Keterlibatan pasien perawatan kesehatan: Membayangkan masa depan yang lebih baik dan lebih berani

Di Amerika Serikat, baik perusahaan layanan kesehatan pembayar maupun penyedia menghadapi banyak sekali tantangan kritis dan mendesak saat industri perawatan terkelola berubah dari sistem berbasis volume menjadi sistem berbasis nilai.

Kekuatan utama dalam transformasi ini adalah model pembayaran baru yang berfokus pada konsumen, di mana renumerasi dihasilkan dari peningkatan kesehatan alih-alih mengobati penyakit. Ada juga tsunami kekuatan lain di tempat kerja, seperti meningkatnya ketidakpastian peraturan, dan pengganggu pasar baru seperti CVS dan Walmart, yang menjadi pemain kunci dalam pemberian layanan kesehatan – belum lagi jumlah data pasien dan penerima manfaat yang sangat besar dan hampir tidak dapat dikelola. sekarang tersedia untuk pembayar dan penyedia.

Namun, di antara tantangan paling mendesak saat ini dalam lanskap perawatan kesehatan digital adalah konsumerisasi industri dan munculnya pasien dan penerima manfaat terdidik yang menuntut lebih banyak dari interaksi perawatan kesehatan mereka.

Perusahaan perawatan kesehatan bekerja dengan rajin untuk mencari cara merangkul keterlibatan langsung, karena ini adalah bagian dari jalur penting untuk memberikan nilai bagi pembayar dan penerima manfaat mereka, serta penyedia dan pasien mereka.

Faktanya, untuk pembayar dan penyedia visioner, menguasai konsumerisasi – dan menangani konsumen yang cerdas, terinformasi, dan cerdas saat ini – bukan lagi masalah “jika”, tetapi “kapan”. Ini adalah sesuatu yang banyak industri lain, seperti ritel dan perbankan, telah tangani, dan sudah waktunya perawatan kesehatan mengejar.

Bisakah perawatan kesehatan terlihat seperti ini suatu hari nanti?

Bayangkan skenario ini: Seorang anak laki-laki bernama Mike menderita asma parah, suatu kondisi yang sering membuatnya berada di ruang gawat darurat. Sekarang mari kita bayangkan bahwa perusahaan asuransi kesehatan Mike memiliki akses ke teknologi prediksi penghitungan serbuk sari dan data tentang tingkat rentan yang dapat menyebabkan keadaan darurat medis bagi Mike.

Ketika ada prediksi tingkat serbuk sari yang sangat tinggi, dokter anak Mike mendapat pemberitahuan waktu nyata dari perusahaan asuransi. Selanjutnya, ibu Mike mendapat peringatan teks dengan informasi dari kantor dokter anak tentang kemungkinan besar serangan asma yang dapat membuat Mike di rumah sakit. Sekarang, ibu Mike dapat mengemas inhalernya di ranselnya sehingga dia memilikinya saat istirahat, dan potensi asma darurat di taman bermain – dan kunjungan ke UGD – dapat dihindari.

Apakah lanskap perawatan kesehatan digital real-time seperti ini benar-benar mungkin? Dapatkah penyedia layanan kesehatan mengubah cara mereka terlibat untuk memenuhi permintaan konsumen yang terus berkembang sambil meningkatkan manajemen biaya dan kesehatan populasi?

Jawabannya adalah ya, jika mereka mau membayangkan kembali rantai pengiriman nilai mereka untuk merangkul realitas yang ditransformasi secara digital saat ini.

Masukkan konsumerisasi perawatan kesehatan

Seperti disebutkan sebelumnya, pengecer seperti Amazon, Walmart, CVS Health, dan Target dengan cepat menjadi pemain yang mengganggu di industri perawatan kesehatan.

Faktanya, sebuah studi pwc mencatat bahwa 40% dari konsumen yang disurvei mengatakan mereka akan mempercayai pengecer besar untuk layanan kesehatan. 38% lainnya mengatakan mereka akan mempercayai perusahaan yang diaktifkan secara digital, seperti Google atau Amazon.

Sementara itu, persentase kepercayaan untuk incumbent hanya 37% untuk asuransi dan hanya 34% untuk penyedia. Ini adalah bukti bahwa persepsi konsumen telah bergeser, bahkan sebelum pemberian layanan yang sebanding.

Dalam laporan lain baru-baru ini oleh Healthcore, para peneliti menemukan bahwa kunjungan ke klinik ritel dalam lima tahun terakhir di antara anggota Blue Cross Blue Shield yang diasuransikan secara komersial dalam penelitian ini telah berlipat ganda.

Mengapa lompatan besar dalam popularitas pengecer? Perusahaan-perusahaan ini telah menciptakan pengalaman pembelian yang berpusat pada konsumen, dipersonalisasi, dan intuitif sehingga orang sekarang berharap untuk berinteraksi dengan sistem perawatan kesehatan dengan cara yang sama. Jadi ketika mereka ditawari pilihan perawatan kesehatan yang terjangkau dari pengecer yang sudah mengenal mereka secara dekat, masuk akal jika pelanggan ini mau mencobanya.

