Compromiso del paciente en el sector de la salud: imaginando un futuro mejor y más audaz

En los Estados Unidos, las empresas de atención médica tanto pagadoras como proveedoras se enfrentan a una miríada de desafíos críticos y urgentes a medida que la industria de la atención administrada se transforma de sistemas basados ​​en el volumen a sistemas basados ​​en el valor.

Una fuerza principal en esta transformación es un modelo de pagos emergente centrado en el consumidor, donde la remuneración resulta de mejorar la salud en lugar de tratar la enfermedad. También hay un tsunami de otras fuerzas en juego, como el aumento de la incertidumbre regulatoria y nuevos disruptores del mercado como CVS y Walmart, que se están convirtiendo en actores clave en la prestación de atención médica, sin mencionar una cantidad enorme, casi inmanejable, de datos disponibles de pacientes y beneficiarios. ahora disponible para pagadores y proveedores.

Sin embargo, entre los desafíos más apremiantes de la actualidad en el panorama de la atención médica digital se encuentra la consumerización de la industria y el surgimiento de pacientes y beneficiarios educados que exigen más de sus interacciones con la atención médica.

Las empresas de atención médica están trabajando diligentemente para descubrir cómo adoptar el compromiso directo, ya que es parte del camino crítico hacia la entrega de valor para los pagadores y sus beneficiarios, así como para los proveedores y sus pacientes.

De hecho, para los pagadores y proveedores visionarios, dominar la consumerización y dirigirse a los consumidores inteligentes, informados y perspicaces de hoy en día ya no es una cuestión de "si", sino de "cuándo". Es algo que muchas otras industrias, como el comercio minorista y la banca, ya han abordado, y es hora de que la atención médica se ponga al día.

¿Puede la atención médica verse así algún día?

Imagine este escenario: un niño llamado Mike tiene asma severa, una condición que a menudo lo ha llevado a la sala de emergencias. Ahora imaginemos que la compañía de seguros de salud de Mike tiene acceso a la tecnología predictiva del conteo de polen ya los datos sobre los niveles de susceptibilidad que podrían causar emergencias médicas para Mike.

Cuando hay una predicción de un nivel de polen peligrosamente alto, el pediatra de Mike recibe una notificación en tiempo real de la compañía de seguros. A continuación, la mamá de Mike recibe una alerta de texto con información del consultorio de su pediatra sobre la alta probabilidad de un ataque de asma que podría llevar a Mike al hospital. Ahora, la mamá de Mike puede empacar su inhalador en su mochila para que lo tenga durante el recreo, y así se puede evitar una posible emergencia de asma en el patio de recreo y una visita a la sala de emergencias.

¿Es realmente posible este tipo de panorama de atención médica digital en tiempo real? ¿Pueden los proveedores de atención médica transformar la forma en que interactúan para satisfacer las demandas cambiantes de los consumidores mientras mejoran la gestión de costos y la salud de la población?

La respuesta es sí, si están dispuestos a reinventar su cadena de entrega de valor para adoptar la realidad transformada digitalmente de hoy.

Ingrese a la consumerización de la atención médica

Como se mencionó anteriormente, los minoristas como Amazon, Walmart, CVS Health y Target se están convirtiendo rápidamente en actores disruptivos en la industria de la salud.

De hecho, un estudio de pwc señala que el 40% de los consumidores encuestados dijeron que confiarían en los grandes minoristas para los servicios de salud. Otro 38% dijo que confiaría en una empresa habilitada digitalmente, como Google o Amazon.

Mientras tanto, los porcentajes de confianza para los titulares son solo del 37% para las aseguradoras y solo del 34% para los proveedores. Esto es evidencia de que la percepción del consumidor ya ha cambiado, incluso antes de la entrega de servicios comparables.

En otro informe reciente de Healthcore, los investigadores encontraron que las visitas a clínicas minoristas en los últimos cinco años entre los miembros de Blue Cross Blue Shield asegurados comercialmente en el estudio se han duplicado.

