การมีส่วนร่วมของผู้ป่วยด้านการดูแลสุขภาพ: จินตนาการถึงอนาคตที่ดีขึ้นและโดดเด่นยิ่งขึ้น

ในสหรัฐอเมริกา บริษัทด้านการดูแลสุขภาพทั้งผู้ชำระเงินและผู้ให้บริการกำลังเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญและเร่งด่วนมากมาย เนื่องจากอุตสาหกรรมการดูแลที่ได้รับการจัดการเปลี่ยนจากระบบที่อิงตามปริมาณเป็นระบบที่อิงตามมูลค่า

แรงขับเคลื่อนหลักในการเปลี่ยนแปลงนี้คือรูปแบบการชำระเงินที่เกิดขึ้นใหม่ซึ่งเน้นผู้บริโภคเป็นหลัก ซึ่งการตอบแทนเป็นผลมาจากการปรับปรุงสุขภาพแทนการรักษาโรค นอกจากนี้ยังมีคลื่นยักษ์สึนามิจากกองกำลังอื่นๆ ในที่ทำงาน เช่น ความไม่แน่นอนด้านกฎระเบียบที่เพิ่มขึ้น และผู้ทำลายตลาดใหม่ เช่น CVS และ Walmart ซึ่งกำลังกลายเป็นผู้เล่นหลักในการส่งมอบบริการด้านสุขภาพ ไม่ต้องพูดถึงข้อมูลผู้ป่วยและผู้รับผลประโยชน์จำนวนมหาศาลที่เกือบจะจัดการไม่ได้ พร้อมให้บริการแก่ผู้ชำระเงินและผู้ให้บริการแล้ว

อย่างไรก็ตาม หนึ่งในความท้าทายที่เร่งด่วนที่สุดในแวดวงการดูแลสุขภาพแบบดิจิทัลคือการบริโภคของอุตสาหกรรมและการเกิดขึ้นของผู้ป่วยที่มีการศึกษาและผู้รับผลประโยชน์ที่ต้องการมากขึ้นจากปฏิสัมพันธ์ด้านการดูแลสุขภาพของพวกเขา

บริษัทด้านการดูแลสุขภาพกำลังทำงานอย่างขยันขันแข็งเพื่อหาวิธีรับมือกับการมีส่วนร่วมโดยตรง เนื่องจากเป็นส่วนหนึ่งของเส้นทางที่สำคัญในการส่งมอบคุณค่าสำหรับผู้จ่ายเงินและผู้รับผลประโยชน์ตลอดจนผู้ให้บริการและผู้ป่วยของพวกเขา

อันที่จริงแล้ว สำหรับผู้จ่ายเงินและผู้ให้บริการที่มีวิสัยทัศน์ การควบคุมผู้บริโภคให้เชี่ยวชาญ และการจัดการกับผู้บริโภคที่มีความเข้าใจ ชาญฉลาด และรอบรู้ในปัจจุบัน ไม่ใช่เรื่องของ "ถ้า" อีกต่อไป แต่เป็น "เมื่อใด" เป็นสิ่งที่อุตสาหกรรมอื่นๆ มากมาย เช่น การค้าปลีกและการธนาคาร ได้จัดการไปแล้ว และถึงเวลาที่การดูแลสุขภาพจะต้องตามให้ทัน

การดูแลสุขภาพจะมีลักษณะเช่นนี้สักวันหนึ่งหรือไม่?

ลองนึกภาพสถานการณ์นี้: เด็กหนุ่มชื่อไมค์เป็นโรคหอบหืดอย่างรุนแรง ซึ่งอาการนี้มักจะพาเขาไปส่งที่ห้องฉุกเฉิน ตอนนี้ ลองจินตนาการว่าบริษัทประกันสุขภาพของไมค์สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีการทำนายการนับละอองเกสรดอกไม้และข้อมูลเกี่ยวกับระดับที่อ่อนแอซึ่งอาจทำให้เกิดภาวะฉุกเฉินทางการแพทย์สำหรับไมค์ได้

เมื่อมีการคาดการณ์ระดับละอองเกสรดอกไม้ที่สูงจนเป็นอันตราย กุมารแพทย์ของไมค์จะได้รับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์จากบริษัทประกันภัย ต่อไป แม่ของไมค์จะได้รับข้อความแจ้งเตือนพร้อมข้อมูลจากสำนักงานกุมารแพทย์ของเขาเกี่ยวกับความน่าจะเป็นสูงที่จะเป็นโรคหอบหืดซึ่งอาจทำให้ไมค์ต้องส่งโรงพยาบาล ตอนนี้ แม่ของไมค์สามารถเก็บยาสูดพ่นไว้ในกระเป๋าเป้ของเขาได้ เพื่อให้เขาพกติดตัวไว้ในระหว่างพักผ่อน และสามารถหลีกเลี่ยงภาวะฉุกเฉินจากโรคหอบหืดในสนามเด็กเล่นและการไปพบห้องฉุกเฉินได้

ภูมิทัศน์การดูแลสุขภาพดิจิทัลแบบเรียลไทม์แบบนี้เป็นไปได้จริงหรือ? ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพสามารถเปลี่ยนวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปพร้อมกับปรับปรุงการจัดการต้นทุนและสุขภาพของประชากรได้หรือไม่?