Jadi, apa artinya ini bagi penyedia layanan kesehatan tradisional? Saatnya mengubah cara mereka berbisnis.

Untuk memberikan pengalaman perawatan kesehatan seperti ritel, penyedia sekarang diminta untuk memberi konsumen lebih banyak kontrol atas perawatan yang mereka dapatkan sehingga mereka dapat memilih opsi yang paling sesuai dengan kebutuhan masing-masing.

Hal ini berlaku tidak hanya untuk kualitas perawatan, tetapi juga dari perspektif biaya, di mana konsumen menginginkan nilai terbaik untuk uang mereka, terutama dalam hal hal-hal seperti premi, layanan, dan obat resep. Misalnya, laporan Healthcore menemukan bahwa biaya yang dikeluarkan sendiri untuk kondisi pernapasan bagian atas menghabiskan biaya US$35 untuk kunjungan klinik ritel, dibandingkan dengan US$377 untuk kunjungan ruang gawat darurat.

Sebuah artikel oleh analis McKinsey & Company menggambarkan konsumerisasi perawatan kesehatan dengan cara ini: “Dalam waktu yang tidak lama lagi, konsumen yang mendukung teknologi secara finansial dapat memanfaatkan berbagai layanan kesehatan digital terpisah dari berbagai penyedia. Akibatnya, mereka akan mampu menciptakan ekosistem manajemen kesehatan mereka sendiri, bertindak sebagai pelayan perawatan mereka dan mengendalikan tidak hanya di mana mereka mengaksesnya tetapi juga bagaimana dan dari siapa, serta harga yang mereka bayar.”

Keterlibatan pelanggan dengan teknologi memungkinkan ini semua

Artikel McKinsey terkait tentang bagaimana sistem perawatan kesehatan dapat menjadi pemimpin kesehatan digital merekomendasikan pendekatan transformasi yang komprehensif dan terintegrasi. Artikel tersebut mencatat bahwa penyedia harus siap untuk membuat “perubahan berani pada model bisnis dan operasi mereka untuk bersaing dalam lanskap perawatan kesehatan digital.”

Teknologi yang ditemukan pengecer untuk mendapatkan bagian dompet dalam industri mereka yang sangat kompetitif, di mana gangguan dan keusangan adalah hal biasa, memberikan contoh instruktif bagi pembayar dan penyedia layanan kesehatan.

Misalnya, pengecer menggunakan keterlibatan pelanggan dan solusi perdagangan yang membentuk landasan upaya konsumerisasi mereka.

Pertimbangkan Salvatore Ferragamo SPA, perusahaan barang mewah, misalnya. Salah satu kunci keberhasilan pengecer adalah kemampuan manajer toko untuk mengakses informasi pelanggan yang terintegrasi secara langsung dan memberikan pengalaman berbelanja yang relevan secara kontekstual kepada pelanggan mereka. Karena upayanya yang berpusat pada pelanggan, Ferragamo kini mampu menawarkan promosi yang lebih baik yang disesuaikan dengan selera individu, preferensi, dan perilaku pembelian di masa lalu – teknik yang sejajar dengan keadaan yang diinginkan dalam perawatan kesehatan.

Konsumerisasi layanan kesehatan sudah menjadi kenyataan saat ini

Untuk merangkul konsumerisasi secara efektif, perusahaan perawatan kesehatan harus mengadopsi pendekatan yang berpusat pada pasien yang melayani orang-orang yang belum pernah ada sebelumnya. Pikirkan kembali Mike dan kondisi asmanya – baginya, teknologi yang berfokus pada konsumen dapat membantunya mencapai kesehatan berkelanjutan yang lebih baik, sambil menyelamatkan keluarganya dari kecemasan yang tidak perlu dan ruang gawat darurat yang mahal serta biaya terkait.

Konsumerisasi semacam ini sudah tersedia untuk penyedia layanan kesehatan melalui teknologi seperti keterlibatan pelanggan dan solusi e-commerce. Solusi yang berpusat pada pasien ini dapat membantu penyedia dengan cepat memproses data kesehatan dalam jumlah besar, menganalisisnya secara real time, dan menyarankan titik keterlibatan yang relevan secara kontekstual yang meningkatkan kesehatan populasi dan menyelamatkan nyawa.

Untuk sepenuhnya mendukung pendekatan ini, penyedia juga dapat memasukkan teknologi dalam memori dalam strategi mereka dan mengintegrasikan data yang disembunyikan dari berbagai sumber – dokter perawatan primer, rumah sakit, peralatan kesehatan dan medis, untuk beberapa nama. Memanfaatkan teknologi yang kuat ini memungkinkan penyedia untuk menciptakan interaksi berbasis konteks yang akan membantu mereka memberikan kualitas yang lebih tinggi, tingkat perawatan yang lebih personal yang efisien dan efektif bagi mereka, dan penting bagi pasien mereka.