¿Por qué el gran salto en la popularidad de los minoristas? Estas empresas han creado una experiencia de compra tan intuitiva, personalizada y centrada en el consumidor que ahora las personas esperan interactuar con el sistema de salud de la misma manera. Entonces, cuando se les ofrecen opciones asequibles de atención médica de minoristas que ya los conocen íntimamente, tiene sentido que estos clientes estén dispuestos a probarlas.

Entonces, ¿qué significa esto para los proveedores de atención médica tradicionales? Es hora de cambiar la forma en que hacen negocios.

Para brindar una experiencia de atención médica similar a la de una tienda minorista, ahora se pide a los proveedores que brinden a los consumidores más control sobre la atención que reciben para que puedan elegir las opciones que mejor se adapten a sus necesidades individuales.

Esto es cierto no solo para la calidad de la atención, sino también desde la perspectiva de los costos, donde los consumidores quieren el mejor valor por su dinero, especialmente cuando se trata de cosas como primas, servicios y medicamentos recetados. Por ejemplo, el informe de Healthcore encontró que los gastos de bolsillo por una afección de las vías respiratorias superiores cuestan US$35 por una visita a una clínica minorista, en comparación con US$377 por una visita a la sala de emergencias.

Un artículo de analistas de McKinsey & Company describe la consumerización de la atención médica de esta manera: “En un futuro no muy lejano, los consumidores habilitados para la tecnología financieramente responsables pueden aprovechar una gama de servicios de salud digitales discretos de una variedad de proveedores. Como resultado, podrían crear sus propios ecosistemas de gestión de la salud, actuando como administradores de su atención y controlando no solo dónde acceden a ella, sino también cómo y de quién, así como el precio que pagan”.

La participación del cliente habilitada por la tecnología hace que todo esto sea posible

Un artículo relacionado de McKinsey sobre cómo los sistemas de salud pueden convertirse en líderes de salud digital recomienda un enfoque integral e integrado para la transformación. El artículo señala que los proveedores deben estar preparados para realizar "cambios audaces en sus modelos comerciales y operativos para competir en el panorama de la atención médica digital".

La tecnología que los minoristas inventaron para ganar parte de la cartera en su industria brutalmente competitiva, donde la interrupción y la obsolescencia son comunes, brinda ejemplos instructivos para los pagadores y proveedores de atención médica.

Por ejemplo, los minoristas utilizan soluciones comerciales y de participación del cliente que forman la piedra angular de sus esfuerzos de consumerización.

Considere Salvatore Ferragamo SPA, la compañía de artículos de lujo, por ejemplo. Una clave para el éxito del minorista es la capacidad de los gerentes de tienda para acceder directamente a la información integrada del cliente y brindar experiencias de compra contextualmente relevantes a sus clientes. Debido a sus esfuerzos centrados en el cliente, Ferragamo ahora puede ofrecer mejores promociones adaptadas a los gustos y preferencias individuales y al comportamiento de compra anterior, una técnica que es paralela al estado deseado en el cuidado de la salud.

La consumerización de la atención médica ya es una realidad hoy en día.

Para adoptar efectivamente la consumerización, las empresas de atención médica deben adoptar un enfoque centrado en el paciente que sirva a las personas como nunca antes. Piense en Mike y su condición de asma: para él, la tecnología centrada en el consumidor puede ayudarlo a lograr una mejor salud continua, mientras le ahorra a su familia la angustia innecesaria y la costosa sala de emergencias y los costos relacionados.

Este tipo de consumerización ya está disponible para los proveedores de atención médica a través de tecnologías como la interacción con el cliente y las soluciones de comercio electrónico. Estas soluciones centradas en el paciente pueden ayudar a los proveedores a procesar rápidamente volúmenes masivos de datos de salud, analizarlos en tiempo real y sugerir puntos de compromiso contextualmente relevantes que mejoren la salud de la población y salven vidas.

Para respaldar completamente este enfoque, los proveedores también pueden incluir tecnología en memoria en su estrategia e integrar datos aislados de múltiples fuentes: médico de atención primaria, hospitales, salud y dispositivos médicos, por nombrar algunos. El uso de esta poderosa tecnología permite a los proveedores crear interacciones basadas en el contexto que los ayudarán a brindar un nivel de atención más personalizado y de mayor calidad que sea eficiente y efectivo para ellos, y crucial para sus pacientes.