คำตอบคือใช่ หากพวกเขาเต็มใจที่จะจินตนาการถึงห่วงโซ่การส่งมอบมูลค่าใหม่เพื่อโอบรับความเป็นจริงที่เปลี่ยนรูปแบบทางดิจิทัลในปัจจุบัน

เข้าสู่การบริโภคของการดูแลสุขภาพ

ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ผู้ค้าปลีกอย่าง Amazon, Walmart, CVS Health และ Target กำลังกลายเป็นผู้เล่นที่ก่อกวนในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพอย่างรวดเร็ว

อันที่จริง ผลการศึกษา pwc ระบุว่า 40% ของผู้บริโภคที่ทำการสำรวจกล่าวว่าพวกเขาไว้วางใจผู้ค้าปลีกรายใหญ่ในด้านบริการด้านสุขภาพ อีก 38% กล่าวว่าพวกเขาจะไว้วางใจบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เช่น Google หรือ Amazon

ในขณะเดียวกัน เปอร์เซ็นต์ความไว้วางใจสำหรับผู้ดำรงตำแหน่งเป็นเพียง 37% สำหรับผู้ประกันตนและเพียง 34% สำหรับผู้ให้บริการ นี่เป็นหลักฐานว่าการรับรู้ของผู้บริโภคเปลี่ยนไปแล้ว แม้กระทั่งก่อนการส่งมอบบริการที่เทียบเท่ากัน

ในรายงานล่าสุดโดย Healthcore นักวิจัยพบว่าการเยี่ยมชมคลินิกค้าปลีกในช่วงห้าปีที่ผ่านมาในหมู่สมาชิกบลูครอสบลูชิลด์ผู้ประกันตนในเชิงพาณิชย์ในการศึกษาได้เพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า

ทำไมความนิยมของผู้ค้าปลีกจึงเพิ่มขึ้นอย่างมาก? บริษัทเหล่านี้ได้สร้างประสบการณ์การซื้อที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง เป็นส่วนตัว และใช้งานง่าย ซึ่งปัจจุบันผู้คนคาดหวังว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับระบบการดูแลสุขภาพในลักษณะเดียวกัน ดังนั้นเมื่อพวกเขาได้รับข้อเสนอด้านการรักษาพยาบาลในราคาประหยัดจากผู้ค้าปลีกที่รู้จักพวกเขาอย่างใกล้ชิด ก็สมเหตุสมผลที่ลูกค้าเหล่านี้ยินดีที่จะทดลองใช้

ดังนั้นสิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรกับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพแบบดั้งเดิม? ถึงเวลาเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจ

เพื่อมอบประสบการณ์การรักษาพยาบาลที่เหมือนกับการขายปลีก ขณะนี้ผู้ให้บริการถูกเรียกร้องให้ให้ผู้บริโภคควบคุมการดูแลที่พวกเขาได้รับได้มากขึ้น เพื่อให้พวกเขาสามารถเลือกตัวเลือกที่ตรงกับความต้องการส่วนบุคคลได้ดีที่สุด

สิ่งนี้เป็นจริงไม่เพียงแต่สำหรับคุณภาพการดูแลเท่านั้น แต่ยังรวมถึงในมุมมองของต้นทุนด้วย ซึ่งผู้บริโภคต้องการความคุ้มค่าสูงสุดจากเงินที่จ่ายไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงเรื่องต่างๆ เช่น ของพรีเมียม บริการ และยาที่ต้องสั่งโดยแพทย์ ตัวอย่างเช่น รายงานของ Healthcore พบว่าค่าใช้จ่ายที่ต้องพกติดตัวสำหรับภาวะทางเดินหายใจส่วนบน 35 ดอลลาร์สหรัฐฯ สำหรับการไปพบแพทย์ที่ร้านค้าปลีก เทียบกับ 377 ดอลลาร์สหรัฐฯ สำหรับการเยี่ยมห้องฉุกเฉิน

