Взаимодействие с пациентами здравоохранения: воображая лучшее и смелое будущее

В Соединенных Штатах как плательщики, так и поставщики медицинских услуг сталкиваются с множеством критических и неотложных проблем, поскольку индустрия управляемого медицинского обслуживания переходит от систем, основанных на объемах, к системам, основанным на стоимости.

Основной движущей силой этой трансформации является развивающаяся модель платежей, ориентированная на потребителя, в которой вознаграждение является результатом улучшения здоровья, а не лечения болезни. Существует также цунами других сил, таких как растущая неопределенность регулирования и новые рыночные разрушители, такие как CVS и Walmart, которые становятся ключевыми игроками в оказании медицинской помощи, не говоря уже об огромном, почти неуправляемом количестве доступных данных о пациентах и ​​​​бенефициарах. теперь доступны для плательщиков и поставщиков.

Тем не менее, среди наиболее насущных проблем сегодня в сфере цифрового здравоохранения — переход отрасли на потребителя и появление образованных пациентов и бенефициаров, которые требуют большего от своего медицинского взаимодействия.

Медицинские компании усердно работают над тем, чтобы понять, как внедрить прямое взаимодействие, поскольку оно является частью критического пути к созданию ценности для плательщиков и их бенефициаров, а также поставщиков услуг и их пациентов.

На самом деле, для дальновидных плательщиков и поставщиков овладение консьюмеризацией — и обращение к сегодняшним сообразительным, информированным, проницательным потребителям — больше не вопрос «если», а «когда». Это то, с чем уже столкнулись многие другие отрасли, такие как розничная торговля и банковское дело, и пришло время здравоохранению наверстать упущенное.

Может ли когда-нибудь здравоохранение выглядеть так?

Представьте себе такой сценарий: у маленького мальчика по имени Майк тяжелая форма астмы, из-за которой он часто попадает в отделение неотложной помощи. Теперь давайте представим, что страховая компания Майка имеет доступ к технологии прогнозирования количества пыльцы и данным о чувствительных уровнях, которые могут вызвать неотложную медицинскую помощь для Майка.

Когда прогнозируется опасно высокий уровень пыльцы, педиатр Майка получает уведомление в режиме реального времени от страховой компании. Затем мама Майка получает текстовое оповещение с информацией из кабинета его педиатра о высокой вероятности приступа астмы, который может привести Майка в больницу. Теперь мама Майка может упаковать его ингалятор в его рюкзак, чтобы он мог взять его с собой во время перемены, и можно предотвратить потенциальную неотложную астму на игровой площадке и визит в отделение неотложной помощи.

Возможен ли такой ландшафт цифрового здравоохранения в реальном времени? Могут ли поставщики медицинских услуг изменить способ взаимодействия, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей, улучшив при этом управление затратами и здоровье населения?

Ответ — да, если они готовы переосмыслить свою цепочку создания ценности, чтобы принять сегодняшнюю цифровую реальность.

Войдите в консьюмеризацию здравоохранения

Как упоминалось ранее, такие ритейлеры, как Amazon, Walmart, CVS Health и Target, быстро становятся прорывными игроками в отрасли здравоохранения.

На самом деле, исследование pwc отмечает, что 40% опрошенных потребителей заявили, что доверяют крупным ритейлерам медицинские услуги. Еще 38% заявили, что будут доверять компаниям с цифровыми технологиями, таким как Google или Amazon.

Между тем, процент доверия для действующих операторов составляет всего 37% для страховщиков и только 34% для поставщиков. Это свидетельствует о том, что восприятие потребителей уже изменилось, даже раньше, чем предоставление сопоставимых услуг.

В другом недавнем отчете Healthcore исследователи обнаружили, что посещения розничных клиник за последние пять лет среди участников исследования Blue Cross Blue Shield, имеющих коммерческую страховку, удвоились.

Почему такой большой скачок в популярности ритейлеров? Эти компании создали такой ориентированный на потребителя, персонализированный и интуитивно понятный опыт покупок, что теперь люди ожидают такого же взаимодействия с системой здравоохранения. Поэтому, когда им предлагаются доступные варианты медицинского обслуживания от розничных продавцов, которые уже близко их знают, вполне логично, что эти клиенты хотят попробовать их.

