Coinvolgimento dei pazienti sanitari: immaginare un futuro migliore e più audace

Negli Stati Uniti, sia le aziende sanitarie che i fornitori di servizi sanitari si trovano ad affrontare una miriade di sfide critiche e urgenti mentre il settore dell'assistenza gestita si trasforma da sistemi basati sul volume a sistemi basati sul valore.

Una forza primaria in questa trasformazione è un modello di pagamento emergente incentrato sul consumatore, in cui la retribuzione deriva dal miglioramento della salute anziché dal trattamento della malattia. C'è anche uno tsunami di altre forze al lavoro, come la crescente incertezza normativa e nuovi perturbatori del mercato come CVS e Walmart, che stanno diventando attori chiave nell'erogazione dell'assistenza sanitaria, per non parlare dell'enorme, quasi ingestibile quantità di dati disponibili su pazienti e beneficiari ora disponibile per pagatori e fornitori.

Tuttavia, tra le sfide più urgenti oggi nel panorama sanitario digitale c'è la consumizzazione del settore e l'emergere di pazienti e beneficiari istruiti che richiedono di più dalle loro interazioni sanitarie.

Le aziende sanitarie stanno lavorando diligentemente per capire come abbracciare il coinvolgimento diretto, poiché fa parte del percorso critico verso la fornitura di valore per i pagatori e i loro beneficiari, così come i fornitori e i loro pazienti.

In effetti, per pagatori e fornitori visionari, padroneggiare la consumerizzazione - e rivolgersi ai consumatori esperti, informati e perspicaci di oggi - non è più una questione di "se", ma di "quando". È qualcosa che molti altri settori, come la vendita al dettaglio e il settore bancario, hanno già affrontato ed è ora che l'assistenza sanitaria recuperi.

L'assistenza sanitaria può essere così un giorno?

Immagina questo scenario: un ragazzo di nome Mike ha una grave asma, una condizione che lo ha spesso portato al pronto soccorso. Ora immaginiamo che la compagnia di assicurazione sanitaria di Mike abbia accesso alla tecnologia predittiva del conteggio dei pollini e ai dati sui livelli suscettibili che potrebbero causare emergenze mediche per Mike.

Quando c'è una previsione di un livello di polline pericolosamente alto, il pediatra di Mike riceve una notifica in tempo reale dalla compagnia di assicurazioni. Successivamente, la madre di Mike riceve un messaggio di avviso con informazioni dall'ufficio del suo pediatra sull'alta probabilità di un attacco d'asma che potrebbe portare Mike in ospedale. Ora, la mamma di Mike può mettere l'inalatore nello zaino in modo da averlo durante la ricreazione, e una potenziale emergenza per l'asma nel parco giochi - e una visita al pronto soccorso - può essere evitata.

Questo tipo di panorama sanitario digitale in tempo reale è davvero possibile? Gli operatori sanitari possono trasformare il modo in cui si impegnano per soddisfare le esigenze in evoluzione dei consumatori, migliorando al contempo la gestione dei costi e la salute della popolazione?

La risposta è sì, se sono disposti a reimmaginare la loro catena di consegna del valore per abbracciare la realtà trasformata digitalmente di oggi.

Entra nella consumerizzazione dell'assistenza sanitaria

Come accennato in precedenza, rivenditori come Amazon, Walmart, CVS Health e Target stanno rapidamente diventando attori dirompenti nel settore sanitario.

In effetti, uno studio di pwc rileva che il 40% dei consumatori intervistati ha affermato che si fiderebbe dei grandi rivenditori per i servizi sanitari. Un altro 38% ha affermato che si fiderebbe di un'azienda abilitata al digitale, come Google o Amazon.

Nel frattempo, le percentuali di fiducia per gli operatori storici sono solo del 37% per gli assicuratori e solo del 34% per i fornitori. Questa è la prova che la percezione dei consumatori è già cambiata, anche prima della fornitura di servizi comparabili.

In un altro recente rapporto di Healthcore, i ricercatori hanno scoperto che le visite alle cliniche al dettaglio negli ultimi cinque anni tra i membri dello studio Blue Cross Blue Shield con assicurazione commerciale sono raddoppiate.

Perché il grande salto di popolarità dei rivenditori? Queste aziende hanno creato un'esperienza di acquisto così incentrata sul consumatore, personalizzata e intuitiva che le persone ora si aspettano di interagire con il sistema sanitario allo stesso modo. Quindi, quando vengono offerte opzioni sanitarie a prezzi accessibili da rivenditori che già le conoscono intimamente, ha senso che questi clienti siano disposti a provarle.

