins de santé : « Dans un avenir pas si lointain, les consommateurs financièrement responsables et dotés de la technologie pourraient se prévaloir d'une gamme de services de santé numériques discrets auprès de divers fournisseurs. En conséquence, ils seraient en mesure de créer leurs propres écosystèmes de gestion de la santé, agissant en tant que gardiens de leurs soins et contrôlant non seulement où ils y accèdent, mais aussi comment et auprès de qui, ainsi que le prix qu'ils paient.

L'engagement client basé sur la technologie rend tout cela possible

Un article connexe de McKinsey sur la manière dont les systèmes de santé peuvent devenir des leaders de la santé numérique recommande une approche globale et intégrée de la transformation. L'article note que les prestataires doivent être prêts à apporter "des changements audacieux à leurs modèles commerciaux et opérationnels pour être compétitifs dans le paysage des soins de santé numériques".

La technologie que les détaillants ont inventée pour gagner une part de portefeuille dans leur industrie brutalement concurrentielle, où les perturbations et l'obsolescence sont monnaie courante, fournit des exemples instructifs aux payeurs et aux prestataires de soins de santé.

Par exemple, les détaillants utilisent des solutions d'engagement client et de commerce qui constituent la pierre angulaire de leurs efforts de consumérisation.

Considérez Salvatore Ferragamo SPA, la société de produits de luxe, par exemple. L'une des clés du succès du détaillant est la capacité des gérants de magasin à accéder directement aux informations client intégrées et à fournir à leurs clients des expériences d'achat contextuellement pertinentes. Grâce à ses efforts centrés sur le client, Ferragamo est désormais en mesure d'offrir de meilleures promotions adaptées aux goûts, aux préférences et au comportement d'achat passé de chacun - une technique qui correspond à l'état souhaité des soins de santé.

La consumérisation des soins de santé est déjà une réalité aujourd'hui

Pour adopter efficacement la consumérisation, les entreprises de soins de santé doivent adopter une approche centrée sur le patient qui sert les gens comme jamais auparavant. Repensez à Mike et à son asthme - pour lui, la technologie centrée sur le consommateur peut l'aider à améliorer sa santé continue, tout en évitant à sa famille des angoisses inutiles et des salles d'urgence coûteuses et les coûts connexes.

Ce type de consumérisation est déjà disponible pour les prestataires de soins de santé grâce à des technologies telles que l'engagement client et les solutions de commerce électronique. Ces solutions centrées sur le patient peuvent aider les prestataires à traiter rapidement d'énormes volumes de données sur la santé, à les analyser en temps réel et à suggérer des points d'engagement contextuellement pertinents qui améliorent la santé de la population et sauvent des vies.

Pour soutenir pleinement cette approche, les fournisseurs peuvent également inclure la technologie en mémoire dans leur stratégie et intégrer des données cloisonnées provenant de plusieurs sources - médecin de premier recours, hôpitaux, santé et appareils médicaux, pour n'en nommer que quelques-unes. L'utilisation de cette technologie puissante permet aux prestataires de créer des interactions contextuelles qui les aideront à fournir un niveau de soins de meilleure qualité, plus personnalisé, efficace et efficient pour eux, et crucial pour leurs patients.