Итак, что это значит для традиционных поставщиков медицинских услуг? Пришло время изменить способ ведения бизнеса.

Чтобы обеспечить медицинское обслуживание, подобное розничной торговле, поставщики теперь должны предоставить потребителям больше контроля над получаемым ими обслуживанием, чтобы они могли выбирать варианты, которые наилучшим образом соответствуют их индивидуальным потребностям.

Это верно не только в отношении качества обслуживания, но и с точки зрения затрат, когда потребители хотят получить наилучшее соотношение цены и качества, особенно когда речь идет о таких вещах, как страховые взносы, услуги и отпускаемые по рецепту лекарства. Например, отчет Healthcore показал, что наличные расходы на лечение заболеваний верхних дыхательных путей составляют 35 долларов США за посещение розничной клиники по сравнению с 377 долларами США за посещение отделения неотложной помощи.

В статье аналитиков McKinsey & Company потребительское отношение к здравоохранению описывается следующим образом: «В недалеком будущем финансово подотчетные потребители, пользующиеся технологиями, смогут воспользоваться рядом дискретных цифровых медицинских услуг от различных поставщиков. В результате они смогут создавать свои собственные экосистемы управления здоровьем, выступая в роли распорядителей своего ухода и контролируя не только то, где они получают к нему доступ, но и то, как и от кого, а также цену, которую они платят».

Взаимодействие с клиентами на основе технологий делает все это возможным

В соответствующей статье McKinsey о том, как системы здравоохранения могут стать лидерами цифрового здравоохранения, рекомендуется комплексный и интегрированный подход к трансформации. В статье отмечается, что провайдеры должны быть готовы к «смелым изменениям в своих бизнес-моделях и операционных моделях, чтобы конкурировать на рынке цифрового здравоохранения».

Технология, которую ритейлеры изобрели, чтобы получить долю кошелька в своей жестко конкурентной отрасли, где сбои и моральное устаревание являются обычным явлением, служит поучительным примером для плательщиков и поставщиков медицинских услуг.

Например, розничные продавцы используют решения для взаимодействия с клиентами и коммерции, которые составляют краеугольный камень их усилий по консьюмеризации.

Возьмем, к примеру, Salvatore Ferragamo SPA, компанию по производству предметов роскоши. Одним из ключей к успеху ритейлера является способность менеджеров магазинов напрямую обращаться к интегрированной информации о клиентах и ​​предоставлять своим покупателям контекстно-зависимый опыт совершения покупок. Благодаря своим усилиям, ориентированным на клиента, Ferragamo теперь может предлагать лучшие рекламные акции, адаптированные к индивидуальным вкусам, предпочтениям и прошлому покупательскому поведению — метод, который соответствует желаемому состоянию в здравоохранении.

Консьюмеризация здравоохранения уже сегодня стала реальностью

Чтобы эффективно использовать консьюмеризацию, медицинские компании должны принять подход, ориентированный на пациента, который служит людям, как никогда раньше. Вспомните Майка и его астму — для него ориентированные на потребителя технологии могут помочь ему улучшить здоровье, в то же время избавив его семью от ненужного беспокойства, дорогостоящего отделения неотложной помощи и связанных с этим расходов.

Этот вид консьюмеризации уже доступен поставщикам медицинских услуг благодаря таким технологиям, как взаимодействие с клиентами и решения для электронной коммерции. Эти ориентированные на пациента решения могут помочь поставщикам медицинских услуг быстро обрабатывать огромные объемы медицинских данных, анализировать их в режиме реального времени и предлагать контекстно-зависимые точки взаимодействия, которые улучшают здоровье населения и спасают жизни.

Чтобы полностью поддержать этот подход, поставщики могут также включить в свою стратегию технологию in-memory и интегрировать разрозненные данные из нескольких источников — врачей первичной помощи, больниц, медицинских и медицинских устройств, и это лишь некоторые из них. Использование этой мощной технологии позволяет поставщикам услуг создавать контекстно-зависимые взаимодействия, которые помогут им предоставлять более качественную и персонализированную помощь, которая будет эффективной и действенной для них и имеет решающее значение для их пациентов.