Quindi, cosa significa questo per gli operatori sanitari tradizionali? È tempo di cambiare il loro modo di fare affari.

Per offrire un'esperienza sanitaria simile alla vendita al dettaglio, i fornitori sono ora chiamati a dare ai consumatori un maggiore controllo sulle cure che ricevono in modo che possano scegliere le opzioni che meglio soddisfano le loro esigenze individuali.

Questo è vero non solo per la qualità dell'assistenza, ma anche dal punto di vista dei costi, in cui i consumatori vogliono il miglior rapporto qualità-prezzo, soprattutto quando si tratta di cose come premi, servizi e farmaci da prescrizione. Ad esempio, il rapporto Healthcore ha rilevato che i costi diretti per una condizione delle vie respiratorie superiori costano 35 USD per una visita clinica al dettaglio, rispetto ai 377 USD per una visita al pronto soccorso.

Un articolo degli analisti di McKinsey & Company descrive la consumerizzazione dell'assistenza sanitaria in questo modo: “In un futuro non lontano, i consumatori abilitati alla tecnologia finanziariamente responsabili potrebbero avvalersi di una gamma di servizi sanitari digitali discreti da una varietà di fornitori. Di conseguenza, sarebbero in grado di creare i propri ecosistemi di gestione della salute, agendo come amministratori delle loro cure e controllando non solo dove vi accedono, ma anche come e da chi, nonché il prezzo che pagano”.

Il coinvolgimento dei clienti abilitato dalla tecnologia rende tutto questo possibile

Un articolo McKinsey correlato su come i sistemi sanitari possono diventare leader della salute digitale raccomanda un approccio completo e integrato alla trasformazione. L'articolo rileva che i fornitori dovrebbero essere pronti ad apportare "modifiche audaci ai loro modelli di business e operativi per competere nel panorama dell'assistenza sanitaria digitale".

La tecnologia che i rivenditori hanno inventato per guadagnare quote di portafoglio nel loro settore brutalmente competitivo, dove interruzioni e obsolescenza sono all'ordine del giorno, fornisce esempi istruttivi per contribuenti e fornitori di servizi sanitari.

Ad esempio, i rivenditori utilizzano soluzioni di coinvolgimento dei clienti e commercio che costituiscono la pietra angolare dei loro sforzi di consumerizzazione.

Si pensi ad esempio alla Salvatore Ferragamo SPA, l'azienda di beni di lusso. Una chiave del successo del rivenditore è la capacità dei gestori dei negozi di accedere direttamente alle informazioni integrate sui clienti e di fornire esperienze di acquisto contestualmente rilevanti ai propri clienti. Grazie ai suoi sforzi incentrati sul cliente, Ferragamo è ora in grado di offrire promozioni migliori su misura per gusti, preferenze e comportamenti di acquisto individuali, una tecnica che è parallela allo stato desiderato nel settore sanitario.

La consumerizzazione sanitaria è già una realtà oggi

Per abbracciare efficacemente la consumerizzazione, le aziende sanitarie devono adottare un approccio incentrato sul paziente che serva le persone come mai prima d'ora. Ripensa a Mike e alla sua condizione di asma: per lui, la tecnologia incentrata sul consumatore può aiutarlo a ottenere una salute migliore, risparmiando alla sua famiglia le angosce non necessarie e il costoso pronto soccorso e i relativi costi.

Questo tipo di consumerizzazione è già disponibile per gli operatori sanitari attraverso tecnologie come il coinvolgimento dei clienti e le soluzioni di e-commerce. Queste soluzioni incentrate sul paziente possono aiutare i fornitori a elaborare rapidamente enormi volumi di dati sanitari, analizzarli in tempo reale e suggerire punti di coinvolgimento contestualmente rilevanti che migliorano la salute della popolazione e salvano vite umane.

Per supportare pienamente questo approccio, i fornitori possono anche includere la tecnologia in-memory nella loro strategia e integrare dati in silos provenienti da più fonti: medico di base, ospedali, dispositivi sanitari e medici, solo per citarne alcuni. L'utilizzo di questa potente tecnologia consente ai fornitori di creare interazioni basate sul contesto che li aiuteranno a fornire un livello di assistenza di qualità superiore, più personalizzato, efficiente ed efficace per loro e cruciale per i loro pazienti.