บทความโดยนักวิเคราะห์ของ McKinsey & Company อธิบายถึงการบริโภคของการดูแลสุขภาพในลักษณะนี้: “ในอนาคตอันใกล้ ผู้บริโภคที่ใช้เทคโนโลยีที่รับผิดชอบทางการเงินที่รับผิดชอบทางการเงินอาจใช้บริการด้านสุขภาพดิจิทัลแบบแยกส่วนจากผู้ให้บริการที่หลากหลาย ด้วยเหตุนี้ พวกเขาจะสามารถสร้างระบบนิเวศการจัดการด้านสุขภาพของตนเองได้ โดยทำหน้าที่เป็นผู้ดูแลและควบคุมไม่เพียงแค่ว่าพวกเขาเข้าถึงมันได้ที่ไหน แต่ยังรวมถึงวิธีการและจากใคร ตลอดจนราคาที่พวกเขาต้องจ่ายด้วย”

การมีส่วนร่วมของลูกค้าที่ใช้เทคโนโลยีทำให้สิ่งนี้เป็นไปได้

บทความของ McKinsey ที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับวิธีการที่ระบบการดูแลสุขภาพสามารถเป็นผู้นำด้านสุขภาพดิจิทัลได้แนะนำแนวทางการเปลี่ยนแปลงที่ครอบคลุมและครบวงจร บทความระบุว่าผู้ให้บริการควรพร้อมที่จะ "เปลี่ยนแปลงรูปแบบธุรกิจและการดำเนินงานของตนอย่างกล้าหาญเพื่อแข่งขันในด้านการดูแลสุขภาพดิจิทัล"

เทคโนโลยีที่ผู้ค้าปลีกคิดค้นเพื่อให้ได้ส่วนแบ่งจากวอลเล็ตในอุตสาหกรรมการแข่งขันที่ดุเดือด ซึ่งการหยุดชะงักและความล้าสมัยเป็นเรื่องธรรมดา ให้ตัวอย่างที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้จ่ายเงินและผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ

ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกใช้โซลูชันการมีส่วนร่วมของลูกค้าและการค้าซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญของความพยายามด้านผู้บริโภค

ยกตัวอย่างเช่น Salvatore Ferragamo SPA ซึ่งเป็นบริษัทสินค้าฟุ่มเฟือย กุญแจสำคัญประการหนึ่งสู่ความสำเร็จของผู้ค้าปลีกคือความสามารถของผู้จัดการร้านในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบบูรณาการโดยตรงและมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่เกี่ยวข้องตามบริบทให้กับลูกค้า เนื่องจากความพยายามที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้ตอนนี้ Ferragamo สามารถเสนอโปรโมชั่นที่ดีขึ้นซึ่งปรับให้เข้ากับรสนิยมส่วนตัว ความชอบ และพฤติกรรมการซื้อในอดีตของแต่ละคน ซึ่งเป็นเทคนิคที่สอดคล้องกับสภาวะที่ต้องการในด้านการดูแลสุขภาพ

การบริโภคด้านการดูแลสุขภาพเป็นจริงแล้ววันนี้

ในการยอมรับการบริโภคอย่างมีประสิทธิภาพ บริษัทด้านการดูแลสุขภาพต้องนำวิธีการที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางซึ่งให้บริการผู้คนอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ลองนึกย้อนกลับไปที่ไมค์และอาการหอบหืดของเขา – สำหรับเขาแล้ว เทคโนโลยีที่เน้นผู้บริโภคเป็นศูนย์กลางสามารถช่วยให้เขามีสุขภาพที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในขณะที่ช่วยครอบครัวของเขาที่ไม่จำเป็น ห้องฉุกเฉินราคาแพงและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้อง

ผู้บริโภคประเภทนี้พร้อมให้บริการแล้วสำหรับผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพผ่านเทคโนโลยี เช่น การมีส่วนร่วมกับลูกค้าและโซลูชันอีคอมเมิร์ซ โซลูชันที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางเหล่านี้สามารถช่วยให้ผู้ให้บริการประมวลผลข้อมูลด้านสุขภาพปริมาณมหาศาลได้อย่างรวดเร็ว วิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ และแนะนำประเด็นที่เกี่ยวข้องตามบริบทของการมีส่วนร่วมที่ช่วยปรับปรุงสุขภาพของประชากรและช่วยชีวิต

เพื่อสนับสนุนแนวทางนี้อย่างเต็มที่ ผู้ให้บริการยังสามารถรวมเทคโนโลยีในหน่วยความจำไว้ในกลยุทธ์และรวมข้อมูลที่เก็บแยกจากหลายแหล่ง เช่น แพทย์ปฐมภูมิ โรงพยาบาล สุขภาพ และอุปกรณ์การแพทย์ เป็นต้น การใช้เทคโนโลยีอันทรงพลังนี้ช่วยให้ผู้ให้บริการสร้างการโต้ตอบตามบริบทที่จะช่วยให้พวกเขาส่งมอบการดูแลที่มีคุณภาพสูงขึ้น เฉพาะบุคคลมากขึ้นซึ่งมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลสำหรับพวกเขา และมีความสำคัญต่อผู้ป่วยของพวกเขา